11月14日，贝壳在苏州举办“贝壳城市线2024公众媒体开放日”活动，正式对外发布“贝壳平台级服务承诺”，并在此次推出“3（全国）+3（部分城市）”平台级服务承诺专项。同时，贝壳宣布设立1亿元的平台赔付保障资金，为选择贝壳的消费者提供更全面的服务保障。
房产交易业务低频、复杂，消费者面临很多不确定性。服务承诺可以针对交易痛点，为消费者提供确定性保障。过去，服务承诺保障由提供服务的经纪品牌主体提供，平台以鼓励、引导与监督为主。这导致品牌之间的服务承诺存在一定差异，消费者比较难判断。此外，品牌之间服务方差较大，使得服务承诺对客户保障的范围有一定局限性，无法更全面地保障消费者诉求。
为此，贝壳平台建设基础能力，联合平台合作的所有经纪品牌（以城市为维度）共同推出“平台级服务承诺”，全部品牌愿意做出承诺并承担履约行为，贝壳平台提供兜底服务，以此解决服务一致性问题，并进一步提升消费者的服务质量。
贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩表示，“对消费者好，帮助服务者对消费者好”是贝壳不变的主题，通过提供平台级服务承诺，将进一步提升消费者的服务保障，提升平台服务者的作业安全感。
贝壳推出“3+3”平台级服务承诺专项，持续扩大承诺范围
图：贝壳“3+3”平台级服务承诺专项
“交易不成，佣金无理由退”为全国范围的重点承诺之一，旨在为消费者在签约后但并未实际完成交易履约（合同解约）的情况下，提供快速退回已收佣金的坚实保障。2024年，该服务承诺已覆盖贝壳平台上438家品牌，承诺品牌的门店覆盖率达86%，近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件，涉及退佣额5.5亿元。“真实房源、假一赔百元”同样面向全国范围，已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率稳定保持在95%以上。“物业欠费、损失先行垫付”承诺专项，则有效解决了物业交割阶段，未提前识别的原业主欠费且不补缴，给购房者带来的损失兜底保障。
“品牌承诺”升级为“平台级承诺”，亿元赔付保障金为消费者兜底
过去，服务承诺保障由提供服务的经纪品牌主体提供，平台则以鼓励、引导与监督为主。数据显示，截至2024年10月30日，“品牌承诺”已覆盖贝壳平台上的465个品牌，包含37个承诺项目，累计为634万客户提供了高达39亿元的保障金额。
贝壳集团首席品质官葛静指出，好的承诺应该让更多消费者被保障，但其需要的能力建设也更复杂。贝壳平台需要建设服务标准并实现产品化赋能，帮助服务者服务好消费者，降低发生问题的概率。我们希望做到“把简单留给消费者，把复杂留给自己”，全新平台级承诺的推出，能够最大限度保证消费者服务品质的一致性，并提升整体服务承诺的质量。
“先C后B、赔付共担”是平台级承诺的兜底赔付机制，将原先的仅由品牌履约，升级为由品牌履约附加平台兜底，并遵循“先C后B”的原则。当风险发生时，先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。同时，这个机制也可以更好地鼓励服务者按照服务标准做到交付，以保障更多的交易不出问题。
为保障“平台级承诺”的顺利推进，贝壳设立了高达1亿元的平台服务保障资金池，携手服务者共同守护消费者的权益。