第一篇:信息反馈及管理机制虎拜公司内部信息沟通反馈管理制度
一、目的
1、为了更好的了解并满足客户的需求,发掘各类有利于公司业务管理的可行性改善建议,树立起全员持续以客户需求为导向,打开信息通道满足客户需求的意识,不断的推进企业管理创新,以提高公司系统管理水平,提升市场竞争力;
2、为了机构间的纵向、横向的沟通、协调与联系,通过畅通高效的沟通渠道和方法,使信息在各部门间得到及时传递,建立预警和快速反应的机制,确保政令及信息畅通,存在问题得到及时处理和解决,在内部形成团结协作,目标一致,和谐融洽的经营氛围。
二、类别与内容
内部信息反馈分为五个类别,具体如下:
1、公司下达的政令、决议、计划、精神等;
2、生产经营中的各种问题难题;
3、内部员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈;
4、客户的建议、意见与投诉,包括合作客户及消费客户;
5、客户体验测试,包括网站平台功能、各项服务流程及标准;
三、信息管理机构设置与职责
公司内部信息沟通反馈管理由总经办统筹,各部门负责人、客服部及人力部、总经办各岗位负责具体执行,分工如下:
(一)总经办
1、负责建立信息沟通反馈管理标准并监督执行;
3、负责落实各项流程、标准、功能的体验测试及整改跟进;
4、负责各部门反馈问题的分析与解决。
(二)人力资源部
1、负责内部合理化建议、投诉、举报信息中反馈问题的审查、督办及部分整改意见的执行工作;
(三)各部门负责人
1、负责各项政令、决议、计划、精神等的下达与执行;
2、负责职责内部门各项难以解决问题的呈报;
3、负责本部门员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈的分析应用及必要信息的下情上传;
4、负责落实本部门各类客户的建议意见、投诉的收集、传递、处理及反馈;
(四)网络客服部
1、负责消费客户的意见、建议、投诉收集及反馈;
2、负责客户投诉的跟进处理以及重要问题的呈报工作。
四、沟通反馈原则
双向沟通、实事求是、就事论事、及时准确、主动高效
五、信息反馈及管理要求
1、部门负责人对各项政令、决议、计划、精神等的下达要及时,非特殊情况,不得隔日;
2、各级人员对于生产经营中遇到的问题问题要及时解决,难以解决的要及时向上级呈报,不可搁置;
3、交叉工作在存在问题解决意见产生分歧时应及时呈报上级。
4、各项流程、标准、功能的内外部体验测试要落实,并及时沟通、改进;
5、公司鼓励员工多提具有可操性和新意的合理化建议;
6、员工内部投诉要详实、可靠、中肯,不可主观臆断或恶意中伤;
7、总经办、人力资源部在受理员工投诉时要做好保密工作;
9、所有的意见建议的处理都要形成闭环,对于可及时解决的问题要及时予以解决,对于需要逐步改善解决的问题要纳入到客户需求计划中去。
五、奖惩标准
2、凡是内部合理化建议被采纳时可以获评合理化建议奖;
3、员工投诉内容经调查属实,将对被投诉人作出相应的处罚,对投诉人进行200
元的奖励;
4、在各级组织中出现阻碍沟通反馈的行为,或对他人的反馈进行打击报复、故意刁难,按照公司《奖惩制度》进行处罚;
武汉大学国际软件学院从建院之初,就一直将教学质量信息的搜集和反馈作为改进教学方法、提高教学效率、创新人才培养模式的措施,从而对学院内部教学质量的提高起着重要的监控和保障作用。经过多年的实践,已建立了高效的教学质量信息搜集反馈系统,并将其作为进一步完善教学质量监控体系的关键环节。
一、武汉大学国际软件学院教学质量信息搜集反馈系统构成
在武汉大学国际软件学院,高效率的教学质量信息搜集反馈系统由信息搜集系统、信息处理系统、信息反馈系统三大子系统构成。
(一)信息搜集系统
该系统是教学质量信息搜集反馈系统的关键,主要任务是利用多种渠道收集学校教学活动的信息,为武汉大学国际软件学院的领导进行科学决策提供信息参考。