各区民政局、财政局、卫生健康委、消防救援支队：
一、总体要求
二、服务对象及支持
应急呼叫服务的服务对象具体分为三类，根据不同类别分别给予以下支持政策：
1.本市户籍经济困难的80岁及以上独居老年人，其应急呼叫服务所需信息费用由各区通过政府购买服务方式予以保障。
2.失能、失智、重度残疾及计划生育特殊困难老年人等其他基本养老服务对象，其应急呼叫服务所需信息费用通过老年人部分付费、政府适度支持方式予以解决。各区可结合实际情况，按照不低于信息费用50%的比例予以支持，其余费用由老年人自行支付。
3.对于基本养老服务对象以外的其他有需要的老年人家庭，按照自愿安装原则，鼓励引导安装一键呼感应呼叫智能终端，所需费用通过市场化方式予以解决。
三、服务开展方式
四、服务运营规范
（一）服务平台主体条件
服务平台运营方应满足以下条件：
1.具有多年养老行业服务经验和呼叫中心建设运营经验；
2.具有充足的资金和良好的商业信誉；
3.具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力；
4.具有独立承担民事责任的能力；
5.具有健全的财务会计制度；
6.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。
（二）服务项目内容
1.紧急帮助。在发生紧急状况时，老年人可通过呼叫或传感设备联系服务平台，服务平台将为其联系多方救援力量进行紧急帮助。主要包括：呼叫120救援、呼叫119救援、联络紧急联系人、应急指导、救援跟踪、陪同就医。
各区应引导老年人依托服务平台在呼叫120救援、呼叫119救援的同时，同时呼叫家属及紧急联系人、驿站、居委会、邻居。一般情况下，应引导老年人通过服务平台的智能终端直接呼叫120救援、呼叫119救援；特殊情况需要服务平台人工代呼的，服务平台应与老年人签订服务协议，提前明示可能出现的风险隐患，并约定双方权责、争议处理等内容。
4.生活服务。在老年人来电寻求生活帮助时，为老年人联系合适的服务或者产品供应商。主要包括：服务代叫、家政保洁、维修安装、居家护理、助陪代购、摔倒应急、送餐服务。
5.其他服务。老年人所需的其他服务可接入“一键通”服务平台的服务项目。
（三）服务保障及监管措施
服务平台运营方、服务提供方发生未尽保密责任，造成民政部门、服务对象或任何第三方国家秘密、未公开信息、个人隐私泄露的；发布信息违法违规或以任何形式向民政部门、服务对象提供虚假不实、不完整信息、数据的；造成任何人身、财产损失或侵犯任何主体合法权益的，按照有关规定追究相应责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
五、工作要求
2.加强宣传发动。区民政局要组织各街镇、居村委会深入排摸高龄独居困难老年人底数，确保全覆盖。采取多种形式做好对独居老人的宣传沟通工作，一方面着力解决老年人“不愿装”、“不愿用”等问题，另一方面在宣传中注意讲清监护人的首要监护责任，明确政府、运营机构和监护人的各自职责。
附件：1.应急呼叫服务规范
2.应急呼叫服务用户使用告知书（范本）
附件1
应急呼叫服务规范
一、人员配置
服务平台根据服务需求配备呼叫坐席、各类专业坐席及管理人员，具体要求如下：
1.运营主管：配备一名专职人员，负责服务平台整体运营工作。
2.呼叫坐席：处理“一键通”服务的话务业务。应急呼叫中心可根据业务历史数据、发展趋势及其他因素来配备话务人员，综合考虑业务量、服务水平、处理时长、应答速度以及员工缩减率等多方面因素确定话务配比及排班，保证其与现有业务量相匹配。通常情况下，话务人员日均通话时长约为3小时，单次通话时长在3-5分钟，呼叫中心可根据话务量进行人员调配。
3.专业坐席：具备条件的，可由执业医师、律师、心理咨询师等专业人员担任，响应用户专业性咨询需求，其他增值服务，可根据业务需求配置相应专业人员。
4.质检人员：至少配置一名专职人员，负责监控坐席服务质量，对发现问题进行汇总、反馈。
5.派单专员：至少配置一名专职人员，对所负责上门拆机、装机、收费等需求分派至服务供应商。
6.运维：至少配置一名专职人员，负责呼叫中心的软、硬件日常维护及故障处置。
二、服务流程
1.紧急帮助。在用户呼入后要求提供紧急帮助时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
（1）接到紧急求助需求后，坐席及时确认用户情况，并启动AB双坐席救援机制。
A坐席紧急联系：
——坐席与用户确认姓名、住址等基本信息。
——坐席根据用户需求联系110、120、119等紧急救援单位寻求救援，提供用户地址、目前状况、救援进场路线等。
——坐席联系用户子女、紧急联系人或其他救援力量。
B坐席救援指导：
——询问用户状况，安抚用户情绪。
——与A坐席保持沟通，及时通知急救力量到达情况。
（2）救援人员到达用户位置后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。
（3）坐席在2天内进行回访，追踪用户情况。
2.咨询服务。在用户呼入后要求提供咨询服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
（1）当判定用户需要信息咨询服务时，由坐席进行问题分类：若坐席可以自行解决则由坐席处理；需要专业坐席（医生、律师、心理咨询师）处理的问题则转接至相应专业坐席。
（2）坐席在2天内进行回访，询问客户满意度。
3.生活服务。在用户呼入后要求提供生活服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。
（1）坐席响应用户需求，核对用户信息并确认记录需求内容。
（2）坐席根据用户需求内容，匹配供应商服务资源。
（3）坐席与用户沟通后，将用户需求派发至服务供应商。
（1）坐席对无响应通话进行回拨。
（2）回拨2次无响应的情况下，坐席启动AB双坐席无响应通话响应机制。
——联系用户的子女或居委等紧急联系人。
——无法联络紧急联系人的情况下拨打110联系民警上门查看。
B坐席用户联络
在应急人员上门前不间断呼叫用户，若期间用户回应则撤销报警。
（3）应急人员到达现场后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。
（4）坐席在2天内进行回访，追踪用户情况。
三、供应商管理规范
服务提供方应当对供应商有完备的管理体系。规范供应商质量管理，有效控制服务质量，提高供应商质量意识，防止由供应商提供的服务质量波动造成对服务提供方产生的不良影响，规范供应商行为，加强公司对供应商服务的监督管理。具体要求如下：
1.供应商准入要求。以下条件完全符合者可成为服务提供方的准入供应商：
（2）必须严格执行行业法规，具有相应的服务提供能力。
（3）具备符合要求的服务质量保证和监测能力。
（4）经考察，供应商经营状况应为良好，没有不良口碑。
（5）自愿成为服务提供方的战略合作伙伴。
（6）应签订书面合作协议。
2.质量管理机制。服务提供方应对供应商设有严格的质量管理机制。具体要求如下：
（1）在供应商为客户服务前，服务提供方应与供应商和客户确认客户信息、服务项目、服务内容、服务收费和更多服务细节方面信息。
（2）在供应商为客户服务中，服务提供方应做到服务状态、服务程序的实时跟踪。
服务提供方可定期对供应商进行考评，考评项目包括但不限于服务质量、价格合理度、客户满意度、投诉率。
四、应急预案
呼叫中心应建立各项应急预案措施，以备在发生突发事故、灾难等情况时能够从容应对，保证服务的连贯性和数据的完整性，把各种损失影响降到最低限度。
附件2
应急呼叫服务用户使用告知书（范本）
一、安装场所
居民家庭，需要配备电源插座。
二、注意事项
（4）产品质量问题由生产厂家负责。用户在使用前应认真阅读使用说明书，按说明进行正确操作，尽可能避免误操作给医疗机构和用户造成不必要的麻烦和损失。
（7）家庭医生服务提供健康咨询、慢病管理等服务。
请用户认真、仔细审阅使用须知后签字。本告知书和入网登记表是安装“一键式”智能终端的必要条件。