网易云商—服务营销一体化平台

1991年，安踏的标志第一次出现在福建晋江的一家制鞋作坊门口，经历了过去二十几年的发展，安踏早已经家喻户晓。

在电商逐渐成为年轻一代主流，甚至是唯一购物方式的今天，安踏也从传统门店转向线上化运营，逐步登陆多个电商平台，并引入公众号、小程序等，实现“客户在哪里，我们就到哪里”的运营模式，同时完成客户的数字化沉淀。

线上服务无法识别访客信息，增加沟通成本，且无法为会员提供更加精准和优质的服务。

对客服工作量及工作质量难以评估，无法支撑关键决策的优化。

访客无法通过点选或直接发送商品卡片进行自助解答/咨询，纯打字降低了智能感体验，且增加沟通时长，理解成本高。

通过接入网易七鱼在线客服，访客可通过以上任意渠道咨询，客服人员更是能够在浏览器、客户端和移动APP之间进行“零切换”操作，统一接待来自不同渠道的用户，提供专业、及时的回答。

将通用常见问题和对应回复答案添加到知识库，机器人就可以实时学习并掌握知识，当用户进行标准/相似问题咨询时，机器人就可以自动发送答案。可以为每条知识设置标准问题、相似问题、对外答案、对内答案、问题分类、所属知识点。

如果能够非常清楚地看到每一个客服人员的会话量、满意度、平均响应时长，或是某一天哪个问题被问的次数最多，是不是非常有助于客服管理层对一线人员的工作状态和质量进行观察和调整？根据“热点”问题统计，是否利于预测业务流程漏洞，或其他潜在问题，而后进行及时处理和规避呢？

在在线坐席报表中，网易七鱼提供包含工作量、工作质量、服务绩效、订单绩效等近百项数据统计。

对于正在从成本中心转向利润中心的安踏客服团队来说，“订单绩效”能够有效记录售前客服人员所带来的所有产出，直观展现客服团队营销价值。

「热点知识统计」清晰地展示了机器人接待咨询过程中，用户经常提问的高频问题。得知“服装怎么选码”作为匹配次数第三高的问题，或许就意味着安踏需要在商品详情页中增加“尺码建议”的内容，并使其突出展现，减少此类咨询的发生。

接入网易七鱼后，安踏客服团队整体服务效率有了大幅提升，机器人上线首月解决率达到50%，问题匹配率达到85%。