淘宝新灯塔指标旺旺人工平响时长数据是什么?附常见问答

近30天早上9点至晚上23点期间,消费者与商家在人工阿里旺旺对话中,每个对话轮次的回复时长总和,除以该时段内近30天人工咨询对话轮次的总数。

商家有效回复的定义是指在智能辅助模式下,由人工回复、第三方机器人(如乐言、小微、晓多、赤兔、光云)以及官方店小蜜进行的回复。

旺旺对话轮次的概念解释:

进入人工咨询后,如果是自动回复,则不算有效回复,必须由人工进行回复才能计算响应时长。

用户进入人工咨询后,如果智能辅助模式的回复被认为是有效回复,则会计入平均响应时长。

用户进入人工咨询后,若未收到人工回复,则系统将其计入平均等待时长,等效于10分钟(600秒)。

2、数据收集期间

3、浏览数据

进入千牛客户端,点击店铺,选择综合体验分,在服务体验维度下查看近30天的指标明细。

请问您能提供更多的信息以便我更好地帮助您吗?

4、场景或类目不作为考核标准。

(2)不包括有效对话信息。

a.喜报传达

c.商家子账号对话

d.商家之间的交流对话

e.阿里小二和商家账号之间的交流

f.阿里员工发出的信息

g.安全警示提示

h.系统消息提示要求转人工因为催费失败

i.系统消息,订单信息修改失败,请转接人工处理。

j.当子账号被删除或停用时,系统会发送相应的通知消息。

k.欺诈举报数据显示非正常消费者的对话行为。

l.由于买家将卖家拉黑导致无法回复消息。

5、常见疑问

为什么我按每天的旺旺人工响应时长算出来的均值与考核数据中近30天的旺旺人工响应时长数据不同呢?

首先,所有考核旺旺人工响应时长都以考核数据看板的展示为准(商家中心或客户之声)。客户服务平台、生意参谋、第三方工具(赤兔、客道等)的统计口径不一致,因此数据存在差异,这是正常现象。

不能直接求平均计算,因为这两种算法的值不同,不是近30日每日旺旺人工响应时长直接求平均值。

为何我的得分指标是负数?

如果在考核周期内缺少咨询/商品/物流/退款数据,该指标将不会被计入得分,得分则为'-'。

在考核周期内,如果咨询、商品、物流和退款数据的指标表现低于同行商家的底线,并且低于2分线标准,则得分为0。例如:

若近30天本店铺未有消费者进店咨询,则该指标将不计入得分,标记为'-'。相应的权重将按比例分配到其他有值的考核指标上,最终进行总分计算。

本店铺近30天有消费者进店咨询,但客服均未做出回复。因此,旺旺人工响应时长为‘600秒’,低于2分线标准,得分为0分。该项指标′0分’将计入总分。

如果在考核周期内,本店的所有指标得分都为‘-’,那么该月的总分将不予计算。

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