4、试方法和测试用例及测试结果。本论文重点阐述了在线客服系统的设计方案，详细设计了系统中的各治理模块实现了在线客服系统的差不多功能，达到了系统设计的预期目标，提高了网站客服人员的工作效率。关键词：在线客服；客服字典；在线留言；在线评判；系统设计；AbstractTheresearchtopic“theresearchandimplementofon-linecustomerservicesystem”isbasesoneclipse3.3developmenttoolsandmysql5.0asdevelopmentbackgrounddatabase,thissystemdevelopmenta
5、ccordingtotherequirementsofthemissionstatementthroughasystematicneedsanalysis,design,implementationandtestingprocesscompletedthesystemdesignandimplementationoffunctionalmodules.IntroductionThispaperdiscussesthebackgroundandsignificanceofthesubject;InChapterImainlyontheuseofthesystemandrelatedtechnol
6、ogydevelopmentenvironment;ChapterIIdemandanalysisandsummaryofthedetaileddesignofon-linecustomerservicesystemsanalysis;ChapterIIISystemDesignandImplementationofthedetaileddesignandfunctionofthesystemdatabasedesign;theproceduressetoutthemainflowchart,andthefringeofthemainwindowandsomecode;ChapterIVsys
7、temtestingmainlyonsystemtestingandmeasurementmethodologiesandTestCaseTestresults.Thesystemfocusesontheon-linecustomerservicedesignandimplementation,detaileddesignofthesysteminthemanagementmoduleenablesthemanagementofpersonnelandthedailyworkofthebasicfunctionsofthesystemdesigntoachievethedesiredobjec
9、oCurrentDocument数据库系统设计2HYPERLINKlbookmark18oCurrentDocument开发环境与开发工具3HYPERLINKlbookmark20oCurrentDocumentJ2EE3HYPERLINKlbookmark22oCurrentDocumentTomcat5SSH2框架5HYPERLINKlbookmark26oCurrentDocumentDWR6MySQL7HYPERLINKlbookmark28oCurrentDocument系统需求分析与概要设计8系统业务流程分
10、析与设计8系统功能结构分析与设计10数据库概念模型设计113.1.系统用户实体11系统角色实体11谈天记录实体123.4.游客评判实体12游客留言实体132.3.6.客服字典实体132.3.7.在线用户实体132.3.8.本系统的实体关系图14系统数据流程分析与设计152.4.1.数据流设计概述152.4.2.本系统数据流程设计16数据字典195.1.定义数据储备19定义数据流20定义数据处理23HYPERLINKlbookmark54oCurrentDocument系统设计与实现28HYPERLINKlbookmark56oCurrentDocument软件流程设
11、计28HYPERLINKlbookmark58oCurrentDocument软件总体设计28HYPERLINKlbookmark62oCurrentDocument1.2.各模块流程设计29HYPERLINKlbookmark74oCurrentDocument数据库详细设计32HYPERLINKlbookmark78oCurrentDocument系统设计34HYPERLINKlbookmark80oCurrentDocument系统的架构设计34系统菜单设计35HYPERLINKlbookmark84oCur
13、Document软件测试的方法45HYPERLINKlbookmark112oCurrentDocument静态测试45HYPERLINKlbookmark114oCurrentDocument动态测试46HYPERLINKlbookmark116oCurrentDocument黑盒测试与白盒测试46HYPERLINKlbookmark118oCurrentDocument要紧功能模块的测试48登陆模块的测试48HYPERLINKlbookmark122oCurrentDocument系统治理模块的测试49HYPERLI
14、NKlbookmark130oCurrentDocument客服经理模块的测试50HYPERLINKlbookmark132oCurrentDocument客服人员模块的测试51游客模块的测试52结论54致谢55HYPERLINKlbookmark140oCurrentDocument参考文献56、花A前言随着互联网技术的迅速进展，Internet技术差不多成为运算机产业的一个热点技术。它遍及全球几乎所有的国家和地区。www系统是一个大型的分布式超媒体信息数据库，它极大的推动了Internet的进展，己经成为Internet中最流行、最要紧的信息服务方式
16、少的投资获得高质量的软件”。软件工程研究的要紧内容有四个方面：1、软件开发方法，要紧讨论软件开发的各种方法及其工作模型，它包括多方面的任务，如软件系统需求分析、总体设计，以及如何构建良好的软件结构、数据结构及算法设计等，同时讨论具体实现的技术。2、软件工具为软件工程方法提供支持，研究运算机辅助软件工程，建立软件工程环境。3、软件工程治理，是指对软件工程全过程的操纵和治理，包括打算安排、成本估算、项目治理、软件质量治理。4、软件工程标准化与规范化，使得各项工作有章可循，以保证软件生产效率和软件质量的提高。软件工程目标：生产具有正确性、可用性以及开销合宜的产品。正确性指软件产品达到预期功能的程度。
18、。确认活动贯穿于整个开发过程，实现完成后的确认，保证最终产品满足用户的要求。爱护活动包括使用过程中的扩充、修改与完善相伴以上过程，还有治理过程、支持过程、培训过程等。软件工程的原则是指围绕工程设计、工程支持以及工程治理在软件开发过程中必须遵循的原则。软件生命周期是软件工程最差不多的重要概念。通常把软件从开始研制（形成概念）到最终软件被废弃不用这整个时期称为软件的生命期。为了能对软件进行有条不紊、有步骤的开发和治理。而软件工程采纳的生命周期法学确实是从时刻的角度对软件开发和爱护的复杂问题进行分解，我们把软件生命周期依次划分为若干个时期，每个时期都有相对独立的任务，然后逐步完成。应该遵循的差不多原
19、则是：各时期的任务彼此间尽可能相对独立，同一时期各项任务的性质尽可能相同，从而降低每个时期任务的复杂程度，简化各时期之间的联系，有利于软件开发工程的治理。在完成各时期的任务时，应该采纳适合时期任务特点的系统化的技术方法即结构分析或结构设计技术。数据库系统设计数据库是MIS（治理信息系统）、DDS（决策支持系统）、OAS（办公室自动化系统）、ECS（电子商务系统）的基础和重要组成部分，数据库设计是指对一个给定的应用环境构造（设计）最优的数据模型，然后据此建立数据库及其应用系统，使之能够有效地储备数据，满足各种用户的应用需求。需求分析是数据库设计的最基础工作，充分了解用户的组织机构、业务规则、数据
20、需求、完整性约束条件、事务处理和安全性要求等，画出组织机构图、业务流程图，详细描述用户应用环境的业务流程、数据需求。进一步完成概念结构设计、逻辑结构设计、物理结构设计、数据库实施、数据库的运行和爱护。这一设计时期是在需求分析的基础上，设计出能够满足用户需求的各种实体，以及他们之间的关系，为后面的逻辑结构设计打下基础。那个时期不用考虑所采取的数据库治理系统、操作系统类型和机器类型等问题。本系统使用的是E-R图进行数据库概念结构设计。开发环境与开发工具本系统基于以下软件设备和硬件设备环境：硬件设备：Intel(R)Pentium(R)4CPU3.00GHz,2.0GB内存，80G硬盘,显示器辨论率
22、ORBA技术以及能够在Internet应用中爱护数据的安全模式等等，同时还提供了对EJB(EnterpriseJavaBeans)、JavaServletsAPI、JSP(JavaServerPages)以及XML技术的全面支持。J2EE的优势在于J2EE为搭建具有可伸缩性、灵活性、易爱护性的商务系统提供了良好的机制:保留现存的IT资产：由于企业必须适应新的商业需求，利用已有的企业信息系统方面的投资，而不是重新制定全盘方案就变得专门重要。如此，一个以渐进的(而不是激进的，全盘否定的)方式建立在已有系统之上的服务器端平台机制是公司所需求的。J2EE架构能够充分利用用户原有的投资，如一些公司使用的
23、BEATuxedo、IBMCICS,IBMEncina,、InpriseVisiBroker以及NetscapeApplicationServer。这之因此成为可能是因为J2EE拥有广泛的业界支持和一些重要的企业运算领域供应商的参与。每一个供应商都对现有的客户提供了不用废弃已有投资，进入可移植的J2EE领域的升级途径。由于基于J2EE平台的产品几乎能够在任何操作系统和硬件配置上运行，现有的操作系统和硬件也能被保留使用。高效的开发:J2EE承诺公司把一些通用的、专门繁琐的服务端任务交给中间件供应商去完成。如此开发人员能够集中精力在如何创建商业逻辑上，相应地缩短了开发时刻。高级中间件供应商提供以下
24、这些复杂的中间件服务:状态治理服务-让开发人员写更少的代码，不用关怀如何治理状态，如此能够更快地完成程序开发。连续性服务-让开发人员不用对数据访问逻辑进行编码就能编写应用程序，能生成更轻巧，与数据库无关的应用程序，这种应用程序更易于开发与爱护。分布式共享数据对象CACHE服务一让开发人员编制高性能的系统，极大提高整体部署的伸缩性。支持异构环境:J2EE能够开发部署在异构环境中的可移植程序。基于J2EE的应用程序不依靠任何特定操作系统、中间件、硬件。因此设计合理的基于J2EE的程序只需开发一次就可部署到各种平台。这在典型的异构企业运算环境中是十分关键的。J2EE标准也承诺客户订购与J2EE兼容的
25、第三方的现成的组件，把他们部署到异构环境中，节约了由自己制订整个方案所需的费用。可伸缩性:企业必须要选择一种服务器端平台，这种平台应能提供极佳的可伸缩性去满足那些在他们系统上进行商业运作的大批新客户。基于J2EE平台的应用程序可被部署到各种操作系统上。例如可被部署到高端UNIX与大型机系统，这种系统单机可支持64至256个处理器。（这是NT服务器所望尘莫及的）J2EE领域的供应商提供了更为广泛的负载平稳策略。能排除系统中的瓶颈，承诺多台服务器集成部署。这种部署可达数千个处理器，实现可高度伸缩的系统，满足以后商业应用的需要。稳固的可用性:一个服务器端平台必须能全天候运转以满足公司客户、合作伙伴的
26、需要。因为INTERNET是全球化的、无处不在的，即使在夜间按打算停机也可能造成严峻缺失。若是意外停机，那会有灾难性后果。J2EE部署到可靠的操作环境中，他们支持长期的可用性。一些J2EE部署在WINDOWS环境中，客户也可选择健壮性能更好的操作系统如SunSolaris、IBMOS/390。最健壮的操作系统可达到99.999%的可用性或每年只需5分钟停机时刻。这是实时性专门强商业系统理想的选择。TomcatTomcat能够运行Servlet和JSP,是一个小型的轻量级应用服务器，它性能稳固、扩展性好、源码开放，是开发中小型Web应用系统的首选。Tomcat既是一个开放源码、免费支持JSP和S
28、at的安全防护领域，能够指定对各个资源的访问。4容易移植。能够将Tomcat服务器（以及应用程序）移植到不同的服务器、操作系统甚至架构上。因为Tomcat是以Java编写的，因此能够将其整个名目结构的内容复制到其它运算机上运行，而完全不需要任何改变，甚至于新的运算机的架构与原先的不同也一样。123SSH2框架用J2EE来建立一个在线客服系统不是一个简单的任务。在架构那个应用时要考虑专门多的因素和问题。从更高的层次来看，要面临着关于如何构建用户接口，如何接收参数，何处驻留业务逻辑，以及如何实现数据持久性这些问题。这几层都有各自的问题需要回答。而每一层又需要实现那些技术？应用如何设计来进行松散耦合
29、并能进行灵活变更？应用架构是否承诺某一层变更而不阻碍到其它的层次？应用应该如何处理容器一级的服务比如事务？一个良好的框架能够减轻重新建立解决复杂问题方案的负担和精力；它能够被扩展以进行内部的定制化；同时有强大的用户社区来支持它。框架通常能专门好的解决一个问题。然而，你的应用是分层的，可能每一个层都需要各自的框架。仅仅解决UI问题并不意味着你能够专门好的将业务逻辑和持久性逻辑和UI组件专门好的耦合。例如，你不应该使具有JDBC代码的业务逻辑放入操纵器之中，这不是操纵器应该提供的功能。一个UI操纵器应该是轻量化的组件，由它代表对UI范畴之外的其它应用层的服务调用。良好的框架自然地势成代码分离的原则
30、。更为重要的是，框架减轻了开发人员从头构建持久层代码的精力，从而集中精力来应用逻辑上，这对客户端来说更为重要。我整合了struts，Spring，Hibernate这三个目前最为流行的框架，分别提供表现层，业务逻辑层，持久层框架支持，并使各层之间松散耦合的结合在一起，互相松散的暴露接口。1.2.4.DWRDWR(DirectWebRemoting)是一个用于改善web页面与Java类交互的远程服务器端Ajax开源框架,能够关心开发人员开发包含AJAX技术的网站.它能够承诺在扫瞄器里的代码使用运行在WEB服务器上的JAVA函数,就像它就在扫瞄器里一样.它包含两个要紧的部分:承诺JavaScrip
31、t从WEB服务器上一个遵循了AJAX原则的Servlet中猎取数据.另外一方面一个JavaScript库能够关心网站开发人员轻松地利用猎取的数据来动态改变网页的内容.DWR采取了一个类似AJAX的新方法来动态生成基于JAVA类的JavaScript代码.如此WEB开发人员就能够在JavaScript里使用Java代码就像它们是扫瞄器的本地代码(客户端代码)一样;然而Java代码运行在WEB服务器端而且能够自由访问WEB服务器的资源.出于安全的理由,WEB开发者必须适当地配置哪些Java类能够安全的被外部使用.那个从JAVA到JavaScript的远程功能方法给DWR的用户带来专门像传统的RPC
32、机制，就像RMI或者SOAP样,而且拥有运行在WEB上然而不需要扫瞄器插件的好处.DWR不认为扫瞄器/WEB服务器协议是重要的，而更乐于保证编程界面的简单自然.对此最大的挑战确实是把AJAX的异步特性和正常JAVA方法调用的同步特性相结合.在异步模式下，结果数据在开始调用之后的一段时刻之后才能够被异步访问猎取到.DWR承诺WEB开发人员传递一个回调函数，来异步处理Java函数调用过程.MySQLMySQL是一个免费的开源的，也是目前最为流行的数据库。MySQL名字的来历MySQL是一个小型关系型数据库治理系统，开发者为瑞典MySQLAB公司，在2008年1月16号被Sun公司收购。MySQL被
33、广泛地应用在Internet上的中小型网站中。由于其体积小、速度快、总体拥有成本低，专门是开放源码这一特点，许多中小型网站为了降低网站总体拥有成本而选择了MySQL作为网站数据库。MySQL的特性：使用C和C+编写，并使用了多种编译器进行测试，保证源代码的可移植性支持AIX、FreeBSD、HP-UX、Linux、MacOS、NovellNetware、OpenBSD、OS/2Wrap、Solaris、Windows等多种操作系统为多种编程语言提供了API。这些编程语言包括C、C+、Python、Java、Perl、PHP、Eiffel、Ruby和Tel等。支持多线程，充分利用CPU资源优化的
34、SQL查询算法，有效地提高查询速度既能够作为一个单独的应用程序应用在客户端服务器网络环境中，也能够作为一个库而嵌入到其他的软件中提供多语言支持，常见的编码如中文的GB2312、BIG5,日文的Shift_JIS等都能够用作数据表名和数据列名提供TCP/IP、ODBC和JDBC等多种数据库连接途径提供用于治理、检查、优化数据库操作的治理工具能够处理拥有上千万条记录的大型数据库系统需求分析与概要设计需求分析是软件定义时期的最后一个时期，也是设计数据库的一个起点，它确定了系统必须完成哪些工作，提出完整、准确、清晰和具体的要求，直截了当阻碍到后面各个时期的设计，以及设计结果是否合理和有用。2.1.系统
37、理图2-6系统功能模块图数据库概念模型设计本时期是在需求分析的基础上，把用户需求抽象为信息结构，建立出一个面向问题的概念模型，此模型采纳实体-联系方法(Entity-RelationshipApproach)。它用E-R图描述现实世界中的实体。用这种方法表示的概念模型又称为E-R模型。E-R模型中包含“实体”、“联系”、和“属性”等三个差不多成分，其中：1、实体：是指客观世界中存在的并能够相互区分的事物。用方框表示，方框内为实体的名称；2、联系：是指客观世界中的事物彼此间的联系。用菱形表示，菱形内为联系的名称。3、属性：是指实体或联系所具有的性质。用椭圆表示，椭圆内为属性名称。使用线段将其和相
39、户拥有mmPK编号拥有1拥有PK编号nFK用户编号1八拥有FK角芭编号1fFK游客编号FK用户编号评价信息一FK游客编号PK编号聊天记录客服留言在线游客系统角色客服字典PK编号J(-y-FK用户编号2-14系统实体关系E-R图系统数据流程分析与设计数据流设计概述数据流图（DataFlowDiagram,DFD）是描述系统中数据流程的图形工具，它标识了一个系统的逻辑输入和逻辑输出，以及把逻辑输入转换成逻辑输出所需的加工处理：1数据流：它是数据在系统内传播的途径，由一组固定的数据项组成。除了与数据储备（文件）之间的数据流不用命名外，其余数据流都应该用名词或名词短语命名。数据流能够从加工流向加工，也
40、能够从加工流向文件或从文件流向加工，还能够从源点流向加工或从加工流向终点。2加工：也称为数据处理，它对数据流进行某些操作或变换。每个加工也要有名字，通常是动词短语，简明地描述完成什么加工。在分层的数据流图中，加工还应有编号。3数据储备：指临时储存的数据，它能够使数据库文件或任何形式的数据组织。流向数据储备的数据流可明白得为写入文件，或查询文件，从数据储备流出的数据能够明白得为从文件读数据或得到查询结果。4数据源点和终点：是软件系统外部环境中的实体（包括人员、组织、或其他软件系统），统称为外部实体。一样只显现在数据流图的顶层中。数据流图由4种差不多图形符号构成。剪头表示数据流，圆或椭圆表示加工，
41、双杠或者单杠表示数据储备，矩形框标识数据的原点或终点，即外部实体。2.4.2.本系统数据流程设计D1110.1P1110.1D1110.2系统管理员信息、系统管理员/管理员信息系统人员信息表用户D1120.1客服经理信息客服人员信息,P1120.1客服经理身份审核D1120.2客服经理信息客服经理信息表P1130.1客服人员身份审核/D1130.2客服人员信息图2-15登陆模块数据流程图D1210.1游客信息D1220.1.客服人员信息客服经理LD1280.1.留言信息客服人员信息表P1210.1D12102查询在线游客游客信息在线用户信息表D1220.2.客服人员状态f、P1220.1苫服人
42、员状态D1230.1客服人员信息.D1240.1.评价信息D1250.1聊天记录信息P1230.1维护客服人员客D1230.2用户信息表客服人员信息P1240.1厂、2P1240.1、查看客服人员，-Z、查看维护评价/用户信息表P1250.1I、查询聊天记录/聊天记录表.D1250.2聊天信息D1240.2评价信息评价信息表D1260.1字典信息P1260.1查看字典字典信息f、P1270.1查询留言记录D12702P1270.2留言信息维护留言信息/留言信息表一D1270.3留言信息客服字典表留言信息表图2-16客服经理模块数据流程图D1330.1.留言信息P1330.1、_查看留言D133
43、0.1.留言信息查询留言信息表图2-17客服人员模块数据流程图D1410.2客服经理信息D1420.2客服人员信息用户信息表图2-18系统治理模块数据流程图D1510.1在线客服信息P1510.1D15102、查询在线客服j丄丄在线客服信息在线客服信息在线人员信息表游客D1540.1.客服人员信息D1520.1聊天信息P1520.1在线聊天丿D1520.2.聊天信息聊天信息表在线聊天记录D1530.1客服人员信息P1530.1客服人员信息D1540.2-D1530.2P1530.2在线客服人员/评价信息匕在线评价/P1540.1D1530.3.评价信息评价信息表在线评价信息2P1540.1客服
45、表字段名称数据类型字段大小索引是否可为空说明idint11PrimaryNO编号RolenameVarchar20YES角色名称RoletypeInt11YES角色类型RolestatusInt11YES角色状态表3角色权限关系表字段名称数据类型字段大小索引是否可为空说明Roleidint11PrimaryNO角色编号Permissionidint11PrimaryNO权限编号表4谈天记录表字段名称数据类型字段大小索引是否可为空说明idint11PrimaryNO编号Senduservarchar32YES发送人Recieveuservarchar32YES接收人contentvarchar2
48、治理员D1110.2系统治理员信息用户编号+治理员姓名+身份P1110.1系统治理员治理员功能D1120.1客服经理信息客服经理用户+密码+身份用户P1120.1客服经理身份D1120.2客服经理信息用户编号+用户名+身份P1120.1客服经理身份客服经理功能D1130.1客服人员信息客服人员名+密码+身份用户P1130.1客服人员身份D1130.2客服人员信息用户编号+用户名+身份P1130.1客服人员身份客服人员功能D1210.1网站用户信息网站用户编号客服经理首页P1210.1查询在线网站用户D1210.2网站用户信息网站用户编号P1210.1查询在线网站用户在线网站用户信息D1220.
49、1客服人员信息客服人员编号客服经理首页P1220.1客服人员状态D1220.2客服人员信息客服人员编号P1220.1客服人员状态客服人员状态D1230.1客服人员信息客服人员姓名+密码+其它信息客服经理首页P1230.1爱护客服人员D1230.2客服人员信息客服人员信息P1230.1爱护客服人员客服人员信息D1240.1评判信息评判信息客服经理首页P1240.1查看客服人员D1240.2评判信息评判信息P1240.1查看客服人员评判信息D1250.1谈天记录信息谈天记录信息客服经理首页P1250.1查询谈天记录D1250.2谈天记录信息谈天记录信息P1250.1查询谈天记录谈天记录D1260.1字典信息字典信息客服经理首页P1260.1查看字典D1260.2字典信息字典信息P1260.1查看字典字典信息D1270.1留言信息留言信息客服经理首页P1270.1查询留言记录D1270.2留言信息留言