行业部分：我国医疗服务目前已逐步迈向线上线下一体化的发展阶段，全生命周期的健康管理不断成熟，逐渐构建了一站式挂号、在线问诊、线下转诊、药品购买、后续健康管理等全流程、多环节的服务体系，形成以用户为中心的健康管理服务闭环。
在需求端，疫情助推用户医疗习惯向线上转移，并形成用户存量，截至2021年12月，我国在线医疗用户规模已达2.98亿，占网民整体的28.9%。在供给端，医生与平台相互吸引，医生在平台执业，实现自我价值；同时平台不断升级迭代新的功能服务，更好的满足用户需求。
用研部分：用户画像：接受在线医疗健康服务的实际人群与潜在人群整体特征为：男女比例约4:6，25-35岁占比48.6%，已婚且育有子女的数量占比达到78.2%，高学历高收入人群为主，用户健康状况较为良好，但一年总要生病几次。
在线医疗健康服务主要使用类型：在线健康咨询/线上问诊使用最多。
在线医疗健康服务痛点：部分医生专业服务能力有待提升，服务形式不够多元化等
在线医疗健康服务的最大需求：加强同线下医院的业务匹配及联动、提供全程化健康管理服务。
中国医疗服务发展阶段
医疗服务日趋便捷，逐步迈向线上线下一体化服务阶段
中国在线医疗健康服务生态圈
依托资源整合能力，在线医疗平台构建良性生态价值链
中国医疗服务逐步迈入3.0阶段，互联网医疗生态正加速形成，在线医疗健康服务平台能够发挥其资源整合再分配能力，使患者、医生、医院、药店等不同主体之间的信息沟通更加紧密，为患者实现一站式挂号、在线问诊、线下转诊、药品购买、后续日常健康管理等全流程、多环节的服务，加速整体业务链的运转。综合而言，在线医疗健康服务平台正处于用户加速渗透与需求深度挖掘两方面共同发力阶段，力求整合各个主体，构建良性的在线医疗健康服务生态价值链，推动行业规范化发展，更好地满足用户的实际医疗需求。
中国在线医疗健康服务的发展现状
需求端：疫情助推医疗服务向线上转移，并形成用户存量
受2020年新冠疫情影响，用户医疗方式逐渐向线上转移，疫情高峰时期，各在线医疗健康平台积极参与疫情防控，京东健康开通抗疫专项服务通道，截至2020年6月30日，年活跃用户数达到7250万人，增长率达29.2%。就全国在线医疗用户规模来看，随着认可度的不断提升，在线医疗健康服务持续积累用户，截至2021年12月，我国在线医疗用户规模已达2.98亿，占网民整体的28.9%，这为在线医疗健康服务的发展创造了良好的需求基础。
供给端：医生与平台相互吸引，最大化释放医生执业热情
医生是在线医疗健康服务平台的核心构成部分。在医生端，平台协助医生进行医学知识科普，巩固临床技能，更好地管理和服务患者。同时，医生为平台提高权威性与核心竞争力，拓展在线医疗服务的范围。医生与平台双方相互吸引，实现了内容沉淀、医生聚拢、拓展服务、吸引用户等多重正向作用，助推在线医疗健康服务向好发展。在强有力的磁场作用下，各大在线医疗健康服务平台中的医生职业需求得到满足、个人价值得到彰显、执业热情提升迅速，从供给端为中国在线医疗的发展奠定了强有力的基础。
供给端：利用技术及人员优势，提供多样且专业的医疗服务
随着互联网技术的不断成熟以及居民健康意识、健康需求的不断提升，用户对于在线医疗健康服务及平台有了更高的要求，在满足内容科普、诊疗、用药、健康管理等基本需求的基础之上，他们不仅期望获得更多元化的服务，还需要平台能够保证服务的专业化与精准化，例如线上诊疗服务的时效性、权威性等方面。这推动了在线医疗健康服务平台积极布局，通过技术升级、人员升级等多样途径不断延伸更细分的服务板块、更专业的服务模式，力求构建完整的在线医疗服务生态，以满足用户日益增长的医疗服务需求。
在线医疗健康服务的使用动机
了解健康状态、降低疾病风险为用户主要使用动机
艾瑞调研显示，部分用户使用在线医疗健康服务是希望能尝试先进的新技术新产品，即在线医疗健康服务企业可以依靠科技感、创新感的产品设计吸引到大批新用户，但用户最关心在线医疗健康服务能否直接服务于自己和家人的生活及健康，例如及时了解自己/家人的健康状态、降低可能的疾病带来的风险、能够在线便捷解决轻微的身体问题等。综合来看，对自己及家人的生活起到健康指导作用是用户使用在线医疗健康服务的主要动机，也是提升用户黏性的关键因素。
在线医疗健康服务的获取及了解渠道
了解渠道偏传统，倾向于通过亲朋好友或医生推荐
在线医疗健康服务的主要应用疾病
用户更倾向于在线解决消化类、皮肤类、精神类疾病
在线医疗健康服务的服务类型
线上问诊以及诊前预约为用户主要使用的服务类型
在线医疗健康服务类型--线上问诊
大多数用户认为线上问诊回复及时且愿意支付的单次价格为11-60元
在线上问诊过程中，近九成用户可以在10分钟内得到医生回复，其中35.6%用户认为医生回复非常及时，在5分钟内就能够得到回答；51.1%的用户在6-10分钟内可以得到医生回复，认为反馈比较及时。除此之外，仍存在极少部分用户在30分钟后才能收到反馈。根据对线上问诊支付意愿的调查，半数以上的用户愿意支付的单次诊疗价格处于11-60元，仅有2.1%的用户愿意支付超过150元的价格。
在线医疗健康服务类型--健康管理
亚健康改善和家庭健康管理是用户主要使用的健康管理服务
健康管理是用户在线医疗健康使用的服务类型之一。如今我国亚健康人群数量庞大，并不断增加，这无疑催生出旺盛的亚健康改善的市场需求，根据艾瑞调研显示，超过半数的用户使用过健康管理当中的亚健康改善服务，市场空间巨大。除此之外，随着社区家庭医生签约和线上家庭医生服务（如“京东家医”）的普及，越来越多的居民开始使用家庭医生的管理方式，调研数据显示，用户中使用家庭健康管理式服务的用户占比达到了37.1%。
在线医疗健康服务类型--消费医疗
在线医疗健康服务潜在用户的基本情况
考虑到与医生沟通的效果，近四成用户更青睐线下就医
在1250位调研对象中，有二成左右的人群尚未使用过在线医疗健康服务。调研发现，此类人群在身体出现不适时，七成以上选择直接到线下医疗机构或药店就医购药，只有11.8%的人会考虑利用网络搜索资料，再自行处理。究其原因，其中半数以上用户选择线下就医是因为线下可以与医生面对面沟通病情，也有用户表示线下就医可以立即检查身体指标，能够使用医保/现金结算，就医流程和手续更加方便等，这些与线上就医的方式相比，更有利于病情诊断，支付也更加方便。
尚未使用在线医疗健康服务的原因
不能进行身体检查、无法与医生面对面交流是潜在用户尚未使用在线医疗服务的主要原因
对于目前尚未使用在线医疗健康服务的人群而言，不能通过在线方式进行身体检查，难以保证结果准确性，以及无法与医生面对面交流诊断是他们没有选择在线医疗健康服务的主要原因，人群占比分别达到31.8%和31.1%。支付方式尚未满足实际需求、现有技术法规不成熟等也是阻碍用户接受在线医疗健康服务的重要因素。
用户对在线医疗健康服务的信任程度
用户对信息与服务、医生专业能力及个人隐私保护能力基本持信任态度
艾瑞调研显示，大多数的用户对在线医疗健康服务持肯定态度，信任度较高，在这三个维度中，对于网络提供的在线医疗信息及服务，28.8%的用户表示完全相信，44.6%非常相信，但仍有所怀疑；对于在线医疗医生的专业能力信任程度，32.9%的用户完全相信，43.4%非常相信，但仍有所怀疑；而对于个人隐私保护的能力，用户的信任程度最低，只有35.8%的用户表示非常相信，且有7.7%的用户不太相信平台对用户的隐私保护能力。
用户对在线医疗健康服务平台的选择
政府认可、法律保障的在线医疗健康服务平台更受用户信赖
用户对在线医疗健康服务的满意程度
整体评价较高，服务便捷性最受用户认可
艾瑞调研显示，95%以上的用户对于在线医疗健康服务整体持满意态度。分别而言，在服务便捷性方面，54.9%的用户非常满意，39.3%持满意态度，在三个维度之中满意度最高；用户隐私保护方面，43.9%的用户非常满意，但在三个维度中的不满意度占比最高，可见对用户隐私的保护能力亟待提高；服务性价比方面，40.0%的用户非常满意，满意用户达51.4%。总体而言，在线医疗的发展为用户提供了更加便捷高效、高性价比的医疗健康服务。
在线医疗健康服务的优势
在线医疗健康服务的不足
医生的专业能力、服务形式、支付方式有待进一步优化
艾瑞调研显示，接近半数的用户认为在线医疗健康服务最大的不足之处在于医生的专业及服务水平，除此之外，38.5%的用户认为在线平台的不足在于服务形式不够丰富多元化，32.8%认为医保报销困难是现存问题之一。因此，严格把关签约医生质量、确保医生信息真实全面是提高医生的专业性与权威性有效措施。同时，开发和提供更加多元、便捷、高效的服务，满足用户诊疗及时性、医生专业性、疾病突发性等延伸需求也是获取用户信赖的必要举措。
用户对在线医疗健康服务的期待
合理匹配医生及线下医院、全程化专业健康管理更值得期待
在线医疗健康服务制度趋势及建议
由“野蛮生长”走向规范化、标准化发展
近年来，不断增长的需求为在线医疗打开了广阔的市场空间，随着行业发展，政府及社会对在线医疗的机构、人员、业务、质量安全等环节提出了更高的要求，在线医疗健康服务进入规范化发展新阶段。这就需要“定边界、控合规、建预警”，即划定各主体责任边界，对线下线上进行同步的严格质控把关，建立风险评估预警机制，使行业整体由无序到有序，提高在线医疗创新和科研成果转化应用，促进在线医疗健康服务走向标准化、规范化。例如，在线上诊疗规范化体系建设方面，京东健康组建了由院士、全国一级协会各专科主委等顶级专家组成的质量管理专家委员会，并建立了行业领先的三级质控体系，起到了良好的带头示范作用。
在线医疗健康服务模式趋势及建议
加强同线下医院的数据联动与业务协同，推动一体化发展
用户对于线上线下一体化的医疗健康新格局有更高的期待，未来轻症和慢性疾病的诊疗需求将上浮至在线医疗平台等新入口和新渠道予以满足，而在线难以解决的疾病将下沉至实体医院进行后续检查与诊断，医疗资源分配合理性将进一步提高。这种一体化的格局一方面需要在线医疗平台同线下医院实现信息数据的全面联动，以便过程中的转诊、复查等行为；另一方面，需要二者加强业务协同能力，同时对支付方式做出优化，共同完成患者流量与医疗资源的顺畅流动，进而形成贯穿患者诊前、诊中、诊后环节，联通“医、药、险”的完整医疗服务模式。
在线医疗健康服务消费趋势及建议
近年来，随着消费水平与健康观念的飞跃，用户对于在线医疗健康服务的需求不断延伸，对于服务的多样化与精细化提出了更高的期待。横向广度方面，用户期望得到集预防保健、基础诊疗、康复养护为一体的全链条医疗健康服务，形成诊前、诊中、诊后的健康闭环管理，且配合日常生活中的消费医疗等服务类型。纵向深度方面，用户希望能够在就诊的时效及准确性、专家的权威性认证等方面有所保障。综上所述，服务的多样化与精细化将成为在线医疗健康服务未来新的发展方向。