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1、20102010年年33月月2目录目录产品介绍产品介绍40064006商务伴侣商务伴侣客服通客服通电销通电销通案例案例3三款产品的定位三款产品的定位客服通客服通11、尚没有呼叫中心，希望通过呼叫中心建立自己的客户服务、尚没有呼叫中心，希望通过呼叫中心建立自己的客户服务系统的客户；系统的客户；22、想升级、想升级“40064006商务伴侣商务伴侣”产品功能的客户；产品功能的客户；特点：对来话的处理能力较为突出特点：对来话的处理能力较为突出40064006商务伴侣商务伴侣11、拥有、拥有40064006业务的、但对业务的、但对40064006功能有进一步需求的客户；功能有进一步需
10、号码：4006005462400600546213目录目录产品介绍产品介绍40064006商务伴侣商务伴侣客服通客服通电销通电销通案例案例14客服通客服通客服通平台提供以客户信息为核心的维护功能，与屏客服通平台提供以客户信息为核心的维护功能，与屏幕弹出功能集成，在呼叫信息和客户基本资料完整的情幕弹出功能集成，在呼叫信息和客户基本资料完整的情况下支持客户信息的快速查询；用户可以维护当前客户况下支持客户信息的快速查询；用户可以维护当前客户的基本资料，记录当前的交互过程，查询以往客户访问的基本资料，记录当前的交互过程，查询以往客户访问呼叫中心的历史记录。呼叫中心的历史记录。客服通系统平台是用户服务产
11、品的标准应用，可脱离客服通系统平台是用户服务产品的标准应用，可脱离座席客户端应用而单独存在。座席客户端应用而单独存在。客服通系统平台提供简洁的客户资料管理功能，目标客服通系统平台提供简洁的客户资料管理功能，目标是能够简洁呈现客户基本信息、以往交互信息记录等。是能够简洁呈现客户基本信息、以往交互信息记录等。该客户资料管理产品不支持用户的个性化定制，通过管该客户资料管理产品不支持用户的个性化定制，通过管理配置功能实现已有字段的隐藏、字段名称修改；备用理配置功能实现已有字段的隐藏、字段名称修改；备用字段的自定义设置；查询条件、导出条件的自定义设置；字段的自定义设置；查询条件、导出条件的自定义设置；角
17、务资源的工作情况；坐席录音功能坐席录音功能坐席录音功能是企业监督坐席人员服务质量的重要手段；系统可以提供坐席全程录音功能，录音文件存放在联通虚拟呼叫中心平台上，同时支持企业下载（平台上可以为企业免费保存3个月内的）。20客服通产品资费客服通产品资费例例11：企业申请：企业申请1010线线IVRIVR，1010线均有线均有TTSTTS功能功能每月应用服务费每月应用服务费5050**10103030**101050050013001300元元例例22：企业申请：企业申请1010个座席，其中的个座席，其中的1010个座席有录音功能个座席有录音功能每月应用服务费每月应用服务费50050
18、0**1010100100**10101000100070007000元元自动语音业务自动语音业务基本服务费基本服务费500500元元//月月菜单式自动语音服务费（共一级）菜单式自动语音服务费（共一级）5050元元//月月**线线自动语音播报（自动语音播报（TTSTTS功能）功能）3030元元//月月**线线人工业务人工业务基本服务费基本服务费10001000元元//月月坐席月租坐席月租500500元元//月月**坐席坐席统计分析统计分析100100元元//月月**坐席坐席坐席录音坐席录音100100元元//月月**坐席坐席应用服务
26、推销信用卡业务，顺丰快递进行新业务推广深圳电信套餐推广，工行、建行推销信用卡业务，顺丰快递进行新业务推广等等。等等。27客户资料客户资料采集采集客户资料客户资料分发分发营销活动营销活动开始开始问卷调查问卷调查活动结果活动结果统计分析统计分析营销活动营销活动创建创建产品介绍产品介绍话术参考话术参考过程记录过程记录待拨客户待拨客户重新分配重新分配通过分析发现，所有进行电销的公司，他们的电销流程大多如下：通过分析发现，所有进行电销的公司，他们的电销流程大多如下：28功能性需求功能性需求非功能性需求非功能性需求营销活动管理营销活动管理营销产品定制营销产品定制呼叫列表导入、导出呼叫列表导入、导出坐席话术
27、管理坐席话术管理签约信息记录、查询签约信息记录、查询联络历史记录、查询联络历史记录、查询待拨客户记录、重新分配待拨客户记录、重新分配问卷调查设计、执行问卷调查设计、执行外拨任务可以创建、分配外拨任务可以创建、分配通过点击自动呼叫通过点击自动呼叫个性化需求配置实现个性化需求配置实现统计报表统计报表企业管理企业管理帐号管理帐号管理角色管理角色管理权限管理权限管理根据上述需求分析，电销通的核心需求归纳如下：根据上述需求分析，电销通的核心需求归纳如下：29电销通产品简介电销通产品简介产品定位产品定位电销通产品是为了满足租用中国联通虚拟呼叫中心平台坐席电销通产品是为了满足租用中国联通虚拟呼叫中心平台坐
29、销通产品架构电销通产品架构系统系统管理管理定制定制管理管理问问卷卷调调查查管管理理产品产品管理管理呼叫列表呼叫列表管理管理话术话术管理管理联络历史联络历史管理管理签约签约管理管理待拨客户待拨客户管理管理统计统计报表报表知识库知识库系统系统客户资料客户资料系统系统漏话漏话管理管理电销通的功能结构图：电销通的功能结构图：31系统管理系统管理部门管理部门管理角色管理角色管理帐户管理帐户管理日志管理日志管理系统管理功能系统管理功能l支持创建部支持创建部门门l支持部门之支持部门之间人员调动间人员调动l支持不限级支持不限级部门嵌套部门嵌套l支持增、删、支持增、删、改改l角色分系统角色分系统操作角色与操作角
31、组二组二支持支持无限无限级级部门下面必须部门下面必须有组，用来接有组，用来接受分配呼叫列受分配呼叫列表表33电销通角色划分电销通角色划分角色角色总监总监组长组长坐席坐席经理经理缺缺省省的的系系统统角角色色自定义角色，自自定义角色，自定义角色不参与定义角色不参与呼叫任务分配呼叫任务分配34问卷调查功能问卷调查功能1.1.题库题库2.2.问卷问卷l问题分五类问题分五类1.1.是非题是非题;2.;2.单选题单选题;3.;3.多选题多选题;4.;4.填空题填空题;5.;5.多行填空题多行填空题l题库可以自由增、删、改、查；题库可以自由增、删、改、查；l问题缺省有四个选项，可自定义问题缺省有四个
32、选项，可自定义选项数量；选项数量；l每个问题支持一个其它选项，可每个问题支持一个其它选项，可以填写选项以外的答案；以填写选项以外的答案；l问卷支持增、删、改、查；问卷支持增、删、改、查；l问卷设计时，可以自由选择题库内的问卷设计时，可以自由选择题库内的问题；问题；l问卷执行后就不能再修改问卷中包含问卷执行后就不能再修改问卷中包含的问题；的问题；l问卷可以分配到具体的外拨任务；问卷可以分配到具体的外拨任务；l一个问卷可以被多个外拨活动使用；一个问卷可以被多个外拨活动使用；l问卷提交后可生成统计结果。问卷提交后可生成统计结果。35电电销销管管理理外拨数据管理外拨数据管理批次管理批次管理产品管理产品
36、流失；2.2.客户资料统一分配，保证客户资料绑定到人，避免客户资料统一分配，保证客户资料绑定到人，避免出现业务人员之间互抢客户现象，也避免多个业务人出现业务人员之间互抢客户现象，也避免多个业务人重复骚扰某一客户现象；重复骚扰某一客户现象；38统一销售流程统一销售流程监控销售服务质量监控销售服务质量建立互动信任关系建立互动信任关系准确快速细分客户，准确快速细分客户，更直接把握客户需求更直接把握客户需求1.1.通过电销通话术管理、问卷管理使销售过程流程化通过电销通话术管理、问卷管理使销售过程流程化2.2.统一销售流程可以提高客户对公司的专业认知度，统一销售流程可以提高客户对公司的专业认知度，有助于提升公司品牌形象有助于提升公司品牌形象1.1.通过录音质监、在线监听提高服务质量通过录音质