上海市第六人民医院：党建引领信息路 不断提升满意度——患者AI满意度测评工具的创新与运用党建

2018年，中共中央办公厅印发《关于加强公立医院党的建设工作的意见》，明确公立医院实行党委领导下的院长负责制，把抓好思想政治工作和医德医风建设作为公立医院党组织重要任务。上海市第六人民医院（以下简称“上海六院”）作为连续五届16年的全国文明单位，在精神文明创建方面有着辉煌的历史。医院党委始终把患者满意度视为医院精神文明创建的主要抓手，把病人的满意不满意作为一切工作的出发点和落脚点，把患者满意度作为检验工作成效的金标准。

为积极推进党建与业务深度融合，为更加全面、高效、真实地收集患者意见和建议，上海六院党委率领全体党员群众借助信息化手段在传统出院病人信件回访满意度测评的基础上，运用人工智能（AI）方式开展满意度测评，回访覆盖率从8%提高到78.92%，运用大数据找准就医过程中存在的问题，会同医务处、门诊部、后勤管理处等职能部门对存在不足针对性地着手改善，患者就医满意度保持在96.95%的高位。

一、背景与起因

自上世纪90年代开始，上海六院党委就提出以公益性为导向，围绕提高病人的就医体验感和获得感，开展住院病人满意度测评、门急诊病人满意度测评和出院病人信件回访满意度测评的“三测评”工作。通过不同形式的测评，收集问题、反馈问题、整改问题，不断改善医院各项医疗服务，满足百姓日益增长的医疗需求。

为了更加全面、高效、真实地收集患者意见和建议，优化患者满意度测评方式势在必行。为此，医院党委带领宣传文明处探索将新技术、新方式运用在患者满意度测评中，率先将人工智能（AI）测评工具运用于出院病人满意度测评工作中，由此形成的大数据分析报告，帮助医生更精准地听到病人的心声。

作为第一批“不忘初心，牢记使命”主题教育单位，上海六院党委紧紧围绕中心工作，针对百姓“看病难”等突出问题，对患者满意度测评方式开展大调研，并结合临床医疗需求不断优化方案。

二、做法与经过

（一）系统调研分析问题

党委宣传文明处会同接待办对12345市民服务热线、信件回访、门急诊病人问卷调查中的患者满意度情况进行讨论分析。

人工智能（AI）测评系统在本市个别医院仅用于日间手术患者术后随访场景。从中可以看出，AI具备满意度测评人机交互的基本条件；其次，在满意度测评场景中，没有AI运用先例，具有创新性。

（三）研究制定人工智能（AI）满意度测评方案

（四）搭建技术平台，完善各项细节

（五）做好宣传告知准备

（六）上线试运行

对今年1月份出院患者进行人工智能（AI）满意度回访，由部分病区出院患者试点逐步覆盖所有出院患者。试运行后，针对出现的问题，不断整改和调试：

三、成效与反响

（一）常规运用

表1：上海第六人民医院患者满意度测评智能回访报告

（二）武汉雷神山医院C2病区进行满意度测评

根据20位有效受访者的反馈情况，对医生医疗技术、护士护理技术、医生服务态度、护士服务态度、保洁员服务态度的满意度皆为100%，伙食质量满意度为90%，大多数病人都对医护人员表达感谢之情。未来，上海六院对雷神山C2病区出院病人的满意回访将作为医院常规工作继续推进，直至上海六院医疗队撤离武汉雷神山C2病区。

四、经验与启示

（三）以需求为导向，逐步拓展智能语音回访系统不同调查场景的应用。医院每年门急诊量达400万人次，目前的门急诊患者满意度测评方式不能完全覆盖此类患者，在出院患者智能语音回访系统运营逐步成熟后，能否在此基础上，设计出符合门急诊患者的语音回访话术，能更广泛的收集此类患者的意见和建议，从而为医院改善医疗服务提供更多数据支撑。同时，智能语音回访系统也可应用于患者其他的随访工作，例如日间手术出院患者随访、肿瘤病人出院患者随访等以及医院各项调研工作等场景。探索此类开展人工智能系统应用的纵深拓展，丰富实用场景，积累、梳理、结构化质量管理的工具、流程和理念，有利于解决更多医疗行业的痛点和难点。