金牌客服需要具备的素要
①热情大方有素质
这是客服服务的最基本素养
②掌握产品功能优势
产品的规则型号：尺寸大小、重量、容量、长度
产品材质成分：成分、颜色
产品功能特点：产品的价格优劣势
③清楚店铺活动规则
清楚店铺活动内容以及活动规则，才能更高的向买家传达活动介绍，促进买家购买
④发自内心的认可推荐的产品
只有当你自己发自内心的认可产品，喜欢产品，才能让买家感同身受。
客服常见问题：
1、客户询单的转化率低
2、店铺投诉非常高
3、老顾客回购率低
4、产品经常易出现差评
金牌售前客服——顾客进店
1、了解消费者在想什么
①不了解产品、希望深入了解下
②对产品与店铺不信任
③想要得到优惠/赠品
2、问候消费者（增加亲切感）
如：您好小仙女，我是xx店铺客服xxx,很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
避免由于不能及时回复导致客户流失。
1、买家主动询问
①对产品不了解，如面料、尺码、做工、穿搭等等
②产品售后
③产品信息
2、买家犹豫不决
需要制造紧迫感。
如：亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，材质和价格也都很合适，是本店的热卖单品，库存有限，现在拍下可以当天发货哦。
现在是我们的活动优惠期，价格非常优惠，，很快就会回复原价，您需要的话可以尽快下单，今天就可以安排发货哦。
3、主动推荐（适合一些没有主见的客户）
如：推荐您选择这款产品，因为这款产品在我们的顾客反应2中是最好的，也比较适合xxx
4、催付技巧
如：亲，是什么原因还没有付款呢？如果有喜欢的看上了早点拍下，今天就可以安排发货哦。
亲，今天下单还可以领5元优惠券使用哦
5、结束语
如：天气转凉，注意添加衣服哦！
【同时，我们也为各位准备了一些客服经常遇到的一些场景话术，供各位进行参考（课根据自己的情况进行修改）添加在自己的旺旺的回复话术里。】
顾客接待话术>
1、亲~您有需要可以随时通知我哟，我很乐意为您服务哒，对了，可以收藏一下小店哟，我们会不定期上新款，祝你网购愉快呢~
2、人生成功的一部分秘诀是穿好看的衣服，成为自己的Superstar(根据自己的产品进行调整，比如做食品的可以说：吃下爱吃的东西，让食物在肚子里斗争到底)
议价回复>
当客户在与我们讨价还价时，我们需要注意自己的语气，应当做到平易近人，客气，让顾客感到舒心。
回答：最好是不要马上的就回复，因为马上回绝了，买家会觉得我们不近人情；但是马上就回复了，买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默。
这样的话，买家会觉得我们很真诚，因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。
顾客拿便宜货对比时>
回答：亲，我们的产品不能保证是淘宝最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务。
一定要去强调我们的产品质量和我们的服务，因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的，这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的。
是否有货？>
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦！
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也差不多呢。
买家抱怨或者不满时>
您好，是有什么问题让亲亲不满意了嘛？如果是我们或者快递公司的原因给亲造成不便，抱歉给亲亲添麻烦了，亲可以把遇到的状况叙述一下嘛？我一定给帮助您尽快核实处理！
物流问题>
亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
使用中的售后问题>
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。
如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作，而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的井解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉顾客要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！
质量问题(发错、质量问题)退换货>
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的.亲需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，可以嘛
买家砍价>
原则：不直接拒绝、不直接降价、不马上回答（举例）
偷偷告诉xx今天页面有300-50的优惠券哦，快去找找吧，找到不要忘记下单使用哦！
作者：淘宝官方商家社区小二——北松，
本文：由小二北松整理撰写，未经许可，禁止转载。
图片来自：淘宝商家社区
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