李女士没有看到的背后，这笔报装业务一经发起，国网咸宁供电公司供电服务指挥中心实时监控，内转外不转，客户毫无感知地实现了“最多跑一次，服务零距离”。这是国网湖北省电力有限公司构建高效协同供电服务指挥体系带来的变化之一。
国网湖北电力始终践行“人民电业为人民”的企业宗旨，持续优化电力营商环境，加快服务机制转型，构建运转更高效、研判更精准、调配更迅速、协同更顺畅的现代供电服务体系。
管理赋能，重塑供电服务体系
“以往从停电客户拨打95598报修到一线人员出动抢修，最快也要10分钟。现在3分钟内即可将故障报修工单直接派发到抢修人员手机APP上。”4月8日，国网咸宁供电公司供电服务指挥中心运营分析监督班班长段明栋说。
国网湖北电力营销部客户处处长佟翾介绍，近年来，随着老百姓对美好生活的需求日益增长，对供电质量、需求响应速度等方面的要求也随之提高，供电服务的考量标准不再是“有没有”“好不好”，而更应该是“优不优”，服务流程也需要向更精准、更迅速、更智能的方向不断提升。
“就如同外卖APP可以看到外卖小哥的路径一样，我们也要通过数字化、可视化的方式及时告知客户电力抢修进程，这样的服务才更放心、更透明。”佟翾说，“我们的服务‘贴心’一点，客户用电的体验就会更好。”
国网湖北电力坚持以客户为中心理念，重塑供电服务指挥体系，按照“军种主建、战区主战”的思路，建设市县两级供电服务指挥中心，由各单位主要负责人直接分管，聚焦“业扩管控、停电管控、投诉管控”三大核心职能，推动业务贯通和数据融合，充分发挥供电服务指挥中心“调度、指挥、监督、协调、考核”作用。
机制一变天地宽，管理赋能促使服务效率大提升。
国网湖北电力优化城乡供电服务机构及配网抢修队伍设置，在城区建设供电服务站，与政府网格服务站相互协调配套；设立城区配网抢修班，实行7×24小时抢修，相当于“电力110”，是“第一出警梯队”，对于客户报修和一般的高压、低压故障做到一支队伍、一次解决。
通过构建以客户为中心的“大后台、强前端”供电服务指挥体系，国网湖北电力已经建成“14+80”市县两级供电服务指挥中心，成立城区供电服务站147个，成立配网抢修班108个，构建过程透明、信息在线、流程融合的供电服务指挥体系，全面提升客户服务水平和营造良好营商环境。
技术赋能，数字化转型提质增效
除了调整内部组织架构和管理机制，供电服务指挥中心建设成败的关键在于技术赋能。国网湖北电力推进客户服务数字化转型，为供电服务工作赋能，使设备数字化管理做到站、线、变、台、户精准对应，图模中心、人员轨迹管理、APP服务做到方便易用可视化，用电报装等管控系统实现贯通、实时监控。
2021年9月30日，国网湖北电力完成企业级数字基础平台上线运行，实现了数据全局共享、资源跨业务重复利用。国网武汉供电公司依托企业中台，以供电服务指挥系统为载体，整合调度自动化、配电自动化、用电信息采集等系统数据，形成了“数字电网一张图”。目前“数字电网一张图”已经接入了武汉全域681条输电线路、3795条配电线路等各类电网及客户的基础信息。
“有了这张数字地图，拓扑关系一目了然，查询的速度更快了，工作效率自然更高。”国网武汉供电公司汉口配电运检分公司抢修人员卢山说。
数字电网的大数据和人工智能不仅能对客户需求进行精准分析，还可以通过互联网客户服务平台让客户随时随地足不出户办理业务，通过让数据多跑路，提升服务效能。
“报告！10千伏银湖一二回线已具备遥控送电条件。”1月20日，在孝感市10千伏银湖一二回线送电现场，国网孝感供电公司开发区供电中心现场工作负责人路兴帅报告完送电情况后，该公司供电服务指挥中心值班员范运珍手握鼠标，点击合闸指示按钮，远在5公里外的10千伏银湖一二回线送电成功。
路兴帅介绍，原来停送电工作主要通过工作人员现场操作，现在通过5G开关远程遥控，提高了工作效率，也降低了现场人员的危险性。配网自动化遥控操作信号接入5G网络数据传输通道后，可更高效地实现瞬时故障自动恢复、故障区自动隔离、非故障区自动恢复供电等电网自愈功能。
加强管控，紧盯短板夯基固本
在管住停电方面，国网湖北电力坚持将不停电作为服务客户的基本要求，推行配网停电检修“精算式”管理，严格管控停电作业计划，科学制定、严格审批月度停电计划，并按日监督通报计划执行情况。
在管住投诉方面，基于大数据分析，国网湖北电力深入开展“降投诉、优服务”专项行动，建立投诉问题日通报、月分析机制。统筹推进配网低电压等突出问题治理，累计治理低电压台区3682个，高故障线路538条。