无论是传统的房产交易板块，还是新加入的租房和家装，“敢承诺敢实打实赔付“的贝壳，已经在各个板块服务品质管理上初见成效。
作者：房互君
房地产和互联网研究院出品
每年的2月23日，是贝壳找房所有人一年中最重要的日子，这一天，在公司内部名为“客户日”。
一家平台型服务企业，对客户的重视，落到可执行的战术层面，就是对服务品质的把控。
在房产交易领域，成立近五年的贝壳找房，显然已经成为优质服务和品质保障的代名词。从企业发展来看，这归功于其前身链家经过20多年的发展而在服务品质上的经验积累，也同样有赖于贝壳找房自身不断升级创新的技术以及“客户至上“价值观在贝壳系从业者中内生循环等因素。
2021年底，贝壳找房发布了其一体两翼战略，除了原有的房产交易业务之外，租房和家装也被纳入到贝壳主营的业务体系中。
家装市场服务和品控一直是行业的顽疾。作为成功改造了房产经纪服务品质的领军企业，能否将房产经纪服务品质提升改造的经验和理念平移应用在家装市场，带领家装市场走出市场口碑差服务差的负循环？
市场疑问不断。
2月23日，贝壳找房发布了《2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告中公布了去年全年贝壳找房业务体系的和服务品质有关的数据：
供给方面：截至2022年12月，贝壳二手房供给超460万套，租房房源超226万套，新房楼盘量超6000个；在家庭生活服务方面，贝壳租房在13个城市与84家租后服务供应商达成专业合作，为7万多名用户提供近31.6万次服务；贝壳家装与39家品牌达成战略合作，涵盖22个不同的家装品类，SKU超2万个。
服务保障方面：2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元。贝壳家装（圣都、被窝）服务承诺赔付单量近14000单，赔付金额超2000万元。
2022年，贝壳居住服务热线10106188接入服务总量达143万人次，咨询满意度达到98%以上，客诉综合处理满意度达80%。
从数据上看，无论是传统的房产交易板块，还是新加入的租房和家装，“敢承诺敢实打实赔付“的贝壳，已经在各个板块服务品质管理上初见成效。
因此，深入研究贝壳的服务品质管理，变得更有必要和有意义。贝壳如何稳定维持房产交易的品质服务，又如何实现家装服务品质跨越？房互深度解读。
家装：
从“人”到“事”，重塑品质流程
不可否认，一直以来，家装市场的整体满意度并不高。
贝壳整装家居工程交付中心负责人张伟认为，家装行业长期出现这个问题并且得不到有效解决的核心问题在于服务和转化率之间的链路没有被打开，“交付达不到预期，客户满意度下降，进而整个品牌名声出现问题，导致获客更加困难，行业一直处在负循环。”
2021年，贝壳通过收购圣都正式进驻家装市场，并培育了自有家装品牌被窝家装。
对于贝壳来说，这是一个没有回头路的战略举动。家装市场常年的顽疾，如果通过贝壳得不到解决，不仅无法为贝壳的业绩营收做出贡献，而且有可能因为品质问题，造成贝壳找房多年积累的品牌衰减。
家装行业的品质，重度依赖工长（项目经理）这样的服务者。工长的表现，是消费者对家装品牌服务品质感知的最终端体现。由于工长们掌控着用料和用工大权，因此，在传统的家装公司服务中，很难保证他们会不因为利润的推动而损害消费者的利益。
张伟分析，导致工长不愿意给客户提供好服务的核心原因在于派单机制。“从传统公司的派单上是没有明确规则的，到底我这个单子应该给谁，其实靠的是关系，甚至靠的是请客、吃饭、拿回扣，这是传统行业的弊病。”
从结算和个人发展上，传统家装公司的机制，同样给了工长们偏好短期利益的空间。传统家装公司基本都选择将项目分包给工长，导致工长在各个环节会压缩成本，另外，在家装公司内部，工长的职业天花板很明显，无法在公司内部得到提升。
因此，要改变家装行业的品质负循环，必须要先从“人”入手，通过机制，从根本上改变因“人”而产生的负面效应。
贝壳家装改造行业品质，首先从派单流程开始。在贝壳家装内部，根据过往的历史数据沉淀，系统会给予工长们级别评定，有着更好的服务纪录的工长们级别会越高，他们未来获得的单量就越多。
这种机制，促使工长们必须更重视消费者的服务体验。
圣都家装被纳入到贝壳体系之后，工长们的晋升通道也被打开。目前，贝壳家装全国100多个工程经理中有71%来自项目经理和工长，全国26个工程总监有50%是从项目经理和工长提拔而来。
工长也可以变成公司的核心管理人员，加之系统化的作业方式，让原来行业中的“潜规则”、“暗规则”变为“明规则”，为贝壳家装吸纳专业优秀且具有服务精神的工长们加入，相比传统的工长，他们更具有看长远的意识，更能够将为客户实现满意的交付作为第一要务，而不是自己的眼前利益。
除了在“人”上进行改变之外，落到具体的家装业务上，在“事”的维度，贝壳家装力求通过精细化的管理来进行品控。
贝壳的思路是，通过三个方面，提升交付品质：工期、质量、服务。
2022年，即便疫情影响，贝壳家装绝对工期达成率达到了80%，在北京，这个比例达到了90%以上。同时，由于高效的管理，2022年，贝壳旗下圣都家装将平均施工工期缩短了20天。
质量把控方面，贝壳家装将施工、验收统一标准，具体到工人的行为动作、工具都要求按照标准化管理，将标准和考核进行到系统化和视频可视化，在内部系统实时查看质量整改情况，并在家装工地上安装实时视频监控，以做到在质量监督上的闭环管理。
当下，家装市场的从业者，尤其是装修工人的文化程度相对不高，沟通交流能力并不强。建立有效和透明机制，可以有效的弥补工人在这方面的弱点。贝壳家装要求：相应人员每天向客户播报工地的进展、品控人员去工地要做巡检播报并同步给客户、水电做完之后通过VR设备进行记录留存以备未来改水电使用。
贝壳家装工地监控
当前的家装市场的行业状况，和房地产经纪刚起步时雷同。具有房产经纪品质管控和提升经验的贝壳找房相信，链家和贝壳找房对经纪人在“人”和“事”上的提升路径，同样适合当下家装行业。
当优秀的服务者集中在贝壳家装，在贝壳“看长”的价值观之下，他们能够在收益上有长期稳定的提升后，这种“看长”价值观将带动更多的家装服务者进行思维转化，从而摈弃传统的“赚一笔是一笔”短视思想，加之技术系统对效率的提升以及对品质的监督管理，彻底让家装市场从负循环变为正循环。
房产交易：
流程拆解，逐一击破品质漏洞
贝壳找房2022年的数据显示，买房人从实地看房到最后看中签约，平均看房十几套；卖家的房源从第一次被看房到最后找到买家，要经过线下20多次实看。
在看房环节结束，进入到谈判环节，贝壳签约中心的统计数据显示，平均一笔买卖合同从买卖双方进入到签约室开始谈判到签约完成需要163分钟，将近3小时。
签约后的交易环节，同样流程和环节复杂。从贷款到办理权证，平均交易时效60天，如果涉及到组合贷，整个交易全流程的周期达到了70天。
二手房买卖过程从看房到交付，程序繁多，要保障交易双方能顺利完成各个环节并非易事。贝壳的解决方案是：将全部流程进行拆解之后，在品质端进行逐一击破。
在签约前的信息服务阶段，建设平台的技术能力，提升买卖的匹配效率是关键。
从2008年开始，贝壳通过楼盘词典，让房源信息变得更加准确，避免了因信息误差造成低效找房。VR找房的推出和技术的迭代成熟，成功的帮助了消费者快速快速、便捷的做出响应和决策。
贝壳将VR技术应用到各个业务线
除了技术手段之外，经纪人的专业作用，在用户找房的信息服务阶段就已经体现。
和传统的经纪作业方式不同，贝壳找房要求平台的经纪人从房源维护到照片拍摄等环节进行角色分工合作，以保证各个环节的专业性，从而提升用户的感知和效率。
贝壳找房40个城市共计有306个签约中心，为买卖双方的谈判、签约提供服务。除了提供更舒心更适合谈判的环境之外，熟悉签约环节各个风险点的签约经理全程为交易双方排雷，提前杜绝可能的纠纷和损失，相当于给房产交易提前上了一层保险。
贝壳签约中心图
和其他商品不同，房产交易的环节涉及到多部门协同，除了经纪公司之外，交易的时效和顺利与否还取决于银行、权证办理机关等等部门。因此，签约后的交易流程，成为整个买卖流程中最耗时，也是最复杂、牵涉部门最多的部分。
贝壳的资源合作能力，得以让贝壳打通和整合银行的业务，使二手房交易者的贷款流程线上化和简单化。
贝壳的前身链家在经纪人的价值观和业务提升上有着20多年的经验。现在，贝壳已经成了优质经纪人的代名词，这背后，归功于其完整的服务者成长体系、贝壳分信用评价标准与底线管理机制。
2022年，贝壳平台房产经纪人、签约经理、家装设计师、工长等服务者，累计参加线上课程学习时长225万小时，线下课程学习时长253万小时，参加搏学大考达216.6万人次。
同时，贝壳平台对踩踏底线的经纪人和门店零容忍。2022年平台封禁或处罚经纪人违规账号9408个，解除门店合作728家。
承诺与赔付：
安全的双保险
2016年2月23日，链家曾发生了一起客户投诉。但由于没有得到足够的重视，导致客户利益受损，链家随之也遭遇到了发展史上最大的一次品牌危机。
此后，链家乃至贝壳将每年2月23日定位“客户日”，以警示平台所有从业者，同时，贝壳将“客户至上”作为平台的核心价值观，融入到公司的运营理念中。
“223事件”，也直接推动了链家和贝壳系在服务保障上的一系列举措。
首当其中的是客服体系被内部提升为公司重要的事项和指标。
2022年10106188全平台接入服务人次超过143万，咨询满意度达到98%以上，客诉处理满意度达到80%以上。
客服热线的开通，保障了客户和公司沟通渠道的畅通，让公司业务部门和服务人员及时了解发现自身问题的同时，也给了客户心理上的安全感。
不仅是在心理上给了客户安全感，在实际措施上，贝壳“客户承诺保障”给了客户最强安保措施，彻底解决了客户在房产交易和家装等业务上的后顾之忧。
在房产交易中，以换房为目的的连环单很常见。客户陈先生去年希望通过卖自己的房子再买一套房，看好要买的房子并签约缴纳中介费用之后，却因为卖的那套房子的客户资金支付出现了问题，最终导致他暂时无法和下一套房子的买家履约，只能暂时解约。
这样的案例，该不该退中介费？贝壳成立的早年，对这类问题，贝壳内部也曾有过激烈的争论。
贝壳找房服务品质管理部负责人田春辉认为，“做服务行业，根本出发点是要解决客户最根本的需求。陈先生卖房服务解约了，他的根本需求没有得到保障，这样的服务我们收取的佣金应该给退回的。”
最后，贝壳提出“交易不成退佣金”承诺，无论何种原因，只要交易没有达成即可获得佣金退赔。按照这个承诺，陈先生提出赔付的当天就收到了赔付款项。
2022年，像陈先生这样的因各种原因导致的退赔付案例，贝壳有1.4万笔，涉及金额4.63亿，按时效的履约能达到96.7%。
2018年起，在房产交易环节，贝壳提出包括“真房源”、“交易不成退佣金”等8项服务承诺。目前，这八项服务承诺覆盖了85.7%贝壳合作门店，成为贝壳合作经纪门店的“标配”。
新加入的装修业务，贝壳同样开行业之先河，努力做到承诺的同时，也敢于赔付。
贝壳发起“鲁班行动”，定期巡查家装工程现场，全年已开展435期，巡查工地16123个，发现问题后整改真实率达到97%。
贝壳家装（圣都、被窝）服务承诺全年赔付单量近14000单，赔付金额超2000万元。
“我们希望用户在使用完贝壳的时候，有三个直观感受：信息真实披露不骗人、交易安全有保障、出了问题有人管。”田春辉说，尽管贝壳一直在努力，但整个行业服务水平待改善空间仍然很大，用户直观感受的提升，就是贝壳的服务品质迭代建设标准和改进方向。（正文完）