客户成功，是英文CustomerSuccess的直译，这是一个SaaS行业特有的部门，主要职责在于和企业客户保持沟通，帮助客户解答使用中的问题，提供最佳解决方案，真正实现业务成功，进而提升企业客户的留存，甚至产生追加销售和交叉销售。
《疯狂动物城》里引得最多笑声的角色，想必应该是车管所（DMV：DepartmentofMammalVehicles）职员「闪电」吧，他一直在「左手右手一个慢动作，右手左手慢动作重播」。美国观众可能会笑得更肚疼一些，因为还有一个梗：他们生活中的车管所（DMV：DepartmentofMotorVehicles）就是很慢，随便办点什么事情，就需要一天。DMV虽然被讽刺，虽然依旧很慢，但是大家还是不得不去。
但互联网产品就没有这么好的运气了，互联网用户最讨厌等待。据腾讯最新统计，移动页面加载超过5秒就会有74%的用户离开页面。速度往往就是互联网产品的第一条生命线。如果搞不定速度这件事，就也没有机会再进一步展示其他功能，因为用户已经离开了。
客户支持和服务，也特别注重响应速度。售前咨询的时候，用户问了一句话，没被马上理睬，他可能就去到别人家了。售后投诉的时候，用户问了一句话，很久没被理睬，他的怒火可能要再高冒几丈。
回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推广费白花。
为了帮助企业客户这件事做好，我们不仅研发客服软件，也提供客户支持的服务。几天前，美洽制作了一个页面（），公布客户成功团队在美洽上的接访度量指标，鞭策自己，也鼓舞我们的客户，不断提高服务水平。
页面上，我们公布了首次响应平均时长、综合对话率、手机网站对话率、桌面网站对话率、参评率、好评率、人均单日服务量、对话持续平均时长，共八项重要的客户服务支持指标。
以下，我们总结了提高客服响应速度的实战五步。
查看分时段的首次响应时长的分布，找出压力最大的时段，计算出此时段所需要的人力，再安排好高峰时段的动态值班方案。
美洽客服的经验强度大致是15-20个对话/小时，每人每天共接待100个左右的对话。如果峰值对话量高于每人每小时20个对话，就要增加客服人手了。
2.熟手优先分配
工欲善其事，必先利其器。下面以美洽的部分功能为例，做出展示。也许你在你正在使用的其他客服软件中，也可以找到相似的功能。
2.1优先分配给经验丰富的客服人员
新手往往不如老手熟练，可以调整客服的顺序，将对话优先分配给熟练的客服人员。
设置-客服分配-基础分配规则-修改基础分配规则-按排序优先分配
2.2调低新手的接待上限
同时接待多个访客，新手容易手忙脚乱。你可以将新手的接待上限设置到一个相对低的数值，比如5个。
设置-客服与分组-客服资料设置
3.设置延误回应
3.1回复超时后的醒目告知
当很多对话同时发生的时候，客服人员可能会不小心漏掉了某个访客。没关系，过一会儿，这条对话会变成醒目的红色，招摇地宣称着自己的存在。
3.2延误对话自动转接
设置-对话规则-延误对话转接
4.降低无效干扰
除了客服人员之外，公司中难免有其他职能的人，会进入接访的工作台，比如老板巡视，工程师调试，新同事培训等。响应时长的提高，往往是由这类人的不小心捣乱造成的，而且这种拖延往往都是数十秒的程度，能够大幅拉低平均响应时长。
4.1设立测试环境测试
即使一家企业不像美洽有那么多的工程师需要进入工作台，但是至少也会有新的客服员工需要进入工作台熟悉功能和操作。条件允许的话，还是要尽可能地设置测试环境，供他们练手。
4.2管理员看到有人超时，立即将其修改为隐身或强制下线
如果有人已经登入工作台，而又没意识到自己已经在线，但又并没回复接访。管理员应该强制把他的状态改为隐身或强制下线，并将其对话转接给真正的客服人员。
4.3把打酱油的人，服务上限设成0
除了把状态设置为隐身的情况外，把这个打酱油的人的服务上限设置成0，也能让这个人不再接访。其实美洽内部还有一种更极端的处理方式，对于屡教不改者，客服主管会施以删除账号的极刑。
5.加强客服管理
5.1根据排名绩效，设定奖惩方案
5.2保证按时上线、下线
比对外公示的服务时段，早5分钟上线，晚5分钟下线，保证不能错失对话。节假日值班，也要提前做好安排。