近些年，发展最快的莫过于互联网行业，各行各业借助“互联网+”的力量，也逐渐形成了新的行业格局和经营方式。在80后、90后逐渐成为消费主体的市场下，就连最接地气的家装公司也早已迎来互联网化升级。
互联网家装，是以互联网手段升级家装产业效率，以达到对接上下游产业，降低传统家装的流通成本为目的的模式。借助互联网，家装公司打破了传统经营方式和家装概念，很快形成了规模化竞争和平台龙头企业。
自2015年下半年“市场寒冬”以来，互联网家装公司经过规模化的竞争，已经呈现出严重的两极分化，大部分公司在行业洗牌中惨遭淘汰。业内人指出，目前家装O2O项目来说，健在且发展良好的，甚至不超过5家。
据媒体透露，在装修投诉曝光网上，包括齐家网等几家巨头在内，仅2017年的投诉量就高达上百条。其中问题包括工程延期不赔付、保修期内渗水漏水、使用质量低劣的假油漆等等。
01“互联网”外衣下的投诉风波
一名刚经历过互联网家装的消费者，表达了对齐家网所称的“互联网家装”概念的质疑：“整个装修过程跟传统家装公司的模式和流程好像没什么区别，大概除了是在‘互联网’下单的。”
一位上海的消费者也同样对齐家网“互联网家装”的概念表示质疑。这位消费者表示，在装修的时候，就选择了主打互联网家装服务的齐家网，在选择了999套餐服务后，又加4000块钱升级了两个卫生间。不过，这位消费者在一次聊天时得知，齐家网的模式是接活、买材料、找装修队承包施工，和传统的装修公司一摸一样，完全没有一点互联网家装企业的体验。“合同有些问题，当时着急没看就签字，觉得齐家网算大公司，不会有问题。”显然，在这位消费者眼里，齐家网就是一家二手传统家装公司，所谓的互联网模式就是个幌子。
在装修投诉曝光平台上，我们可以看到遭遇上述情况的消费者屡见不鲜，投诉齐家网的帖子也比比皆是。大多消费者都在质疑齐家网高举“互联网+”的噱头，置消费者的权利和义务与不顾，不能保证合理的服务体验，甚至还有很多消费者只能平白无故自己承担损失。
在全国“12315”互联网平台统计中，齐家网的投诉量一直都高居家装行业前列。而在互联网投诉平台中，齐家网的投诉案例也屡见不鲜。
02仍需行业深耕的齐家网
面对消费者如此激励的声讨，齐家网品牌部回应：“当前互联网家装行业的发展的确还处在相对初级的阶段，会出现部分产品和服务无法令人满意的状况。但齐家网作为家装行业产品和服务的供给方，已经是行业内满意度最高、投诉量最小的平台，并一直在寻求迭代发展和创新求变。”
根据公开资料显示，2005年成立的齐家网，最早被称为“上海团购网”。创立之初便是以线下团购为切入点，通过团购将零散的用户需求组织起来形成大单，以此吸引供应商或者从供应商处获得更高折扣。2012年齐家网顺势而为，宣布战略转型，开始涉足家装服务方向，迄今已在全国300多个城市落地，服务用户近3000万个，成为国内装修、建材、家居领域互联网口碑大平台。
8年的市场成长，齐家网始终没有借助互联网技术和手段，带给消费者与“包工头”式传统的家装模式不一样的服务体验，这显然与最初成立的初衷相悖。事实上，这也在一定程度上反映出当前家装市场的乱象。为了吸引更多的消费者买单，很多企业盲目跟风，披着互联网创新科技的外衣，干着传统家装的老套业务，体验反倒不如传统装修公司来的实在。
对于行业存在的问题，齐家网也了如指掌。齐家网深知，家装行业的产业链非常长且分散，从设计、材料选购到供应链配送、线下施工，涉及的流程非常复杂。在传统家装时代，无论是价格还是施工都不透明，效率也不高，远远不能满足消费升级下用户的需求变化。且线下属性依然很强，尤其是施工环节，还必须在原有产业形态上进行迭代，互联网并非万能，如今的家装行业，依然需要吸取传统家装公司的成功经验尤其是线下的施工交付经验。同时，齐家网表示，互联网家装在打破信息不对称、提高信息交互效率、降低运营成本上对行业有明显的推动作用，尤其是很多先进的VR、ERP等技术手段的落地应用，也对用户体验的提升做出了很大贡献。
但事实却是，齐家网并没有有效解决问题，消费者不愿为其买单也是理所当然。在“互联网+”甚至已经半只脚迈入“5G”的时代，互联网家装企业和平台需要做的是更深入地了解和发现行业问题，利用新手段、新科技，解决传统运营长期以来需要亟待解决的痛点和难题，这样才能获得用户和资本市场的认可，而不是像齐家网这样长期停留在倒卖流量上的伪互联网家装平台。
此外，没有发挥到互联网科技的及时性和有效性的齐家网，也无暇顾及消费者合法的权利和义务，提供给消费者应有的服务体验，反倒被信息时代的数据快速更迭打压得几乎名誉尽毁。
对于消费者的投诉，以及平台如何保障消费者合法权益的问题上，齐家网董事长兼CEO邓华金表示，家装行业有投诉是很正常的，但不能以个别案例判定齐家网投诉很多。其品牌部也表示，齐家网已构筑了完善的平台保障机制，并制定了严格的流程管理和投诉处理机制。“装修齐家保被称为装修中的’支付宝’，装修工程款的20%由装修齐家保第三方监管，竣工验收30天业主满意后，尾款再付给装修公司；同时，把装修过程分成5个节点，每个节点提供专业、免费、具有国家资质认证的第三方监理验收，节点验收用户满意后，节点款项再付给装修公司。”
如果真如齐家网所说的，那么如此众多出现在投诉平台和资讯平台上的消费者的投诉和抱怨，都只是因为传统家装的问题所造成的？齐家网作为中介第三方服务平台，难道不理应为上下游合作的问题提供行之有效的处理方式？不理应为消费者提供及时有效的沟通咨询？不理应为消费者的损失提供合理合法的赔偿方案？……
正如中国室内装饰协会副会长田万良所说：“互联网家装只是家装行业的升级版，本质上还是家装行业，并不是真正的互联网公司。”无论是齐家网，还是其他互联网家装企业，目前来看，拥有万亿元市场价值空间的家装行业，还有很大一段路要走。在建立完善的行业标准前提下，各个企业更要做的是将消费者的权利和义务放在第一位，保证消费者享受合法合理的服务，而不只是一味以吸引人的噱头而骗足在资本市场中生存的本钱。