南京市物业管理示范项目评分细则（居住物业）
一、基础管理服务（27分）
1、物业项目资料（3分）
评分细则：每一处不符合扣0.2分
（1）按规定要求立项、规划、建设，竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料齐全。
评分细则：每一项不符合扣0.5分
（2）共用设施设备清单（含权属清册）及其安装、使用和维护保养等技术资料齐全、分类成册，管理完善，查阅方便。
（3）配套设施投入使用，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件齐全。
（4）物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全。
（5）物业管理区域划分备案证明。
2、承接查验手续（2分）
（1）物业办理共用部位、共用设施设备接管验收手续，有验收和交接记录。
（2）物业办理园林绿化工程接管验收手续，有验收和交接记录。
（3）签订物业承接查验协议。
（4）物业承接查验情况公示图片，备案证明。
3、管理规约制度（2分）
评分细则：每一项不符合扣0.5分，每一处不符合扣0.2分
（1）制定临时管理规约或管理规约。
（2）业主委会会或管委会按规定程序成立，按要求履职，工作情况较好。
（3）（临时）管理规约和业主大会议事规则，内容符合法律法规的规定。
（4）建立与业主、业主委员会（管委会）的联系沟通机制，听取或采纳业委（管委）会意见和建议，对存在的问题及时整改、记录完善。
（5）（临时）管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。
4、物业服务合同（2分）
评分细则：每一项不符合扣1分
（1）与开发建设单位签订前期物业服务合同，符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益内容；合同对服务范围、服务内容、收费标准、违约责任、合同期限等约定明确，合同签订规范且已备案。
（2）与业主委员会签订物业服务合同，符合法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过，合同签订规范且已备案。
5、专项维修资金制度（2分）
（2）物业服务企业协助并配合制定维修资金使用方案并经业主依法表决通过。
（3）物业服务企业协助并配合组织实施方案，预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录、有公示图片。
（4）项目的维修资金无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为。
6、管理服务制度（2分）
（1）建立人力资源、财务管理、合同管理等物业服务企业内部管理制度。
（2）建立房屋维修养护、设施设备维修养护、秩序维护、环境清洁以及园林绿化等服务质量管理制度。
（3）建立物业服务收费管理制度，至少半年公示财务收支和公摊能耗，物业公共服务收费收缴费率90%以上。
（4）建立客户关系管理制度。
7、档案管理（1分）
评分细则：每一项不符合扣0.2分
（1）房屋设施设备日常管理维修养护档案动态监管。
（2）建立住户档案，业主信息档案实现动态管理。
（3）档案分类规范，查阅方便。
（4）档案使用登记手续完备。
（5）档案存放环境符合规定条件
8、突发事件应急机制（2分）
评分细则：每一项不符合扣1分，每一处不符合扣0.2分
（1）项目制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案，定期演练、并有相应记录。
（2）项目制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案，定期演练、并有相应记录。
9、员工培训和企业形象（3分）
（1）建立健全的企业员工培训体系，根据不同岗位特点制定并落实员工分类培训。
（2）专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修、管理人员、高低压电工以及机械车位操作人员等）。
（3）不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴明显工作标志。
（4）服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确。
评分细则：每一处不符合扣0.5分
（5）企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客服服务资料简明实用。
10、客户服务管理（3分）
（2）有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息。
（3）客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析并采取相应措施。
（4）建立并落实特约服务受理及回访制度，投诉处理及时率100%记录完善，按月进行统计分析并采取相应措施。
（5）物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
（6）利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益收支情况，有书面、图片记录。
11、社区文化建设（2分）
（1）社区文化建设根据物业类型，有计划和方案，有措施，有成效，有记录，有图片。
（2）采用书面资料、宣传栏、网络等方式培养住户的公共道德意识和良好的习惯。
（3）每年开展2次以上的文体娱乐活动，营造和谐的社区氛围。
（4）积极组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设。
12、沟通报告机制（3分）
（1）对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面的法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告，有书面记录。
（2）主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居委会联络，共同协商解决物业管理中遇到的问题，有书面记录。
（3）协助业主大会筹备工作，建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主和业主委员会的监督，有书面记录。
二、房屋共用部位管理（13分）
13、标识系统和维保资料（3分）
（1）主出入口设有小区平面示意图。
（2）物业管理区域内交通标识引导指示牌规范清晰。
（3）小区组团、幢、单元（门）、门户以及配套公建标识规范清晰。
（4）物业管理用房位置合理、门牌标识明显、面积达标、产权明晰、办公环境整洁规范，项目管理服务中心标识规范清晰。
（5）建立房屋及其共用设施设备等各类档案资料（含权属清册、房屋维修及保养记录）齐全、分类成册，管理完善，查阅方便。
（6）房屋使用功能完备，无安全隐患。
14、共用部位使用管理（3分）
（1）共用场地、部位符合规划要求，无违章搭建现象。
（2）房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。
（3）建立规范的物业共用部位、共用设施维修保障机制（包括维修计划、日常维护保养、应急维修等）
15、房屋外观状况（1分）
（1）房屋外观完好、外立面整洁，无破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象，封闭阳台统一有序、色调一致，标识系统符合规范；无违章搭建或擅自改变物业用途现象。
（2）外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施、记录完整。
16、室外附加设施管理（2分）
（2）封闭阳台、外廓及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规约约定，手续齐全，样式、规格、色调、材质统一。
（3）空调、户外防盗网、晾晒架等安装牢固，管线整齐，美观大方，无安全隐患。
17、装饰装修管理（3分）
（2）对业主申报的装饰装修方案进行登记，特殊场合装饰装修方案须报相应部门核准。
（3）签订装饰装修管理服务协议；
（4）书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修现场公示，装修现场的消防及安全防范措施得当。
（6）专人每日巡视检查装修现场，装修验收手续完备，装修档案保存完整。
18、日常巡视、检查与管理（1分）
（1）每日巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录。
（2）门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。
三、共用设施设备运行、维修和养护（28分）
19、共用设施设备管理和运行状况（5分）
（1）共用配套设施完好，无随意改变用途。
（2）制定并严格执行共用设施设备的管理制度、安全操作规程、应急处理措施。
（3）合理配备专业技术人员，持证上岗、岗位责任明确。
（4）建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范。
（5）设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全；
（6）制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划，无事故隐患。
（7）制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度，设备良好、运行正常，近一年内无重大安全管理责任。
（8）制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放、管理以及定期检测制度。
（9）制定并实施专业外包合同全程监管制度，有监管措施和记录。
（10）操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范。
20、室外共用管线、管道和道路管理（2分）
（1）室外共用管线统一入地或入公共管道，整齐有序，无架空管线，无碍观瞻。
（2）排水、排污管道通畅、无堵塞外溢，标线、色标清晰，主（备）潜水泵都能正常启动、状态标识正确。
（3）雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、外溢现象。
（4）道路通畅、路面整洁平整，井盖无缺损、无丢失、井盖不影响车辆和行人通行，有安全提示标识。
21、设备机房管理（2分）
（1）设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置。
（2）设备管线标志清晰，仪器仪表运行正常、数据准确；
（3）机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀，防鼠板、防鼠网材质、规格，防鼠药物投放等符合规范要求；
（4）设备噪声符合规范要求，有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内。
22、供电系统管理（3分）
（1）配电房制定供电管理制度并严格执行、管理制度与措施符合专业要求，设备编号有序，运行、维修、保养、巡检记录完整，模拟屏与控制柜一致，标识铭牌统一规范。
（2）受托管理高压供电设备的，变配电室安全警示牌配置齐全，检修检验和安全防护用具配置齐全，消防器材、绝缘器材齐全且在安全期内。
（3）后备电源设备定期检测，能够随时启用。
（4）路灯、楼道灯等公共照明运行正常设备编号有序。
23、弱电系统管理（2分）
（1）监控、门禁等系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求。
（2）系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整。
（4）中央控制室管理实行24小时专人值班制度，设备及机房整洁，无杂物、灰尘、水渍，进出有记录，应急工具齐全，配有UPS应急电源。
24、电梯系统管理（6分）
（1）建立电梯管理制度，实施一梯一档管理，制定电梯应急事故处理方案。
（4）电梯机房通风、清洁、照明情况良好，配有平层图、平层标志线、应急工具齐全，制度上墙、有巡查记录。
（5）电梯三方对讲正常，运行平稳，维修、保养、检修记录完整。
25、给排水系统管理（3分）
评分细则：不符合扣1分
（1）二次供水水箱定期清洗2次/年，符合卫生标准和管理规定（专业资质公司清洗合同、化验报告、责任人、健康证、药匙领用记录等）。
（2）给排水及中水系统设备完好、运行正常，日检查和月、季、年保养制度完善。
（3）生活水箱加盖上双锁，周边无污染源，定期清洗、消毒，检查记录完整；
（4）水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染。
（5）消防水箱、生活水箱均有水位、水量标识，设有溢流报警，制定停水及事故处理方案。
26、避雷系统管理（1分）
（1）避雷设施竣工验收资料，配置避雷设施位置平面图。
（2）避雷设施定期检查、维护，记录完整。
27、消防系统管理（3分）
（1）消防系统资料齐全、制定消防应急方案。
（2）消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置。
（3）消防监控系统运行良好，可随时自动和手动报警设施启动正常；消防联动控制柜正常、报警、故障等状态正确显示、处理记录规范，应急消防器材齐全、摆放规范，且在安全期内。
（4）消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好，并按规定定期组织检验、保养，记录完善。
（5）消防水泵、管网、闸门等设备运行正常，测试、维修、保养记录完整。
（6）区域消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用；安全疏散通道畅通，疏散标志和示意图设置合理、醒目。
28、机械使用管理（1分）
（1）立体车库按规定年检、有检验报告，现场张贴合格证、操作人员上岗证、操作规程、安全管理规定、停车吨位、高度宽度等参数。
四、公共秩序维护（9分）
29、秩序维护管理（2分）
（1）有专业秩序维护队伍，按照合同约定在主、次出入口提供门卫登记、车辆和物品进出管理等公共秩序维护服务。
（2）安全监控室及主出入口实行24小时值班，物业管理区域内实行24小时巡逻制度。
（3）秩序维护人员配置合理、责任明确、操作规范。
（4）小区内各类标识设置合理、符合行业规范要求，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标志和防范措施。
30、交通秩序管理（4分）
（2）小区内停车场、停车位标志规范、清晰，车辆行驶路线设置合理、路线清晰，有安全防范措施。
（4）车辆进出有登记，记录完整。
（5）停车场道闸、路障、立体停车设施等运行良好，维修养护及时。
（6）机动、非机动车辆按照规定位置停放有序、无乱停乱放现象。
（7）停车场、库定时巡视检查，高峰时进行车辆秩序引导。
（8）制定交通应急预案，发现交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部门。
31、消防安全管理（3分）
（1）制定消防安全制度，消防安全操作规程。
（2）实行防火安全责任制，明确消防组织架构、岗位责任人以及区域消防责任人。
（3）消防中控室实行24小时专人持证值班制度，值班记录完整；应急消防器材齐全，摆放规范，且在安全期内。
（4）消防安全定期巡视检查，消防安全隐患及时整改，有记录。
（5）定期开展内部与外部消防法规、安全宣传，进行消防知识培训。
（6）消防演练每年不少于两次，积极动员业主参与，有书面和图片记录。
五、环境管理服务（13分）
32、保洁服务（6分）
（1）保洁实行责任制，保洁人员配置合理，责任区域明确，实行标准化保洁。
（2）制定并严格执行保洁用品、范围、流程、频次、效果及评价等服务质量标准和操作流程。
（3）垃圾实行分类管理，日产日清。
（4）保洁设施设备配置合理，工具台账完善，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。
（5）防治鼠害、虫害等有计划，有措施，有记录；定期进行卫生消毒灭杀，房屋共用部位共用设施设备无蚁害。
（6）管理区域内道路、绿地、停车场、文体活动区域等共用场地无纸屑、烟头、乱贴、乱画、塑料袋等废弃物。
（7）房屋共用部位及共用设施设备保持清洁，无擅自占用或堆放杂物现场，楼梯扶手、天台公共玻璃窗等保持洁净。
（8）及时清理公共场地、道路的积雪、积水；
（9）排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。
（10）对公共区域宠物实施有效管理，无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。
33、绿化养护管理（7分）
评分细则：每一项不符合扣1分，每一处不符合扣0.5分
（1）制定绿化管理制度，绿化养护专业人员配置合理，责任区域明确。
（2）制定并落实绿化养护计划，定期组织浇灌、施肥、松土和喷药，提前做好防涝和防冻工作。
（3）绿地布局合理，绿化图纸、苗木清单等资料齐全，设备、工具台帐完善。
（4）统一在醒目处设置爱护绿化提示标志，重点树木品种实行标牌管理。
（5）绿化养护作业操作规范，安全防护措施得当。
（6）小区内各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损，无病虫害、斑秃现象；有消杀管理和计划以及记录。
（7）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，树木无悬挂物及晾晒物品。
六、创新、效益与业主评价（10分）
34、服务创新（4分）
（1）建立并运行计算机辅助管理系统，运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作。
（2）建立并运行服务质量管理控制系统，运用先进管理工具实施物业服务全过程管控。
（3）按行业规范制定并实施节能减排计划和方案，运用技术改造和管理创新等手段节约公用能源资源消耗，减少污染物排放，效果明显，有记录。
（4）建立并推行新型商业模式，通过提供物业资产经营管理服务和住户生活配套服务等方式，满足业主的个性化需求。
35、经营效益（2分）
（1）业主交费主动及时，近1-2年收费率达90%以上。
（2）项目两个年度以上持续盈利，经营状况良好。
36、业主满意（4分）
（1）每年至少开展一次业主满意率调查（有方案、汇总分析、整改、回访），调查覆盖率不低于60%，具备条件的，可邀请第三方机构开展业主满意度测评。
（2）业主满意率应达90%以上，业主满意指数应达到70或比较满意程度以上。
（3）满意率调查和满意度测评的内容应涵盖本标准的内容及物业服务合同的约定。
（4）调查和测评结果有书面报告并向业主公示，调查和测评发现的问题持续改进，改进结果向业主公示。