-图三：全国12315互联网平台上线宣传视频
-图四：全国12315互联网平台上线动漫短片
-中国消费者北京报道（记者冯松龄）全国12315互联网平台(以下简称“平台”)3月15日正式上线，针对消费者关心的一系列问题，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿在平台上线仪式上作了详细介绍。
-互联网+政务服务
-记者：请问工商总局建设全国12315互联网平台的背景是什么
-●杨红灿：建设全国12315互联网平台是我国消费维权领域“互联网+政务服务”的重要举措。随着我国进入互联网时代，新兴消费领域和消费模式不断出现，消费诉求日益增长，给传统的市场监管和消费维权模式提出了挑战。
-对此，中央高度重视。2015年，《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》(国发〔2015〕24号)提出要“加快建立全国12315互联网平台”，《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》(国发〔2015〕66号)提出要“建设全国统一的消费者维权服务网络信息平台”，部署牵头单位为工商总局。2016年，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(国发〔2016〕55号)，指出“推进服务事项网上办理，做到政务服务事项‘应上尽上、全程在线’”。因此，建设全国12315互联网平台是中央经过深思熟虑、高瞻远瞩的顶层设计，影响重大深远。全国12315互联网平台上线，标志着我国消费者权益保护事业全面跨入了“互联网+”时代。
-12315体系升级
-●杨红灿：覆盖全国各地的12315热线从1999年开始已经运行了17年，形成12315消费者投诉举报处理体系，共受理了7312.8万件消费者诉求，为全国消费者挽回了约173亿元的经济损失，有力维护了广大消费者的合法权益。在此基础上，建设全国12315互联网平台，就是打造12315体系的升级版、统一版。
-投诉信息将公示
-记者：请问全国12315互联网平台和国家企业信用信息公示系统之间是什么关系
-●杨红灿：平台与国家企业信用信息公示系统相辅相成、相得益彰。
-一方面，消费者通过平台投诉举报时，需要先使用国家企业信用信息公示系统的功能搜索确定要投诉举报的经营者，然后才能准确地向有管辖权的工商和市场监管部门反映诉求。因此，国家企业信用信息公示系统是平台的必要支撑。
-另一方面，工商和市场监管部门处理平台上消费者举报形成的行政处罚信息，通过国家企业信用信息公示系统予以公示，下一步消费者投诉信息也将公示，这就极大地丰富了国家企业信用信息公示系统的内容，让社会公众可以更有效地判断经营者是否诚信，作出交易或者消费的选择。因此，平台也是国家企业信用信息公示系统的重要补充。两者都是对中国市场监管领域具有重大深远影响的顶层设计。
-四大主要功能
-记者：请问全国12315互联网平台的主要功能有哪些
-●杨红灿：平台能够拓宽消费者诉求渠道，提高消费纠纷解决效率，加强信用监管，推动社会共治。
-一是利用互联网和移动互联进一步畅通消费者诉求渠道，保障广大消费者能够高效、便捷、低成本、全天候地表达诉求。
-二是支持政府部门、消费者组织、经营者在线回应消费者诉求，政府部门处理情况和经营者履行消费维权社会责任情况将在线公示，促进依法行政，发挥社会监督作用。
-三是利用平台对消费者投诉举报信息进行大数据分析，积极寻找违法行为线索，对消费者反映强烈、存在问题较多的市场主体进行有针对性查处，提高市场监管的精准度和有效性。
-四是依托平台可以开展地区间以及国际间的消费维权合作，在线调解跨区域跨境消费纠纷，为国内外消费者营造安全放心的消费环境。
-24小时全天候开放
-处理流程和结果可查看
-记者：请问消费者怎样通过全国12315互联网平台进行投诉、举报
-●杨红灿：消费者在平台上投诉分以下三步：
-线上线下一体化执法
-记者：请问全国12315互联网平台怎样实现消费纠纷的在线解决
-●杨红灿：平台致力于实现消费纠纷的在线解决，主要通过三方面功能实现：
-一是在线调解。工商和市场监管部门、消协组织可以组织消费者、经营者进行在线视频调解，双方可以上传照片、视频等作为证据，也可以口头质证，基本可达到与现场面对面调解类似的效果。
-二是在线和解。工商和市场监管部门将引导消费维权“绿色通道”“直通车”等企业注册成为平台用户，依法履行消费维权社会责任。经消费者同意并确认，可以直接与平台上注册的经营者进行在线和解，向平台上注册的消协组织等寻求帮助，工商和市场监管部门也将积极指导经营者主动和消费者在线和解。
-三是在线执法协作。有的消费纠纷并不难解决，只是因为管辖权问题存在移送难、耗时长、成本高、执法难等现象。通过在线协作和线上线下一体化执法，平台将整合全国工商和市场监管部门的消费维权力量，确保消费者诉求事事有回音、件件有结果。
-各司其职联动协作
-记者：请问各级工商和市场监管部门使用全国12315互联网平台的分工是什么
-●杨红灿：这一平台由工商总局开发建设，全国各级工商和市场监管部门共同使用。具体来说，工商总局负责平台的管理，对各省处理消费者诉求整体情况进行监督指导，对全国消费者诉求数据进行分析利用，对跨区域、跨境重大消费纠纷进行协调指挥。省、自治区、直辖市和地(州、市)工商和市场监管部门负责监督指导下一级工商和市场监管部门消费者权益保护工作，对本辖区消费者诉求数据分析利用，管理维护本辖区平台工商用户的使用权限，协调指挥本辖区内重大消费纠纷。区县工商和市场监管部门及其派出机构直接处理消费者诉求，及时反馈处理结果。各级工商和市场监管部门将各司其职，加强纵向联动和横向协作，共同保护消费者权益。
-记者：有些老年消费者或者偏远地区消费者可能没法上网，请问他们怎么向工商部门求助
-推出操作教学视频
-记者：请问消费者从哪里可以学习全国12315互联网平台的操作方法
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