用互联网产品思维包装国内航企官网

航空公司官网要发展,就必定离不开“互联网”这三个字;互联网产品的思维,会陆陆续续普及开去,不止是民航业和航空公司官网。

当然,2014年对于中国民航而言,也注定是不平凡的一年。从民营、低成本航空开放、空域开放、各地机场建设、全球燃油行情变动、飞行安全事件,再到票价政策调整、航空公司角逐代理,每一件事情都能让我们圈点。

民航和互联网结合最深的地方,就在各航空公司的电子商务部分,也就是官方网站部分。国内航空公司官网从2006年发力,陆续建设发展到现在,也逐步形成了自己在销售、品牌等层面不可替代的地位。参照达美、AA、澳航及汉莎等知名国际航空公司的趋势,国内航空公司官网以后必定是航空公司直销方面的有力武器。

2014年,互联网和民航这两个如此不凡的行业,在他们结合最深的地方——国内各航空公司官方网站的建设发展,让我们感触到,互联网的发展已经对民航发展产生了质一般的影响。

1、各航空公司加大网站建设力度

国内各航空公司的官方网站建设,在2014年都有了长足的进步,且不说各个地方性航空公司,或在开航之初就建设好了官方网站,或对于现有网站进行改版升级,或在官网投放专属政策、或在各渠道媒体宣传官网等,单说国东南三大航,14年网站改版和推广,就可见一斑:

南航方面,拓展官网业务,在酒店、租车、旅游及签证等机票周边产品大力投入;投入资源开展网站改版,从视觉、订购体验层面做大的调整;年底直接成立电子商务部,组织架构层面配合官网业务发展。

东航方面,大力建设技术部门;进行2次网站视觉及体验方面的升级改版。

国航方面,与国际著名咨询公司IBM合作,投入上亿元资金改版官网。

2、各航空公司移动APP建设

在建设官网同时,也没有停止占领用户的智能手机。都建立了专业的技术及运营团队,跟进APP的开发、运营工作。

3、各航空公司社交媒体建设及各渠道宣传

这些都体现了航空公司官网在PC、手机、互联网及移动互联网层面的“全网发力”。与此同时,销售量级也有了突破式的进展。

但随着航空公司官网建设发展,在收获了很多之后,也有部分问题开始显现出来,尤其是从互联网产品思维方面去审视。笔者就从自己的经历层面,对此进行总结分析,希望能对航空公司官网借助互联网之力而发展,起到微薄之力。

航空公司官网现有的问题

目前阶段,航空公司官网发展,还面临着如下的问题:

1、产品的丰富性问题

这也是航空公司官网目前仍然需要开拓的区域。有些只能销售自己公司的航班,有些是增加了代码共享、代销,但这也不能涵盖所有机票层面的产品,更不用提后来才陆续增加的酒店、租车、签证及度假等产品。因此产品丰富性层面还需加强。

2、会员体系的建立问题

虽然目前各航空公司均有常旅客/里程累积制度,但这种会员体系规则较多,需要符合国内国际一些联盟组织的要求,因此缺乏灵活的奖励及兑换使用机制。同时对用户的细分程度也不足,尤其是难以准确把握用户对官网的使用和熟悉程度。

3、网站建设的技术支持及体验问题

说到技术支持及用户体验,这对传统企业进入互联网来说,一直是比较揪心的部分。网站的任何调整,均需要提需求排期。

一方面是,内部分工层面没有明确用户调研、交互设计、视觉设计、产品策划、开发测试等一个链条;另一方面,与终端用户接触也较少,网站的可用性及用户体验,也比较难从用户角度有准确的把握。

4、网络营销的速度问题

网络营销瞬息万变,传播速度非常快,当天的一个利好的营销噱头,到第二天可能会成为企业难以翻身的罪名。

虽然国内航空公司网站方面,没有那些影响到公司发展的网络营销事件,但也比较少有特大型、与时事政治保持高度响应的营销。

网络营销速度,也代表着网站团队运营和公关的能力,这需要特别专业的素质。

5、票价灵活性和简单性的冲突问题

目前机票产品的价格、使用条件,对于普通用户来说是非常复杂和专业的。因为当一个用户看到所谓的“舱位”和“使用条件”这样冰冷的字眼时,他需要将自己接下来的购买和旅行中的一连串的事件进行联想:支付金额、能否退改签、机场值机过安检、坐在飞机哪个座位、用什么餐食、机上享受哪些服务、有没有地面接送等等。

这对用户的脑容量挑战太大,也无形中增加了用户购买压力,降低了网站转换率和网站易用性。

因此,票价的灵活性和简单性,这两者永远是一对矛盾体,需要做非常难的权衡和取舍。

6、特色增值服务不够响亮的问题

航空公司的增值服务,是代理、第三方平台等少有或者没有的资源,如值机、选餐食、预选座位等。但现在航空公司官网层面,此类增值服务的包装和推广并不够响亮。

这对于购票用户而言,相当于买完票就跑了,缺乏更多的接触点,所以也难以产生更高的粘性。

8、线上线下及各个渠道的服务一致性问题

笔者认为这是目前最考验民航的一个难题,也是航空公司最大的一个挑战,更是用户最头疼的一个症结。

由于机票代理的中间操作,服务人员素质的参差不齐,用户接受到的服务“待遇”也是千差万别。

即使是同一个航空公司,用户在柜台购买、网站购买、代理人购买,后续的行程单获取、退改签、航变航延甚至乘机服务方面,都会有所不同。

这难免会让用户对航空公司产生“一团乱糟糟”的感受体验,对用户和航空公司伤害都非常大。

互联网产品思维,对官网包装

以上仅列出笔者自己经历、感受和发现的一些问题。有部分应该已经改善或正在改善,也有一部分应该还需要长足的建设。针对以上问题,笔者尝试从互联网产品思维角度,给出一些抛砖引玉的建议。

大家知道,互联网产品的思维,其实就是用户思维,是对形形色色的用户需求的抽象、总结、筛选以及实施,最终给用户以超出预期的答案。所以就衍生出所谓的:极简主义、追求极致等很有“情怀”的说法。那怎么让航空公司官网,也“情怀”一把,牢牢抓住用户的心呢?

1、利用大数据

在中国民航出第一张电子客票那一刻起,就开始为民航留下了宝贵的数据资源。加之近些年航空公司官网自有数据的积累沉淀,通过对这种订票数据、用户网站使用数据等海量数据的挖掘分析,就能够统将用户详细的分为四六九等,针对不同的用户,在标准服务基础上,再加以个性化的服务、网页展示和慰问关心。

例如:通过用户访问习惯,为用户定制个性化的展示界面。按用户的习惯,推荐不同的产品,这可以大大降低用户对复杂的舱位、使用条件做研究的成本。按用户的特点,送上不同奖励、积分、礼品、慰问关心等。

2、快速迭代

快鱼吃慢鱼对于互联网而言绝不为过,因此要快速对网站的功能、性能、界面进行改造,并快速对营销事件响应,这就是快速迭代。

因此对于航空公司官网来说,快速迭代、小步快跑,无论从网站建设,还是快速营销方面,都能更快的适应市场、适应用户需求。将网站功能、性能及视觉效果提升至最佳,将网络营销的响应速度及效果提升至最佳。

3、做平台

做平台这个思维,可以很好的解决第二节提到的“产品丰富性”问题。2014年乌镇世界互联网大会上,腾讯公司CEO马化腾也有提到,要搭建一个生态系统。所以这里所说的做平台,其实是搭建自己的生态系统。

对于航空公司官网而言,搭建自己的生态系统,可以从以下方面考虑:

首先是增加网站产品的丰富程度,增加多种品类选择;

其次是将流量、渠道入口进行统一化,降低用户搜索、访问的成本;

最后是尽可能的一站式解决访问网站用户的需求,建立完整的用户需求场景和准确的用户类群,形成强用户粘性的生态体系。

当然,上面说到的这几点,不一定是要求网站要自己做所有的事情,而是需要考虑合理的合作、共赢、资源整合,从而使得网站的核心价值体现出来。

从以上方式,就可以解决网站的流量汇聚和转换问题,还能使网站良性、可持续发展。

4、统一的服务

因为统一的服务,表达的是对用户的尊重。尤其是对偏年轻化的中国网民而言。他们并不属于生活中的高端人士,并没有被各种追捧,但每个人的内心却都很期待别人的尊重和认可,这是符合“马斯洛需求理论”的。因此通过统一的服务,可以让用户感受到他的存在,被尊重和被认可这样更能提高用户忠诚度。

说到统一的服务,就不得不提2014年十分火爆的概念O2O(OnlinetoOffline)。其实自从中国民航实施客票电子化、各航空公司网站发力之后,中国民航才是真正的第一个O2O的践行者:用户通过互联网购票,然后再线下乘机,这就是OnlinetoOffline的完美解答。因此如果航空公司官网能做到将服务统一化,这就又抓住了下一个引爆点——O2O。

5、创新&微创新

所以对于航空公司网站而言,也需要有创新和微创新作为持续的动力源泉。更可以考虑从技术、产品、功能、视觉等方面,申请专利,建立规范的创新及知识产权保护。

6、其他方面:

其他的一些互联网产品思维要素,可以根据具体的航空公司网站和企业情况择情考虑。例如:

互联网经济就是屌丝经济,抓住了屌丝就是抓住了中国大多数互联网用户。

人们都是追求趣味,天生都有好奇心,个个都是看热闹的好手。

移动互联网是第四次工业革命,一定要抓住移动互联网的大潮。

互联网金融,是网民的普惠金融,也是金融行业与其他行业的深入结合点。

小结

未来航空公司官网的发展,会是各个航空公司的重点,因为只有这种直销的渠道,才能直接接触用户,减少服务中的隔阂,并能在成本控制、收益层面产生更多价值,这是大势所趋。

THE END
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