“平均”响应时长的误区

对于不区分客户并发量的平均响应时长来说与其说是在考量员工的响应速度,不如说是在评价服务场景的异同,即到底是1v1专属服务的时长多一些还是1v4密集服务的时长多一些。

可以拿不同种类的外呼业务管理进行一个类比,假设某客户服务中心只进行两种业务,分别是盈利创收的营销推荐业务、不产生经济利益的服务回访业务,那么该中心会使用相同一套指标管理两种不同的业务(比如两者的综合平均通话时长、综合客户回电率)么?答案是否定的,一定是将两种业务分开管理。

不同种类的外呼业务分拆管理是因为外呼业务的发起方是客户服务中心,从外呼的数据源、执行团队等方方面面都可以完全进行分拆,在管理上有可操作性,但对于在线服务业务来说众多座席在一个共享队列中进行服务,而且大部分在线系统报表都无法直接提供依照并发量分拆的考核指标,除非重新规划、设计算法,否则难以得到依照客户并发量分拆的考核指标,这就造成很多客户服务中心只能退而求其,使用混合各种业务并发量的“平均”指标数据进行管理,但与外呼业务管理类似,如果认定1v1专属服务与1v4密集服务是不同的服务形态,通过对在线业务数据进行一系列加工处理,进而将响应时长、客户静默比例、客户服务满意度、成单转化率等一系列的在线服务指标依照客户并发量区分来看,一定可以发现一片蓝海。比如可以检验客户并发量达到多少时客户服务满意度、成单转化率等关键指标出现显著下滑,并据此制定客户并发量的管理目标;还可以检查每名座席在不同并发量下的业务表现,选取在较低并发量时服务质量极佳的员工从事VIP或高收益岗位,选取在较高并发量时服务效率极佳的员工从事一线客户服务工作。

在数据驱动力系列连载中坚持从底层系统进行数据获取、存储和加工利用,坚持在EXCEL层面即实现复杂的数据运算,坚持从运营管理角度进行数据分析应用,方便各家客户服务中心应用推广,所以接下来重点介绍如何在EXCEL表格中分拆在线服务的系列指标。

图1在线服务后台数据记录格式

两张数据表的数据定义大致如图1所示,在不同的在线服务系统中可能数据表名称、字段名称略有差异,但一定有类似数据存在。只要找到了对应的数据,就可以按照本文介绍的流程加工出依照并发量分拆的各类数据指。

以平均响应时长的计算为例,计算过程分为以下几步:

3、以并发客户量为维度进行汇总统计。

图2会话表计算参数示例

至此,关键的客户并发量分拆已经基本完成了,其结果如图4所示。

图5根据客户并发量分拆的平响时长

最后,采用Tableau图形分析软件来进行分析结果呈现。这里面每一个数据点代表一位员工,如图5所示,不同客户并发量状态下从1v1至1v4员工的平均响应时长依次放大,说明在不同客户并发量下员工有着完全不同的平响表现区间,但如图所见仍然有一些数据点偏离中心区域,这些数据点是如何产生的、是否存在现场管理的问题,就需要客户服务中心的运营人员开展针对性的分析与管理了。

平均响应时长之外还可以用相同方法对客户静默比例、客户服务满意度、成单转化率等各项关键指标进行分拆与考核,从而体现出忙时抓效能、闲时抓质量的管理思路,进而提升在线客户服务中心综合服务能力。

下期预告:

本文刊载于《客户世界》2017年12月刊;作者肖子京为知名互联网公司客服副总经理。

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5.jmeter查看平均响应时间jmeter官方版自带的图表不多,只有聚合报告、察看结果树等有限几个。但是Jmeter支持插件,我们可以在jmeter的官网上找到这些图表的插件。 现在我需要以下图标插件 --- Response Times Over Time --- Transactions per Second 找到需要的插件。 2、找到后,点击对应的插件名字进入详情页 https://blog.csdn.net/weixin_28911533/article/details/113390861
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7.如何:在负载测试中查看网页响应时间MicrosoftLearn如果在负载测试中的压力下运行 Web 测试,您将能够分析各页的以下信息。 页面的平均响应时间。 满足页面的响应时间目标的测试迭代次数百分比。 在表中查看响应时间数据 在表中查看响应时间数据 在负载测试分析器中,单击工具栏上的“表”,确保显示表的网格。 https://docs.microsoft.com/zh-cn/previous-versions/ms404705(v=vs.80)
8.抖音电商学习中心客服数据透传是飞鸽在【抖店App-接待】页展示了首次响应时长、平均响应时长、3分钟回复率(会话)、不满意率的实时数据,客服可以在抖店App上随时查看客服数据并且接收数据警示,帮助客服实时评估回复效率,快速响应买家进线! 根据《商家体验分规范》规定,飞鸽IM客服系统的近90天人工客服会话量中,每天8-23点,3分钟人工https://school.jinritemai.com/doudian/wap/article/aHWrB32aEzDM
9.如何找到并发数平均响应时间tps的最佳平衡点?讲明白然后根据获取到的不同并发下的指标数据(并发数、tps、响应时间),画出上图,关注右侧的交点,即tps下降的地方和响应时间的交点,这个点的tps最大,如果响应时间在1s以内,此时并发数也是比较大的,这个点就可以认为是三个指标都不错的平衡点(当然,我这里把tps放在第一位优先考虑了,这个就看大家最在乎哪个指标了,排个https://www.cnblogs.com/jiangmingbai/p/12768477.html
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