随着行业竞争日趋激烈、创新技术快速发展，数字化转型逐渐成为关乎保险企业生存的必选题。中国人民健康保险股份有限公司（以下简称“人保健康”）通过数字化技术赋能保险价值链，启动互联网保险运营服务项目，从理念、技术和系统三方面加深运营数字化，创建并整合互联网理赔服务平台、客户服务一体化平台、客户运营平台、数据分析平台四大平台，实现运营服务一体化，优化业务流程，从而降低运营成本的同时提升运营服务效率及质量和用户满意度，是公司数字化转型的重要组成部分。
二、项目背景及意义
在数字化时代，保险行业客户体验对便捷性、一站式、一致性、个性化有了更高的要求。传统运营聚焦于中台保单运营作业中的承保、理赔、保单等环节，数字化背景下，保单运营趋向依托平台和智能数字技术，通过线上渠道向客户触面延伸，因此，运营数字化程度将会较大的影响保险公司运营服务效率以及质量。
人保健康加强互联网业务发展，推出了多款爆款互联网产品，互联网渠道产能快速释放，为公司向高质量发展转型提供强劲动能的同时，服务需求的指数级增加对现有运营服务体系提出了新的挑战。
在此背景下，人保健康启动实施“健康工程”，积极开展互联网保险运营服务项目，提升了公司互联网保险运营服务能力，推动管理方式从外延式、粗放式向内涵式、集约化转变，实现数字化转型与业务运营的深度融合。
三、项目重点解决问题及主要创新点
互联网保险运营服务项目从理念转变、系统建设和技术创新三个方面推进公司互联网保险运营服务数字化转型，从而促进业务发展，优化客户体验，提高运营服务效率及质量，防范业务风险。
（一）从客户视角重塑互联网保险运营服务流程
互联网保险运营服务系统整合和简化了理赔、保全、客服作业链条，将传统线下理赔、垫付、调查等服务线上化，为客户提供一站式服务，以优化客户体验，提升服务效率。
（二）互联网保险运营服务系统构建数字化转型基础
基于承保保全、理赔服务、客户服务、调查服务、垫付服务等核心模块，以互联网理赔服务平台、客户服务一体化平台、客户运营平台、数据分析平台构建互联网保险运营服务系统，为互联网保险运营服务数字化转型提供发展基础。
（三）引入创新技术推进智能化风控、精细化运营
项目积极拥抱区块链、人工智能、大数据等新技术，建立风控模型，实现风险预警，防范业务风险；打通理赔、保全、客户等孤立系统，实现数据归集，开展精细化运营数据分析。
系统架构
四、项目主要建设内容
互联网保险运营服务系统包括互联网理赔服务平台、客户服务一体化平台、客户运营平台、数据分析平台四大平台。这四个平台向下可根据业务需要调整或增加服务类型，向上可以为客户、从业人员、管理人员提供服务，同时还具备与第三方平台对接的开放能力，系统架构如图1所示。
（一）互联网理赔服务平台
互联网理赔服务平台整合了理赔作业服务、理赔运营管理服务、风控服务、在线调查服务、在线垫付服务等，覆盖了理赔服务的全流程，同时将理赔作业服务、理赔运营管理服务与在线调查、在线垫付等服务打通，实现数据的无缝流转。各个服务具体介绍如下：
理赔作业服务将传统线下的报案、补充材料、邮寄材料等作业流程线上化，并引入快赔和直赔流程免去了理赔人员对出险案件医疗数据、费用数据等信息的录入环节，实现了理赔案件快速审核，提高理赔效率。
理赔运营管理服务实现了服务质量审核、服务进度跟踪、服务内容管理、合作伙伴资质审核等功能。
风控服务实现了个人风险画像和理赔规则定制等功能，对理赔关键信息、明细信息、诊断信息等进行风险评估，梳理理赔案件的风险特征，建立和完善风险规则库，同时通过提示理赔风险点等方式，辅助运营人员判断，提升理赔处理的准确度和效率。
在线调查服务支持在线提请公估公司发起调查，实现了调查分配、审核、任务改派、时效监控、公估公司管理、记录调查轨迹等功能，同时还可以利用区块链平台完成调查数据上链。
在线垫付服务除了实现垫付申请、审核、打款、超时违约、还款等功能外，还实现了与芝麻信用合作，支持先享垫付模式，缩短垫付申请流程。
（二）客户服务一体化平台
客户服务一体化平台整合了客户服务功能，与承保保全、健管服务、理赔服务进行打通，实现了客户回访、客户咨询投诉等功能与业务服务的互通，如用户咨询时能够一次性在线上解决报案、简易保全等服务，无需再次线下处理。对于较复杂的业务服务，客户服务工单流转相较传统系统更加流畅和易于管理，可以有效减少不同系统之间的数据流转，缩短处理时效。
（三）客户运营平台
客户运营平台整合了客户运营服务，实现了客户行为采集、客户标签管理、运营活动支持等功能。对客户的智能核保行为、投保退保行为、智能健告行为进行整合收集并分析；对不同类别客户进行分类管理。为双十一活动、开门红活动等运营活动提供数据和决策支撑。
（四）数据分析平台
数据分析平台整合了监控服务和数据统计服务，建设高效的数据统计分析系统和业务监控系统，对接实时在线数据和定期更新离线数据，自动计算指标，以图形、数字方式精确有效的展示和监控业务开展的过程。例如：双十一活动期间各产品业务分析、分年龄段人群产品购买分析，用户续期续保脱落情况，通过较少量的开发投入，即可完成不同运营要求的数据报表。同时还支持嵌入机器学习模型，实现数据预警及趋势预测。
五、项目效果
（一）以用户体验为出发点，有效提升用户满意度
以用户咨询为例，我们通过引入ABTest流程设计理念并依托云客服和智能知识库系统，提高了客户咨询的便捷性和准确性，基本达到用户咨询一次性解决，同时辅助以自然语言处理（NLP）等创新技术预判客户行为。
（二）提高互联网保险运营服务效率，降低整体成本
互联网保险运营服务系统对标行业顶尖水平，对传统客服、理赔、调查、垫付等线下服务进行流程再造，高效支撑了线上化服务。同时，系统按照分布式、微服务化思想建设，各个微服务模块可按需拼接组合、快速上线，在实现运营服务一体化的同时，还可以根据业务流程变化实现快速迭代开发，满足了运营服务持续优化、创新的需求。
（三）应用创新技术，提高互联网保险运营服务水平
通过大数据分析、可视化的数据展示，提高精细化运营能力。目前已实现对用户关键运营数据进行实时监控并设置阈值进行实时监控预警，包括出单量、退保率、用户年龄分布、续保续期率、赔付率等指标进行实时监控以及预测，协助公司领导进行决策调整。
一是利用区块链技术作为可传递信任的数据安全共享平台，将用户医疗、信用、风险等信息上链，实现了快速核保、核赔，降低了承保、理赔风险。二是利用机器学习算法开发了智能监控机器人，对互联网保险业务承保、保全、理赔数据进行建模分析，实现了高风险用户的及时预警。三是针对互联网保险用户普遍缺乏保险基础知识，容易引起客户投诉的问题，采用关键词提取和自然语言处理（NLP）算法对疑似投诉、抱怨客户进行预警，实现了客户投诉行为的预判和提前介入。
六、总结
互联网保险运营服务系统作为人保健康数字化转型的重要环节，在运营服务交付、流程管理、资源整合、技术创新及优化客户体验方面均有很大优化。后续互联网保险运营服务项目将持续推进线上客户触面布局规划与管理并且完善数字化运营转型的共享基础，全力推动公司“健康工程”实施，持续推进公司数字化转型。
专家点评
人保健康互联网保险运营服务系统包括互联网理赔服务平台、客户服务一体化平台、客户运营平台、数据分析平台四大平台，向下可根据业务需要调整或增加服务类型，向上可以为客户、从业人员、管理人员提供服务，同时具备与第三方平台对接的开放能力。系统引入ABTest流程设计理念并依托云客服和智能知识库系统，提高了客户咨询的便捷性和准确性，基本达到用户咨询一次性解决，同时辅助以自然语言处理（NLP）等创新技术预判客户行为，有利于提升用户满意度，提高互联网保险运营服务效率，降低整体成本，在行业有一定的引领示范作用。