中国百货商业协会系统需求研究项目组
2022年7月
目录
序…………………………………………1
一、基本情况……………………………2
二、前台系统……………………………3
三、中台系统……………………………8
四、后台支撑……………………………10
五、其它系统……………………………12
序
历经三年的疫情，线下实体为主的零售业所受影响巨大。出于提前触达顾客、非到店或无接触交易、供应链优化及零售运营效率提升等方面的需求，零售业数字化转型的步伐呈现加快发展的趋势。基于多样化的业务和场景需要，数字化转型具有实现全场景、全渠道、全链路的整体性系统需求。
从全行业来看，今天零售业数字化转型的系统需求远远高于以往，需求多样化的原因主要源于以下三个方面：
一是企业发展阶段不同造成的多样性。在数字化方面，有的企业相对激进，走在行业前列，线上销售占比达到或超过20%；有的企业相对保守，线上销售刚刚起步。这两类企业的对信息系统的需求差异很大。
二是业务不断延展带来的多样性。从大的方面看，主要是线下向线上延伸，带来系统功能需求的提升。在线下，也在延伸，如百货业开展自营业务、与品牌商在供应链上的深度合作、开展专柜到家服务等，这些对信息系统都提出了新的要求。
三是百购行业有更强的个性化特征。百购行业的消费场景丰富（体验业态、试穿试用、售后服务等）、触点多元（停车、卡券、电梯等）、环节繁复（如模式上，就有出租、自营、联营，商品供应链更为复杂），为做好这些工作，需要复杂多样化的信息系统。
由于数字化需求的多样性和复杂性，同一个服务商很难同时完成多项需求，这也就导致很多零售商上线了几十甚至上百套系统。为了梳理零售业特别是百货和购物中心业态系统需求的共性特点，中国百货商业协会于2021年组建了“新时期百购行业IT及数字化系统需求研究”项目组，由知名零售商和服务商代表加入，分析、汇总、对接需求，改善运营支持。
项目组的主要工作包括开展行业调研、编制流程规范、企业交流走访、推广优秀案例等。由于受到疫情影响，项目组的很多线下工作没能正常开展。
为更深入、全面了解百购行业的系统需求，近期项目组在2021年调研的基础上，继续开展了“百购行业IT及数字化系统需求”调查。本次调查采用问卷方式，分为企业基本情况、前台系统、中台支撑、后台系统、其它等五个方面，同时在调研中开展了部分专家和CIO/CDO访谈。
此次调查共收到有效反馈问卷35份，问卷填写人均为所在企业的信息化或数字化负责人，他们大多在信息化和数字化岗位上工作多年，是行业数字化演变的亲历者。
1.业态分布
反馈问卷的企业，百货业态占近一半，为46%。综合业态（既有百货、购物中心、也有超市等其它业态）占38%，购物中心为11%，业态占比与上年调查情况类似。
2.所有制类型
样本企业以民营为主，占比为58%。国有企业近三分之一，为27%。
另外，样本企业2021年平均拥有门店60家（有的企业多业态经营，有超市、便利店等业态，拉高了平均值），平均销售规模为113亿，线上销售占比为6%，代表了行业中规模和经营水平较高的企业。
二、前台系统
1.前台建立了哪些营销渠道（多选）
大多数线下企业，已经建立了多个线上营销渠道。其中直播和小程序成为企业全渠道的标配，销售占比逐年提升。当然对于很多中小零售企业来说，直播的利用率还不是很高。
营销渠道的整体排序与2021年调查一致，只是个别渠道的占比有所变化，如公众号和社群略有上升，APP下降幅度明显，PC电商已逐步停用，目前仍在使用的企业已经很少，或仅作为移动端的一个入口。这也反映了企业全渠道更加轻量化的趋势。
2.线上各渠道促进销售作用排名
在企业所有线上渠道中，小程序的销售占比最高，有的企业已超过10%。其次是社群和直播，专柜到家的占比也明显提高。
3.前台系统的开发方式
4.前台各渠道的会员和库存是否打通
5.线上商城最主要方式
所有反馈问卷的企业，全部上线了小程序功能，其中76%的企业把小程序作为线上商城的最主要方式，在中国百货商业协会之前推广的案例中，有的企业小程序商城销售可以达到数亿元。其它作为商城主要方式的，分别是APP（个别大型企业）和平台旗舰店。在线上商城的服务商中，对有赞、微盟的提及频率最高。
中国百货商业协会发布的《小程序应用报告》数据显示，2021年百货和购物中心的小程序增长强劲，GMV同比增长118%，全年百货和购物中心下单购物用户超过1.5亿，全年小程序GMV过亿的百货和购物中心企业超过50家（数据源于腾讯小程序）。小程序的发展趋势包括：搭建一站式服务平台、深化数字化会员及营销、助力导购分销体系等。
6.线上商城的运营模式
7.线上商城目前的主要问题(多选)
“流量低，销售额低”是调查显示的最主要的问题，“专业水平不够”的占比也较高。在其它的选项中，有企业提出“进一步拓展空间和成本较高”、“转租赁模式后，缺乏流量和价格竞争力”等问题。
在中国百货商业协会之前的专题报告中，分析了零售企业全渠道过程中的主要问题，包括：
以其中的一个问题举例。在战略层面，有的企业把线上商城单纯看作是新开的一家商场，用传统的手段进行经营，例如把低价商品作为主要揽客手段，没有线上的内容运营，没有丰富的触达手段，没有持续的品牌维护。与线下协同也不够，甚至有的店庆活动也是线上线下各做各的，有不同的考核指标，这导致企业有限的资源和力量分散，全渠道业务没有持续性。
8.线下是否有客流信息收集分析系统
64%的企业上线了客流信息收集分析系统，在没有上的36%企业中，43%表示一年内计划增加（以百货和购物中心为主），57%仍没有计划。客流系统的服务商中，汇纳和海康威视被大家提到的频率较高。
9.是否开展了导购分销模式
有42%的企业建立了导购分销模式。在没有建立的企业中，有三分之一计划年内开展导购分销模式。导购分销是建立在与品牌商深度合作、商品数字化和供应链路程度较高的前提下开展的，有的企业还不具备这样的条件。
有的企业由于缺乏必要的工具，担心导购承担线上任务后，日常工作难以管理（如为何使用手机、什么情况下使用手机、用手机干什么），没有开展导购分销模式的动力。
10.是否开展专柜到家业务
63%的企业已开展专柜到家服务。在还没有开展的37%企业中，有29%计划一年内上线。专柜到家是线上商城履约的重要方式，同样也需要与品牌商进行深度的供应链和信息化整合。
三、中台支撑
1.对中台的看法
中台是过去两年行业数字化过程中的热词，同时争议也很大，争议的焦点，主要是上中台的时机和投入产出。有观点认为中小规模的企业没必要上中台；也有观点认为中台的资本投入和整合的工作量投入过大，上中台得不偿失。但不论哪种看法，很少有企业认为中台不重要，调查显示，样本企业中认为非常重要和比较重要的占比近9成。
访谈中，专家认为，中台不是一个产品，而是一个管理的概念，起始于数据交换、整合、统一处理的需求，是实现一系列功能的集合。目前各个企业在中台的认识上仍有不统一的地方。
2.是否上线中台系统
样本企业中，有21%的企业还没有上线中台系统。上线的企业中，大多为中台的某一部分业务，企业一般对数据中台比较重视，占比最高。同时上线数据中台、业务中台、营销中台的企业较少，这与企业发展阶段、业务需求紧迫性、投入能力等都有直接关系。
3.中台能够实现哪些功能（多选）
从反馈情况看，大家对中台的商品一体化、会员一体化、订单一体化期待较高。选择的顺序和占比与2021年的调查基本一致。
四、后台支撑
2.后台已上系统（多选）
调查结果与2021年的排序基本一致。企业后台普遍建立了ERP、OA、财务系统。WMS/TMS、SCM排名靠后，与样本企业的构成有关，百货和购物中心企业一般没有物流、仓储和供应链系统，部分同时经营有超市或便利店的企业有这方面的系统需求。
2.最满意的系统
这一问题回答较为分散，提到的有ERP、租赁系统、OA系统、销售分析系统等，说明企业的系统应用差异性较大，同一系统在不同企业中的重要性不同，应用水平不一。
3.最不满意的系统
与2021年保持一致，CRM仍是最不满意的系统。主要原因包括：系统没打通、线上功能弱、不精准、个性化不够、多年没有更新等。其次是ERP，原因包括：架构问题，扩展性差；不够灵活，不能适应业务的变化。
4.促销季高并发情况下，后台系统运行情况
“处理平缓”和“基本无感”的占比达到93%，与2021年调查基本持平，说明企业多年信息化，后台建设富有成效。后台稳，前面的营销就会更加灵活。
5.下一步将重点打造的系统
选择CRM（特别是升级为SCRM）和数据中台的占比均超过50%。对于打造系统的方式，7成以升级为主，其它为新系统替代方式。
五、其它系统
1.公司系统是否上云
样本企业中有48%上云，比2021年略有提高。服务商较为分散，涵盖市场上的主流产品，阿里云、腾讯云、华为云、京东云、电信云等。
2.上云作用效果（多选）
对于上云的效果，部分企业的感受不是很确定，对上云各项优势的评价都不算太高。在访谈中，大家认为零售的业务较为复杂，一项成果的产生，可能是由多种因素作用综合形成的，比如说系统效率提高了，可能是由于培训到位，也可能是主要管理者加强了管理。
3.除了ERP中的会员模块，公司是否上线了专门会员营销/私域流量运营工具
4.是否上线了专门商业智能BI的工具/系统
5.核心系统是否考虑使用SAAS模式
68%的受访企业持有否定态度，主要原因包括：
2.）业务需求复杂度高，无法满足企业个性化需求；
3.）已有运营平稳的系统，不愿意更换；
4.）不匹配企业现有业务。
对于个性化需求，访谈专家认为，很多软件具备适应多样化需求的能力，有时问题可能出在零售商。例如在数字化团队进行成果输出时，形式相对固化，没有充分展现软件产品业务模型的灵活性，有时会出现行业常说的“很多系统功能浪费了”的现象。
6.目前服务商的系统运维表现
对服务商的整体评价较为积极，认为“很及时”和“较及时”的占比达到67%，认为“运维很不及时”的为0，与2021年情况相近。说明零售商与系统服务商合作中虽然有一些磕磕碰碰，但关系整体融洽。
服务商对零售数字化的发展一直起到积极的促进作用。他们一般都会针对行业热点和趋势，就某些细分领域进行大量研发，这是一般零售企业不具备的能力。具体来看，主要有基础服务和增值服务二个层面共六个方面的作用：
7.对服务商的希望
按重要性，从第1位到第6位的依次是：运维及时、运营支持强、技术先进、交付快、接口友好、弹性强。
零售商对技术服务商的希望
1
运维及时
2
运营支持强
3
技术先进
4
交付快
5
接口友好
6
弹性强
8.公司IT和数字化预算范围
公司IT和数字化预算（占销售的比例）平均为0.58%，比2021年的平均值0.4%提高近0.2个百分点。低的千三左右，高的近1%。
9.对IT和数字化方面的建议
1.)给零售商的建议
2.)对数字化团队建设的建议
3.)对服务商选择的建议
4.)对行业交流的建议
附件1：
“百购行业IT及数字化系统需求研究”项目组成员
（排名不分先后）
附件2：
中国百货商业协会简介
中国百货商业协会（CCAGM）成立于1990年，是流通领域成立最早、最具影响力的全国性行业组织之一，2009年就被国家民政部评为4A级社团组织。
经过30多年的成长发展，目前协会拥有企业会员近千家，除了遍及全国的百货零售企业和购物中心，以及日用工业品零售、批发、生产企业外，还包括众多线上线下不同业态的零售企业，如大型超市、专业店、专卖店等。
中国百货商业协会下设有数字商业分会、自助售货行业分会、化妆品国际分会、零售场景创新专业委员会、奥特莱斯产业发展工作委员会等分支机构。