2023年,全省市场监管部门通过12315平台共受理消费者投诉、举报和咨询46.99万件,同比增长12.98%。投诉、举报按时办结率分别为99.03%、99.80%,为消费者挽回经济损失1.05亿元,同比增长13.89%,有力维护了消费者合法权益,为优化消费环境、提振消费信心发挥了重要积极作用。分析2023年全省12315平台受理投诉举报,主要呈现十大特点:
?
一、消费投诉加速集聚,消费供给侧发展地区不平衡
二、公众出游服务投诉大幅增长,市场规范管理亟待加强
三、不正当竞争投诉增长较快,群众反映强烈
2023年,全省市场监管部门共受理消费者投诉33.62万件,同比增长29.18%。从投诉问题看,食品安全6.90万件、售后服务5.83万件、质量4.66万件、合同3.79万件、不正当竞争3.58万件,合计占比73.64%。其中,不正当竞争问题增长最快,同比增长334.65%。
消费者不正当竞争问题诉求主要集中在虚假宣传、网络不正当竞争和商业贿赂等方面。从投诉领域看,主要集中在食品、教育培训服务,合计占比54.20%;从投诉数量看,农资用品、化妆品和食品分别同比增长616.67%、562.54%、541.83%。
四、商品类投诉占比增大,网络消费经营服务存短板
2023年,全省市场监管部门共受理商品投诉21.37万件,占投诉的63.56%,较上年提高0.27个百分点;服务投诉12.25万件,占投诉的36.44%。商品类投诉占比提升,反映了实体经济下行压力下产品质量问题凸显,其中商品类投诉量靠前的是:食品、服装/鞋帽、家居用品、化妆品、药品、交通工具,占投诉总量的44.97%。服务类投诉量靠前的是:教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、美容美发洗浴服务、销售服务,占投诉总量的23.89%。
五、网络交易市场持续扩容,消费体验亟待提升
六、ODR稳步推进,消费纠纷多元化解稳步提效
市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,和解成功率、消费者满意度等稳中有进。2023年全省已发展4133家ODR企业入驻全国12315平台,直接与消费者在线协商纠纷8636件。与传统的行政调解方式相比,平均处理时长7.07天,大幅压缩了15.14天,和解成功率也提高了9.47个百分点。ODR的社会影响力不断扩大,市场主体自愿参与的积极性不断提高,有力推动消费纠纷多元化解和社会共治机制建立。
七、积极推行投诉信息公示,有效增强消费者知情权选择权
2023年10月,湖南省执行《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》,按照“应公示尽公示”要求,积极推行投诉信息公示,截止到2024年2月底,全省已公示35033家经营者投诉信息86023条,有效增强广大消费者的知情权、选择权,强化社会监督和信用约束。其中公示量排名前三的企业为湖南快乐阳光互动娱乐传媒有限公司(488条)、小芒电子商务有限责任公司(338条)、湖南潭州教育网络科技有限公司(193条)。
八、多措并举,“知假买假”索偿投诉举报明显下降
九、投诉举报成为发现违法线索的重要渠道,消费者的社会监督作用持续显现
十、12315平台维权效能稳步提升,助力优化消费环境提振消费信心