国网湖南省电力有限公司供电服务中心（计量中心）
摘要：张家界作为中国最重要的旅游城市之一，是国家重点生态功能区、长江中下游的重要生态屏障，是湖南开放的窗口、迎宾的客厅、全域旅游的龙头和美丽中国的靓丽名片，被誉为“扩大的盆景，缩小的仙境”。国网湖南电力立足湖南资源禀赋和公司发展需求，坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”新发展理念，聚焦“小水电、光伏、负荷和分布式储能”四类资源，创新建立旅游电力全景监测平台，构建“以客户为中心、以清洁能源为主导、以先进技术为手段”的营销服务发展新模式，着力解决张家界旅游景区电力服务管理监控不全、流程不畅、用户获得感不强等痛点，为世界知名景区提供“四最”服务（即：组织管理最优、技术手段最高、客户响应最快、优质服务最好”），实现世界知名景区电力服务全方位“提速”，多渠道“便民”，多元化“降本”，不断优化电力营商环境，形成服务世界知名景区张家界的“绿色发展典范”。
企业简介：国网湖南省电力有限公司供电服务中心（计量中心）（以下简称“中心”）作为国网湖南省电力有限公司（以下简称“国网湖南电力”）的直属单位，是国家电网有限公司（以下简称“国网公司”）最早一家集电能计量器具全寿命周期管理、电力客户服务业务运营、用电市场开拓于一身的省级营销业务支撑机构。中心直接管理的资产总额超过4.2亿元，每年计量的上网电量超过1200亿千瓦时；承担了全省95598客户诉求管控、供电服务监督指挥、线上线下客户服务渠道运营、服务策略研究等工作，直接或间接服务的人口超过6500万人。中心拥有国网首个智能微断实验室和全省规模第二的电波暗室，与其余21个先进实验室一起构成了国内首个智能电气量测与应用技术省级重点实验室群。
一、服务世界知名景区的电力营销服务新模式构建的背景
（一）落实党中央促进旅游业复苏发展的需要
习近平总书记指出，旅游是综合性产业，是不同国家、不同文化交流互鉴的重要渠道，是发展经济、增加就业的有效手段，也是提高人民生活水平的重要产业。面对疫情对旅游业的影响，按照党中央、国务院部署，国家发展改革委、文化和旅游部等14个部门联合印发《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》（简称《若干政策》）要求，将旅游业作为重点帮扶行业，着力缓解旅游业保市场主体、保就业、稳预期压力，为广大旅游企业渡过现阶段难关、尽快恢复发展提供有力支持，有利于稳住行业基本盘，进一步增强行业发展信心。同时，旅游业是国民经济战略性支柱产业和满足人民美好生活向往的幸福产业，在传承弘扬中华文化、促进经济结构优化、促进消费扩大内需、丰富人民群众生活方面发挥重要作用。因此，电力企业需要用于担当，为景区旅游发展提供全方位保障。
（二）服务张家界景区发展的现实需要
（三）构建新型电力系统的需要
（一）总体思路
张家界全市各类景区景点300多个，3A级以上景区31家，其中5A级景区2家、4A级景区13家，拥有每年8000多万人次的游客流量。在新型电力系统建设的大背景下，国网湖南电力积极发挥主导作用，中心携手国网张家界供电公司全面践行“创新、协调、绿色、开放、共享”新发展理念，以绿色发展、安全可靠为主线，以科技赋能、智慧共享为支撑，大力倡导“你用电、我用心”服务理念，通过构建“一个新能源管理的聚合平台、三大体系、5A服务”，全面提升张家界景区精准感知、全局分析、智能决策和协同控制能力，以优质的电力保障和服务水平，打造世界知名景区张家界“绿色发展典范”。
（二）践行新发展理念，打造新型电力“源荷”聚合绿色发展平台
立足湖南资源禀赋和公司发展需求，服务张家界景区供需实际，建设新型电力“源荷”管理系统平台，聚焦“小水电、光伏、负荷和分布式储能”四类资源，提升“四可”（可观可测可调可控）能力，拓展建设旅游电力全景监测平台，推动信息共享、源荷互动、电能替代等场景以及景区“可视化”服务的实现，强化政府支持和政策保障，全方位支撑景区各类资源聚合和协同互动。
系统平台的设计遵循公司“中台+微服务”技术架构，基于公司云平台建设，发挥数据中台、业务中台、技术中台服务能力，依托公共共享服务组件进行系统搭建，支撑系统的运行保障、运维监控、安全防护。系统平台共分为采集端、管控端、服务端3大块，采集端建设水情测报系统，实现小水电数据的实时采集和传输；完成采集2.0系统升级改造，实现分布式光伏、中小火电、储能15分钟高频数据采集，逐步实现功率数据5分钟高频采集。管控端整合和分析采集端传递的数据信息和散布在营销、调度等多业务部门系统中数据，建设光伏运营、中小电源聚合、充电设施监测、用电侧储能管理、负荷资源、互动场景等模块，实现各模块内网平台端、外网门户端、移动端功能界面整合，搭建统一入口和看板，确保档案同源、监测实时、交互高效。服务端配套开发了两个APP，即客户服务APP和精益管理APP，为专业人员提供统一的移动作业平台，实现数字化移动办公，减少更多的碳排放，也打通了电网与政府、电源客户、电力用户的桥梁，实现信息共享；同时拓展建设旅游电力全景监测平台，推动景区“可视化”服务。
2.信息共享推动景区绿色低碳转型
3.源荷互动保障景区用电无忧
全面贯彻国家建设新型电力系统的发展战略，依托景区丰富的风、光、水等可再生资源，构建分布式能源与景区用电负荷双向互动的供电模式。引入电源侧、负荷侧、储能、负荷聚合商等市场主体，结合电力辅助服务市场等措施，引导各类市场主体灵活调节，提升景区电力需求侧管理响应能力。在景区综合体、居民区、餐饮酒店等建设光伏发电和充电基础设施，开展景区分布式发电与电动汽车（用户储能）灵活充放电相结合的源网荷储一体化建设。在负荷低谷时段，通过用户储能装置将富余的分布式能源进行储存，减少弃风弃光问题出现；在负荷高峰时段，通过储能装置持续向景区电网输出电能，保障景区可靠供电，释放大量可弹性调节负荷。搭建新型电力负荷管理系统，对景区内光伏、储能、充电桩、空调等用电设备数据进行实时监测分析，结合电力大数据辅助景区进行客流智能分配和调度，进一步提升景区服务效率。
4.电能替代确保景区用户降本增效
景区民宿为景区重要的用户，但一般位于景区内部，地理位置偏远，供暖供热成本较高且稳定性较差。国网湖南电力利用高效节能技术、智慧化管理等措施，以安全稳定、绿色节能为目的，改造核心景区约2000平方米的梓山漫居民宿，以电能替代，采用两台155kW制热量的超低温空气源热泵主机作为整个酒店的热水及地暖供应，热泵主机配备自控系统，结合现有锅炉设备建立热源主机控制系统，实现数据监测管理、远程设备管理、故障预警及智慧云服务等，并在形成复用的电能替代模式。
5.旅游电力全景监测平台推动景区“可视化”服务
基于国网湖南电力阿里中台，利用空间地理、电力数据、文旅数据，以及气象节假日等外部数据，利用皮尔森系数、逻辑回归等大数据算法构建电力看旅游大数据模型，绘制旅游用电可视化动态监测地图，形成基于电力数据的旅游经济运行情况分析指数库。利用电力大数据，开展张家界市旅游业综合电力指数监测。推行核心景区用电监测，多维度监测天门山、黄石寨、黄龙洞、宝峰湖、武陵源森林公园等各个景区总体用电量、用电增长情况及用电排名，分析景区热度，为各景区提供数据向导，推进各景区吸引游客创新争先发展。开展景区涉旅行业用电监测，绘制核心景区涉及旅游的吃、住、行、购物、娱乐等各行业三年的用电变化趋势，挖掘三大产业、十一大行业、300多子行业三年用电变化趋势分析，剖析涉旅各行业不同的发展态势，深挖重点企业对行业的贡献，为政府对旅游发展规划提供数据支撑。分析景区绿色用能指数，通过空间地理地图，结合电力公司的充电站、充电桩的位置分布，为游客开车出行提供全景展示及路线导航。深入挖掘各充电站的近年来用电变化趋势和客户流量，诊断充电站的使用率和建设的价值，为公司充电站的选址、规划提供科学的决策依据。
（三）强化顶层设计，建立集约扁平、高效协同的三大体系
城市建设，电力先行。国网湖南电力通过构建“组织体系、工作体系和保障体系”三大体系，以高站位、高质量、高水平全力服务张家界世界知名景区发展。
1.建立“资源统筹、高效运转”的组织体系
一是成立领导小组和工作小组。国网湖南电力在探讨模式建设初期，就特别重视中心的技术指导地位及张家界供电公司的现场实施地位。由中心和张家界供电公司主要负责人为双组长，负责示范工作的全面领导和工作协调，抽取专业骨干力量联合成立省、市、县、所四级柔性团队，负责负责推动各项工作的具体执行、开展例会管控和工作督办，负责具体工作执行和推进。二是成立营销5A理念服务小组。省供服中心牵头，营销、调控、信通技术指导，多部门有效协同，电科院、张家界公司等单位互相配合、各司其职的协同管理机制成立营销5A理念服务小组，采用驻点现场办公的方式对示范建设进行支撑，分运用中台工具组件，对下着力解决“短平快”的应用需求，促进与业务、与基层的深度融合，并培养队伍、提升能力。
2.建立“内外贯通、多级联动”的工作体系
一是完善上下协同联动机制。注重专业融通发展及资源优化配置，从中心及张家界供电公司的营销、调度、发策、能源研究和系统建设等领域，抽调的专家人员按照“全职+兼职”的方式配置，主攻管理体系建设、业务标准制定，张家界公司专家来推进湖南省内知名景区的协调管理，推动营销服务新模式的建设。优化岗位健全省市县三级考核评价体系，在张家界境内特别是知名景区的供电区域实施网格划分的“台区经理＋台区设备”的责任体系，进一步优化成供电所内勤人员与外勤人员相互协同建设，充分体现“劳有所获、多劳多得”。二是完善外内协同联动机制。强化政企协同。国网湖南电力多次与张家界市委市政府沟通对接，双方签署战略合作协议，明确服务世界知名景区的发展思路、服务内容。联合与张家界世界知名景区的有关部门建立供电服务、电能替代等多项协同机制，实现服务张家界发展的政企协同和内外贯通。强化多级联动。建立工作营和跨单位联动机制，汇聚公司系统最优秀人才和专业资源。建立“周通报、月考核”工作机制，杜绝“主次不分、责任不清”的现象，确保服务张家界世界知名景区的发展各项需求得到快速满足。
3.建立“集聚合力、5A服务”的保障体系
全面落实“你用电、我用心”的服务理念，从人才、投入、物资三个维度保障张家界世界知名景区发展。建立专属服务团队。遴选优秀年轻干部、业务骨干到张家界供电公司挂职挂岗，加强专业人才外送交流培养。以“智慧大脑”和新站所建设为重点，组织编制适用于景区员工的典型业务操作手册，组织定期开展培训，推动全员会用系统、用好系统，推动站所业务全部通过网格化管理平台、配网共享中心及移动作业APP等进行派单、接单和工作闭环。加大资金投资力度。积极争取国家电网公司、国网湖南省电力资金支持，全面保障张家界电网建设、营销服务、信息化、科技研发等资金需求。强化物资保障。高质量保障物资需求，采用最严格的标准采购高质量智能电表等用电设备，利用供电服务指挥调度平台、两率一损管控平台、计量资产MDS管理系统等智能业务系统，显著提升了张家界景区供电服指挥、营销监控稽查、计量资产管理的工作效率，快速、高效、高质量满足张家界发展物资需求。
（四）紧扣景区发展需求，提供全方位“5A”营销专业服务
1.为张家界景区发展提供精准的客户画像
2.构建区块链的电力需求响应服务和综合能源服务
湖南属于一个旅游业较为发达的省份，湘中、湘西、湘南均有国际或国内知名景区，在迎峰度夏、迎峰度冬期间，景区电力负荷进处于较为紧张的状态，国网湖南电力利用区块链技术，聚拢各平台建设，实现数据共享，将策略发布、响应确认、即时执行、成效评估、补贴发放等业务数据全部上链，结合数据挖掘技术做出各景区需求侧响应的策略，通过将可追溯、实时共享的特点与智能合约技术深度融合，构建可跨区市应急响应、应急调度的电力负荷应急响应服务，在电力资源紧缺时，保障景区供电。综合能源服务是一种新型的、为满足终端客户多元化能源供应与消费的能源服务方式。湖南公司基于区块链的综合能源服务覆盖源网荷储与能源管理中心全环节，实现能源生产信息、能源网分布信息、能耗数据、储能信息等数据的上链可信背书，全面优化业务流程。在多链技术的基础上，采用私链+联盟链的模式，打破数据壁垒，构建多链+综合能源调度机制，通过链上信息结合大数据智能分析，对景区负荷的需求、能源供给和储备进行匹配，提升供给与相应速度，提升综合协同效应，实现电力平稳供应。
（一）全面提升“获得电力”品牌效应
“电力看旅游”是文旅融合发展中的创新应用，建设实现多维度旅游经济发展应用场景，反映旅游经济实时运行情况，创造电力指数增值服务。基于电力数据对张家界文旅发展情况分析，实现电力数据对外共享应用，可有效辅助各级文旅机构部门对电力看旅游经济发展监测与决策，促进政企互动，发挥央企“顶梁柱”作用，提升电网公司对外形象。全面落实国家优化营商环境的工作要求，持续推进零审批、零上门、零投资的“三零”服务和省力、省时、省钱的“三省”服务。近三年来，累计完成（主要是景区）新建改造10千伏及以下线路1866.85公里，新增改造配变2024台；完成13条10千伏线路抗冰改造以及完成43条、3126公里线路无人机巡检。定期组织片区客户经理深入景区内村居、民宿、个体户等开展供电“零距离”服务活动，宣传安全用电知识，发放联系卡，做好24小时全天候服务。在景区服务大厅增设办电服务窗口，接洽办理供电业扩报装业务，实现景区办电“足不出户”。