如何从0到1搭建一个通用外呼平台？坐席

实现外呼全流程的外呼系统包含如下模块：专案管理、名单管理、任务管理、问卷管理、发呼管理、落单管理、监控管理、绩效管理、数据报表、配置管理十大模块，见如下例图，后文也将分别介绍各个模块含义和适用的业务场景。

二、专案管理

三、名单管理

1.名单字段

名单字段是指一个用户的信息包含哪些内容，且不同的业务线，其所需要的的字段信息侧重点不一样，比如：金融电销外呼场景中，销售贷款产品，那么其需要客户是否有房信息；销售寿险类产品，需要看年龄适合哪种寿险产品。这就意味着名单字段的模板设计时不能太死，需要针对不同业务线可自定义配置，比如：可将通用的字段固定，预留5个字段给不同业务线让其自定义。

3.名单标签

四、任务管理

任务管理指：把名单用户分配给到对应的渠道队列进行发呼。其中主要涉及发呼的渠道（方式）的分配和分配的规则。

1.渠道分配

另外有提到在线渠道，这个严格来讲，不属于外呼，但有实际的应用场景，比如问卷调研、购买保险后的监管强制性的回访，这种涉及标准问卷类的回访业务，可采用在线的渠道。

2.分配规则

五、问卷管理

1.题目

题目（包括话术），主要是进行分类管理，构建一个题目库，比如：核身类、开头问候语、结束语等通用型题目，一次维护，可多次、多业务使用；那么针对个性化的业务题目，则单独管理。

2.问卷

六、发呼管理

发呼管理指：将客户号码通过运营商提供号码、中继资源呼出去。（注：由于坐席工作台也是面向坐席，遂本文将坐席工作台的内容也放入在该模块）。其主要包含坐席界面、发呼方式、运营商端资源支撑。

1.坐席界面

2.发呼方式

发呼方式包含自动发呼、手工发呼、拨号发呼，分别的含义为：

3.运营商资源

七、落单管理

1.回访类落单

针对回访类，主要是将问卷数据和回访结果信息回写给到对应的业务系统，按照规则进行结案处理。

2.推销类落单

八、监控管理

监控管理指：对真个外呼业务系统的全流程业务指标、系统参数的监控管理。这块针对任何业务系统应该都有，比如：当某个指标达到设置的阈值后，设置对应的预警管理机制，或是提醒、或是熔断、亦或是其他，本文不做详细的阐述。

九、绩效管理

绩效管理指：对外呼系统的主要用户（即坐席）的一个绩效统计管理。根据外呼业务场景不一样，大致可以分为成功件、通话时长、产品金额，分别解释说明如下：

成功件：针对标准、简单的外呼任务，可按照成功件（即结案）的规则统计绩效；

产品金额：针对促成销售的金额，坐席提成来统计绩效。

每个企业算薪方式不一样，其业务也多种，应该根据实际情况择优选择。

十、数据报表

十一、配置管理

十二、结语

以上，介绍了搭建整个外呼系统，大致需包含的模块内容。

其中如果要实现单业务场景外呼任务，跑通外呼的基本流程，其必须包含名单管理、任务管理、发呼管理、落单管理四个模块，才能保证流程闭环。

如果要实现多业务场景的外呼，必须包含配置管理、专案管理、名单管理、任务管理、发呼管理、落单管理六个模块，才能保证流程闭环。曾规划设计过这样的外呼系统，如下图：

业务系统重在业务场景和逻辑梳理，文中如有不当之处，还请指正交流，非常感谢！

作者：菜鸟店小二，AI产品经理

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