不止315｜齐家网等互联网家装平台声称不保证商家质量，律师：免责条款应为无效工长土巴兔装修公司

三月是装修的黄金时期，因装修而引发的消费纠纷又开始集中出现。

近期，"装修"的话题频上热搜，比如"女子找熟人25万装房子成精简风""男子吐槽花15万装修婚房不如出租屋""女孩买9米挑高公寓被嘲装修后惊艳"等。

整体而言，由于家装过程涉及环节众多，难以标准化以保证施工质量，同时维权成本高，装修让很多用户都感觉"水深"、"容易被坑"。

互联网家装的出现，为装修公司带来了线上流量，并在一定程度上做出整合、规范，希望能解决装修过程中价格不透明、质量不确定等痛点问题。

但在实施过程中，互联网家装平台对具体执行过程、质量的把控还有不足，角色定位也很难称得上是客观的第三方。在黑猫投诉等平台，用户对土巴兔、齐家网等互联网家装企业的投诉不在少数。

用户诉土巴兔管家不统筹、不顾工期，全靠业主推进

据介绍，土巴兔有管家协同服务，即每一笔订单都会由土巴兔专属管家全链路跟进，为B端与C端需求进行匹配。

但王女士就其经历表示，所谓的管家有时候甚至都不了解实际进程，也不积极主动地协调两方需求，全要靠业主去推进、对接。

"一开始土巴兔给配的管家就不管事，也不到现场看。后来我找平台投诉后，他们才给我换了个管家，新换的管家还行。"王女士表示。

不过，在装修过程中，仍然会出现因为管家不及时沟通导致工期延长的情况。

"如果门不装，有好几个挨着门的位置都不能安踢脚线，否则门就没法安了，因为不知道要给门留多大的空位，所以要先安门才能安踢脚线。但这些管家都不知道，需要我把这些都跟他说清楚了，他才明白，然后他才去找工长。"

因此，即使有管家服务，在整个装修过程中，王女士都觉得并没有省力多少。本该起到"粘合剂"作用的管家，也并没有让装修过程中内部的沟通更为紧密。

"他们之间本该是相互沟通得更紧密，但实际操作都是等我这个业主去一项一项地推动。甚至我感觉如果我不推，他们就不动，一直拖，根本不管工期多久，反正我签了合同，交了钱了。"王女士感叹道。

至于质检服务，据其回忆，只是有人员过来，敲敲瓷砖、看看墙壁。当时，质检人员发现了墙面有地方不平，但只是提醒了一下，要想解决只能找工长。

此外，天眼查App显示，截至目前，土巴兔作为被告的司法诉讼中，有131条案由是装饰装修合同纠纷。

另一头部企业齐家网也屡遭投诉。齐家网的投诉数量167条，投诉内容包括对装修企业监管不力、退款难、售后服务不到位、恶意拖延工期等问题。在黑猫投诉平台的投诉完成率仅51%。同时，天眼查显示，在齐家网涉及的600多宗司法案件里，案由排名第一的就是装饰装修合同纠纷。

爱空间标准化家装投诉量则相对较少，为78条，涉及问题包括因生产错误等导致入驻延期、虚假宣传、偷工减料、售后差、施工质量得不到保证等。

总体而言，用户对于互联网家装平台的"第三方"身份所起到的作用，满意度较低。

而土巴兔、齐家网等互联网装修平台，还在对外宣传中，通过"放心""监理"等字眼，吸引用户使用。

李学军律师认为，土巴兔、齐家网作为电子商务平台经营者，在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，是特殊的市场经营主体，其行为受《电子商务法》的调整。

《电子商务法》第二十七条规定，电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。《电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

"土巴兔、齐家网作为电子商务平台经营者，如果未履行《电子商务法》第二十七条、第三十八条规定审核、保障等义务，导致消费者合法权益受损，向依法向消费者承担相应的赔偿责任。"李学军律师表示。

此外，李学军律师认为，土巴兔、齐家网作为电子商务平台经营者，应向消费者告知其提供的"监管"等服务的具体范围。"监管"的具体范围应依据电子合同文本内容和电子商务平台公示的内容并结合电子商务平台的行为依法认定。关于消费者就"监管"、"验收"等服务的询问，土巴兔、齐家网应如实、明确地予以回复。如果土巴兔、齐家网提供的"监管"等服务的质量不符合双方的约定，土巴兔、齐家网应向消费者承担违约责任。