2023年，全省市场监管部门通过12315平台共受理消费者投诉、举报和咨询46.99万件，同比增长12.98%。投诉、举报按时办结率分别为99.03%、99.80%，为消费者挽回经济损失1.05亿元，同比增长13.89%，有力维护了消费者合法权益，为优化消费环境、提振消费信心发挥了重要积极作用。分析2023年全省12315平台受理投诉举报，主要呈现十大特点：
?
一、消费投诉加速集聚，消费供给侧发展地区不平衡
二、公众出游服务投诉大幅增长，市场规范管理亟待加强
三、不正当竞争投诉增长较快，群众反映强烈
2023年，全省市场监管部门共受理消费者投诉33.62万件，同比增长29.18%。从投诉问题看，食品安全6.90万件、售后服务5.83万件、质量4.66万件、合同3.79万件、不正当竞争3.58万件,合计占比73.64%。其中，不正当竞争问题增长最快，同比增长334.65%。
消费者不正当竞争问题诉求主要集中在虚假宣传、网络不正当竞争和商业贿赂等方面。从投诉领域看，主要集中在食品、教育培训服务，合计占比54.20%；从投诉数量看，农资用品、化妆品和食品分别同比增长616.67%、562.54%、541.83%。
四、商品类投诉占比增大，网络消费经营服务存短板
2023年，全省市场监管部门共受理商品投诉21.37万件，占投诉的63.56%，较上年提高0.27个百分点；服务投诉12.25万件，占投诉的36.44%。商品类投诉占比提升，反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显，其中商品类投诉量靠前的是：食品、服装/鞋帽、家居用品、化妆品、药品、交通工具，占投诉总量的44.97%。服务类投诉量靠前的是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、美容美发洗浴服务、销售服务，占投诉总量的23.89%。
五、网络交易市场持续扩容，消费体验亟待提升
六、ODR稳步推进，消费纠纷多元化解稳步提效
市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，和解成功率、消费者满意度等稳中有进。2023年全省已发展4133家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商纠纷8636件。与传统的行政调解方式相比，平均处理时长7.07天，大幅压缩了15.14天，和解成功率也提高了9.47个百分点。ODR的社会影响力不断扩大，市场主体自愿参与的积极性不断提高，有力推动消费纠纷多元化解和社会共治机制建立。
七、积极推行投诉信息公示，有效增强消费者知情权选择权
2023年10月，湖南省执行《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，按照“应公示尽公示”要求，积极推行投诉信息公示，截止到2024年2月底，全省已公示35033家经营者投诉信息86023条，有效增强广大消费者的知情权、选择权，强化社会监督和信用约束。其中公示量排名前三的企业为湖南快乐阳光互动娱乐传媒有限公司（488条）、小芒电子商务有限责任公司(338条)、湖南潭州教育网络科技有限公司（193条）。
八、多措并举，“知假买假”索偿投诉举报明显下降
九、投诉举报成为发现违法线索的重要渠道，消费者的社会监督作用持续显现
十、12315平台维权效能稳步提升，助力优化消费环境提振消费信心