伴随着消费者意识觉醒而来的是与日俱增的投诉量。据中国消费者协会数据显示，家用电子电器类、房屋及建材类、家具类等投诉量均进入所属投诉类别的前十位。在具体商品投诉中，家具投诉量位居第九位，为27963件，与2022年相比增长6.13%。
投诉量上升并不意味着服务质量的下降，而是反映了家居市场的转型方向，正由渠道时代迈入服务时代。
一、投诉层出不穷，关键在于信息差
目前家居服务消费的投诉主要集中在货不对板、上门加价、服务态度差、售后率高、延迟发货等问题上。
不难发现，造成上述问题的主要原因，一是产品质量问题，导致售后率高；二是服务者缺乏职业素养，用户体验不愉快。两类问题归属于不同主体，聚焦于家居服务行业，解决问题的关键因素是服务者。服务者与消费者发生矛盾的主要原因，在于双方信息不对称，存在认知差异。
信息差的存在，导致消费者难以认识到服务的真正价值。一方面，居心不良的服务者利用信息差赚钱，破坏行业生态，形成“劣币驱逐良币”的局面，好师傅赚不到钱，坏师傅打一枪换一个地方，还拉低整个职业群体的形象，造成不良社会影响。
另一方面，在消费者固有认知中，家居服务（含安装、维修、疏通等）属于体力活，缺乏技术含量，因此价格不应该很高。实际上，由于产品材质、设计、规格等差异，配套服务的难度系数难以一概而论，尤其是维修服务，故障原因需要人工鉴别。且部分专业工具的价格达到上万元，其含金量远超出消费者认知。这也是国外人工服务费用高昂的原因之一。
二是建立更牢固的信任关系，导致大量投诉的本质原因是双方存在严重的信任危机。消费者对服务者的印象偏向负面，容易带有色眼镜去看待服务本身。而服务者曾长期处于“有上顿没下顿”的不稳定状态，缺乏职业素养，也从未意识到能够通过专业技能、服务品质提高顾客留存，争取更多收入。
二、构建行业标准，化解“信任危机”
据悉，截至2024年7月，万师傅先后制定全国工商联《家居电商送货与安装服务规范》行业标准、《互联网家居售后服务安全标准》、《商品安装服务白皮书》、《健康整家定制评价通则》、《家居整装服务评价》团体标准、《家用和类似用途分体式空调器室内机清洗技术规范》团体标准等。
三、万师傅破局之道：双边满意度
简单来说，净化行业生态，不仅需要市场监管、平台约束，更需要加强服务者的职业教育，同时建立健全的用户认知。作为家居服务的直接体验者，消费者对行业健康发展起到关键作用，改变传统认知思维，真正认识到服务的价值，懂得通过效率、质量、态度等更科学的维度，去评定、检验服务成果。
即便面对如此庞大的师傅群体，平台也应该始终坚持师傅职业化建设，帮助师傅群体建立职业观念、培养职业素养、树立职业认同感，让师傅明白他们与其他职业一样，能够通过资质与能力吸引用户，提高收入，收获认可与尊重，实现人生价值。
或许，在很多企业看来，兼顾消费者和服务者的利益是难以完成的任务。然而，万师傅却在悄无声息中为行业提供了成功范本。
2024年年初，田晓正在“十周年战略发布会”上提出，万师傅的“护城河”在于双边满意度，即用户满意度和师傅满意度。这意味着，万师傅在“用户本位”的基础上，同时注重保障师傅权益。
从用户侧拆解需求，决定服务体验的主要环节聚焦在购买流程、异常处理、性价比及售后保障方面。其贯穿于服务流程始终，决策前价格透明合理，使用时操作方便快捷，出现异常情况能及时响应并妥善解决，最终得到极具质价比的服务。
而师傅侧的满意度则围绕物质和精神两大层面，一方面是收入的即得性，投入是否能够马上看到回报，是否能够所劳即所得;另一方面取决于平台的人性化，是否得到公平对待，是否受到尊重，在工作中是否能够获得成就感，实现人生价值。
田晓正提到，满意度和幸福感是在不断变化的，因此提升用户的满意度是一个永无止境的过程，要不断超越用户预期，不断极致追求交易双方的满意度。
作为宜家官方唯一推荐服务商，万师傅基于宜家的品牌特性，量身定制一系列服务解决方案，以保障宜家产品的售后半径，拓宽销售版图。宜家顾客在线上线下购买产品后，可以自主选择宜家自营团队或是万师傅平台专业师傅进行组装。回访调研显示，截至2021年底，使用过万师傅组装服务的宜家顾客，净推荐值高达92%，好评率达99.8%。
依托于万师傅平台的强大覆盖能力及优质供给，宜家成功将家居商品销往二三线城市，偏远地区家庭也能享受到由万师傅提供的涵盖送货上门、安装、返货等“最后一公里”服务，长期质保，售后无忧。
于宜家而言，比起强力后盾，万师傅更像是卓越的合作伙伴，正是由于万师傅在服务市场的优势强化了宜家的品牌实力，实现了1+1＞2的效果，双方不单是优势互补，更是强强联合。
作为全国最大的综合类家居服务平台，万师傅平台入驻师傅超330万，服务范围覆盖全国297个市及2844个县级行政区，服务超过150万企业用户及4000万个人家庭用户，累计服务超1.5亿次。
结语
平台作为链接商家、师傅、消费者三方的桥梁，在这场变革中起关键作用，不仅需要提供安全透明的交易场景，更需要起到约束、监管、教育的作用。
家居服务作为泛家居产业的末端环节，不能脱离整个市场环境来看。回归到行业本身，市场转型迫在眉睫，每个企业都有责任肩负起净化行业生态、加速行业变局的使命。构建健康、平等、透明的家居服务行业新生态，商家、平台、师傅、消费者，四者缺一不可。