山东省政务服务热线管理办法第一章总则
第一条为加强政务服务热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“来电人”）的合法权益，制定本办法。
第三条政务服务热线受理政务服务领域的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项。
第五条省政府办公厅负责协调指导全省政务服务热线的建设、整合工作，对省级政务服务热线实施监管。各市政府办公室（厅）或其他承担政务服务管理的部门负责本市政务服务热线工作的管理与协调。县（市、区）政府办公室或其他承担政务服务管理的部门负责本辖区政务服务热线工作的管理与协调。
各级应明确负责政务服务热线工作的机构（以下简称“政务服务热线工作机构”）。各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企、事业单位为政务服务热线的承办单位。第二章职责分工
第六条省级政务服务热线主要受理涉及省政府组成部门、直属机构和其他具有行政管理、公共服务职能省级单位的政务服务事项。市级政务服务热线受理涉及本市的政务服务事项。
第七条省级政务服务热线工作机构主要职责：（一）建立健全全省统一的热线运行管理机制，解决热线运行中的突出问题，对各级、各部门热线工作进行指导、评价；（二）负责省级政务服务热线运行管理、督促办理等工作；（三）组织省直有关部门、单位及时完善热线知识库；（四）组织指导各级、各部门热线队伍建设及人员培训；（五）做好上级交办的其他有关工作。
第八条市级政务服务热线工作机构主要职责：（一）负责本市政务服务热线的整合、建设和评价工作；（二）负责本市政务服务热线运行管理、统一受理、分类处置和督促办理等工作，对热线事项的办理情况进行回访；（三）组织建立和完善本市政务服务热线知识库；（四）组织指导本市热线队伍建设及人员培训；（五）做好上级交办的其他有关工作。
第九条县级政务服务热线工作机构主要职责:（一）负责本辖区热线运行管理工作；（二）负责上级政务服务热线工作机构转办事项的办理或者转办;（三）负责本级政府工作部门、乡（镇、街道）和本辖区承担公共服务职能的事业、企业单位热线工作的监督、指导、评价；（四）组织开展本辖区热线队伍建设及人员培训；（五）做好上级交办的其他有关工作。
第十一条政务服务热线实行24小时(含节假日)全时段人工服务。
第十三条承办单位应在接到热线事项5个工作日内办理完毕并回复来电人、反馈热线工作机构。对于特别复杂的热线事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明回退原因。
第十四条热线工作机构对承办单位反馈的事项应回访核实办理情况，并请来电人对办理情况进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者来电人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的，热线工作机构根据情况可将事项退回承办单位再次办理。
第十六条热线事项涉及行政机关工作人员涉嫌违纪或职务违法的，由热线工作机构按程序转同级纪委监委机关处理。
第十七条符合下列情形之一的，承办单位应向来电人做好解释，不再办理，并向热线工作机构作出书面说明：（一）热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的；（二）来电人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；（三）热线事项已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，来电人仍以同一事实、同一理由重复提出的；（四）法律、法规、规章等规定的其他情形。第四章监督评价
第十八条政务服务热线事项承办单位有下列情形之一的，由同级热线工作机构进行督办：（一）超出办理时限未办理的；（二）多次或集中反映且不属于本办法第十七条规定情形的；（三）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；（四）在职责范围内拒不接受热线事项的；（五）其他需要督办的事项。
第十九条对因办理热线事项不认真、拖延推诿、弄虚作假或泄露信息，造成严重不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。
第二十条各级政务服务热线工作机构应定期对本级及下级承办单位热线事项办理情况进行评价及通报，并定期公开事项办理情况。第五章数据管理
第二十一条各级政务服务热线工作机构应建立健全热线数据分析制度，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析，为科学决策提供参考。
第二十三条政务服务热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，保护个人隐私，不得将控告、举报材料和来电人信息及有关情况泄露给无关单位和个人。第六章工作保障
第二十四条各级政府应加强对政务服务热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题。各级政府应将政务服务热线工作所需经费纳入同级财政预算。
第二十五条各级政府应抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定性。各级、各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。可根据实际情况对热线一线工作人员给予一定物质和精神激励。
第二十六条来电人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。
第二十八条本办法由山东省人民政府办公厅负责解释。
第二十九条本办法自2020年2月1日起施行。
抄送：省委各部门，省人大常委会办公厅，省政协办公厅，省监委，省法院，省检察院。各民主党派省委，省工商联。山东省人民政府办公厅2020年1月3日印发