为了全面持续反映江苏12345热线运行情况，展示政府部门服务效能状况，加强热线政务信息管理，接受社会与群众监督，推进热线服务标准化、规范化，提升热线共建共享和治理能力水平，现将2022年度全省热线运行情况发布如下：
一、总体情况
2022年，全省12345热线系统深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持人民至上，全力服务高效统筹疫情防控和经济社会发展大局，保畅通、保接办、保反馈，用心用情办理企业群众诉求，加强热线运行管理，创新热线公共服务，深化热线政务信息公开，推进热线数字化转型，筑牢热线数据和信息安全防线，积极辅助党委政府决策，12345热线工作取得质的突破，服务质量水平显著提升。
（一）企业群众诉求办理
（二）5个热线品牌服务运行情况
1.“政风热线”
坚持政务监督和政务公开相结合，以“紧扣时代主题、创设公共话题、解决实际问题、形成政策议题”为主线，共组织南京、苏州、南通3位设区市市长，48位厅局长走进直播间，现场回应群众热点诉求215件，同比增长3.37%，直播后赴现场跟踪督办重点诉求81件，通过12345渠道推动解决群众诉求1633件。设区市和省级部门政风热线诉求办理满意率分别为90.76%、82.19%。一年中，设区市同步组织开展“政风行风热线”“作风面对面”等问政监督类节目1163期，共有434位县（市、区）及市级部门主要负责人走进直播间，现场回应热点诉求4602件，直播后跟踪督办重点诉求8515件。
2.“一企来”
疫情对经济社会发展各方面产生影响，2022年，“一企来”企业服务热线共接收办理企业诉求53.84万件，同比下降4.88%，在线答复率72.01%，运行保持稳定。企业诉求主要集中在设立登记、发票申领、所得税政策、营业执照办理、“一网通办”等方面，企业满意率保持九成以上。
3.“尚贤”
联合省委人才办、省人社厅于2022年7月，开通江苏12345“尚贤”人才服务热线，省市县三级414家人才服务部门、2042名政策专员为人才提供个性化精准服务。开通5个月，共服务人才诉求40014件，在线答复率82.42%。
4.“热线百科”
2022年4月，江苏12345首创开通“热线百科”大型政务信息服务平台，探索热线服务与政务公开融合、热线数字化转型新路。省市县共6882家党政部门单位制作7万条政务信息、13万条热点问答，推出住房租房、不动产登记、环境保护、公积金等8个主题，供群众随时查阅使用。截至2022年底，累计服务量117万次，成为企业群众便利使用的政务信息“大辞典”。
5.“多援一”远程协同
2月和3月，省12345相继启动“多援一”远程协同机制，调配全省热线资源支援苏州、连云港，异地接听处办疫情诉求69367件，有效分流了疫情发生地的话务压力，保障群众来电打得通、能办理。徐州、淮安、镇江市等在本市范围内实施“多援一”协同接听，提高应急响应能力。
（三）热线服务效能
（四）平台基础保障能力
截至2022年底，全省话务平台总人数有4774名，同比增长16.75%，其中民声接听员为3945名。建立政策专员、信息专员制度，“一企来”政策专员达5427名，同比增长7.66%，“尚贤”人才政策专员2042名，信息专员6544名。全省12345热线成员单位增加到5393家，群众诉求的响应能力、服务能力明显提升。
（五）制度规范标准建设
2022年，全省12345热线系统共制定出台制度规范8个，为热线健康发展提供制度保证。其中，省政府办公厅出台《关于切实推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》，省政务办制定《12345政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范》《12345政务服务便民热线政务信息管理规范》两项江苏省地方标准，有力引领全省12345规范有效发展。
（六）年度工作成果及特色
持续创新。“热线百科”作为国务院第九次大督查发现的典型经验做法，受到国务院办公厅通报表扬。国务院职转办专门印发简报，推广江苏“尚贤”人才服务热线经验做法。“江苏12345热线个人信息保障”被省网信办评为江苏省个人信息保护优秀实践案例。
深化治理。南京市从12345诉求数据中查找群众急难愁盼，开发城市数据应用场景；苏州市发布全国首个热线测评地方标准，依托“苏周到”自助挪车卸载热线话务压力；南通市深化拓展“12345+”工作机制，优化市域治理体系；盐城市建立服务企业“直通车”+“一哨联办”机制，及时解决企业诉求；扬州市创立“一企来办”服务企业新机制，帮代办队伍跟进热线诉求办理；镇江市开设“一企来”企业服务专窗，提供前台专窗+后台全天候热线服务；宿迁市12345热线融入“一网统管”，协同化解突发敏感事件。
二、主要数据情况
（详情见图1-图8）
三、热线服务存在的主要问题及改进情况
2022年，江苏12345热线虽然取得了积极成效，但仍存在薄弱环节，12345热线接通率需要着力提高，归并至12345的政务服务热线需要融合优化，疑难诉求需要强化督办，群众诉求实际解决率需要进一步提升，热线一体化平台需要加快建设。
新的一年，江苏12345将坚决贯彻习近平总书记对江苏工作的重要指示精神，坚持以人民为中心的发展思想，紧扣全面推进中国式现代化江苏新实践，改革创新、优化服务，推动热线服务质量水平再上新台阶，为谱写“强富美高”新江苏现代化建设新篇章作出新的更大贡献。