广东岭南职业技术学院

项目/主题：前厅其他服务---住店期间对客服务

能力目标：

1、掌握总机服务内容

2、掌握问询服务要求

3、掌握总机服务和问询服务的工作要领

知识目标：

1、熟悉商务中心业务

2、了解总机服务的基本流程

3、了解叫醒服务的流程

4、了解查询服务的流程

重点难点与解决方案：

1、叫醒服务---案例教学

2、查询服务---案例教学

教材、参考资料与媒体：

《前厅服务与管理》

教学条件（环境）：

多媒体

教学内容

总机服务（重点60分）

一、基本要求

1、适宜工作的设备和环境要求

酒店总机房的业务范围如下：

2、话务员个人素质要求和业务技能要求

话务服务的岗位要求

（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。

（6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。

二、叫醒服务的程序

（一）叫醒失误的原因

叫醒失误的原因有以下几种：

1、酒店方面

（1）接线生漏叫。

（2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。

（4）电脑出了故障。

2、客人方面

（1）错报房号。

（二）叫醒失误的对策

为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：

（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故障。

三、前台留言服务

留言服务是问讯处的一项主要工作，同时也是酒店主动为宾客提供服务的一个范例。留言可按人工或电脑两种方式处理，无论按何种方式处理，留言一定要准确及时地传达给宾客，否则会导致宾客的不满，甚至投诉。留言服务可分为访客留言和住客留言两种。

1、访客留言

2、住客留言

商务中心服务（60分）

一、服务项目复印、打字、传真、电传、翻译、会议记录、代办邮件、文件核对整理等。

二、注意各类服务的程序。

问询服务（60分）

一、问询服务的基本要求

1、掌握酒店客房状态和住客的基本情况。

2、了解酒店当天最新动态，及餐饮推广活动情况。

3、熟悉当天预抵店VIP和在店VIP的情况。

4、熟悉当天团队情况，了解团队名单。

5、按照工作要求为宾客提供钥匙服务。

6、按照工作要求为宾客提供留言服务。

7、了解当日抵店情况，准备好先期到店的邮件。

8、及时将到店邮件分类，做好记录并分发。

9、完成宾客交办的事情，并做好记录。

10、为宾客提供日常简单用品和宣传品，如纸笔、价目表等。

11、回答宾客的各种咨询，并提供准确信息。

二、问询服务的信息准备

（一）有关住宿旅客的询问

（1）客人是否住在本酒店。

（2）客人房间号。

（二）有关酒店内部的问询有关酒店内部的问询通常涉及：

（三）店外情况介绍

三、关于查询服务

（一）查询住客

（二）住客查询

问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的房号等，具体处理程序如下：

（1）当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。

（2）如若不明白时，可请宾客写在纸上。

（3）通过电脑迅速查找该宾客的信息。

（5）宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。

（6）如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。

（7）未查到所需信息时，委婉向宾客解释。

四、留言服务

酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”

（一）访客留言

“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboyorbellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。

（二）住客留言

五、邮件服务

（一）客人信件的处理程序（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序

作业：

1、简述总机服务、问询、服务、留言服务的服务程序。

2、模拟留言服务。

学习成果评价：

通过增加的实训课程来检验学生对知识点的掌握情况

教学小结：通过加强案例教学，增加了学生的学习兴趣。整体的教学效果较好。