“叮叮咣咣我家房子装修了都快两年了，一次性把钱交进去，如今哪哪哪都有问题，当初的承诺都好像是骗局，你们凭什么认为消费者不敢揭穿你们的谎言？尚层别墅装修公司，该为你们的不专业和推卸责任买单了。”
近日，演员郑爽在社交软件上发文表示，对自己的房屋装修最终呈现的结果很不满意，装修公司强制性一次性收费，但没有做到自己的承诺。郑爽还公开曝光两家公司——尚层装饰（北京）有限公司（下称“尚层装饰”）、浙江摩根智能技术有限公司（简称摩根智能），并称自己受到了欺骗。
针对郑爽提出的问题，尚层装饰官方微博于8月15日发布致歉信表示，“暴露出我们在供应商管理方面存在一定漏洞”，并表示项目所属分公司总经理已赶到现场与客户沟通，推进问题解决。
8月18日，郑爽事务部官方账号在社交平台发文向此前怒斥的装修公司道歉，表示给装修公司造成损失，为她的鲁莽道歉。并称两家公司诚恳的态度及面对突发状况的担当，让其深感尚层装饰与摩根智能的气节与良知。
事情风波暂停，但在郑爽上述微博留言区不难发现，有不少网友发帖表示曾遭到装修公司的营销欺骗。
对于很多普通人而言，如果说买房子是人生大事，那么装修就是生活大事，毕竟装修好的房子，基本上是要住一辈子的。但事实却是，行业快速发展，企业发展状况却良莠不齐。
虽然消费者投诉不少，但对于装修企业而言，一边问题频出，一边继续签单是行业常态。正如郑爽微博里爆出的尚层装饰（北京）有限公司，在5月时就因未按时履行法律义务而被申请法院强制执行。据天眼查显示，目前尚层装饰存在79条司法风险，有多条涉及“装饰装修合同纠纷”，而2020年以来，尚层装饰就涉及8起工程装修合同纠纷。
装修行业到底是怎样的一种存在？企业是如何在市场中进行运转的？消费者的不满主要集中在哪些方面，为了弄清这些问题，我们抓取了黑猫投诉上关于装修的投诉问题，同时借助专业行业数据，带大家一起分析了解我国装修行业的现状。
有一定的技术壁垒
但大多数企业成本低、规模小，没有行政许可
目前我国的装修产企业还是以小微型企业为主，注册资本在100万以内区间的企业最多，而1000万以上的企业多为一些带有装修业务的实业集团以及一些房地产公司。仅从业务为纯装修的企业来看，行业集中度相对于其他行业要低很多。
这也是装修公司的雏形，北京很多老牌装修公司，都是从游击队→固定摊位→门店做起来的。
可以看出，目前市场的装修企业主要以有限责任公司为主，此种形式更像中间商，接到消费者订单后再自行寻找工人进行作业。且超过8成的装修企业都是在近五年成立的，超过65%的企业都存活不过5年。零散、门槛低、技术壁垒高，如此出身的行业注定集中度低，流动性强，所以具有较强影响力的品牌少，且超7成装修企业没有行政许可。
虽然在2002年，《国务院关于取消第一批行政审批项目的决定》中提出室内装饰企业行业资质不再作为该行业企业的强制性要求，资质已经不是合同主体资格必备条件了，但如果承接大型的建筑工程装修装饰项目，则必须要办理建筑装修装饰工程专业承包资质。
这就导致市场上多如牛毛的小型装修公司不需要办理装修装饰资质，不像开网吧，需要办理文化、公安、消防和卫生等资质后才能开业。
近3万家装修企业存在经营风险
18万家企业产生过法律诉讼
对于消费者而言，装修行业最主要的痛点来自“信息不对称”。由于装修专业性很强，且大多数中小企业的资质、财务、管理等状况并不透明，所以卖家比买家掌握更多的信息。
而由于信息的不透明、沟通不畅，导致许多装修企业与消费者站在了对立面。数据显示，在2019年有1.6万家装修企业存在经营异常，1.2万家企业面临行政处罚，甚至有2000多家严重违法。
装修行业因为服务不到位而造成法律诉讼已经是业内老生常谈的话题，随着整个行业的发展，该问题依旧没有得到改善。
这些矛盾是目前国内装修行业痛点的集中体现，也导致国内家装产业难以有突破性的提升，受到消费者投诉多。
消费者投诉主要集中在客服方面
超六成消费者希望装修公司可以退款退费
同样得益于互联网应用发展，许多互联网装修公司应运而生，为消费者寻找装修公司、投诉不满提供了平台和渠道。
为了弄清消费者对于装修企业的具体槽点分布，我们抓取了黑猫投诉上关于装修行业的1044条投诉。
偷工减料、随意增项、延长工期等这些都是人们提起传统装修行业就能联想到的“老大难”问题，但此次分析结果与之略有不同，超过半数的投诉都集中在企业客服不处理投诉，也有近四成投诉是针对退费问题。
在投诉对象里有大型房产品牌，也有优居客、土巴兔装修、艾佳生活等新型互联网装修企业。由于本次抓取平台主要聚焦互联网平台，所以大多数投诉都集中在互联网装修企业，其中优居客装修家居以239条的投诉量排在投诉榜第一位。
产品质量、虚假宣传所导致的客服问题、退款问题等成为消费者的投诉重点。相比其他产品，消费者对家居家装产品的了解程度较低，而产品材料、质量的信息一般来自于销售人员的介绍，但后期渠道不畅、客服态度，以及处理问题能力让消费者多有不满。
而在投诉金额方面，1万元以内的投诉占比67%，也有单价较高的投诉，但超过百万元的投诉基本投诉主体都是房地产公司，消费者对其精装修的虚假宣传和误导宣传多有不满。
针对行业出现的各类问题，消费者最直接诉求是希望企业可以退费退款，该诉求占比超过60%。
值得一提的是，黑猫投诉平台显示，家居家装类投诉的回复率不足70%，多数消费者的投诉都悬在空中。其问题的解决率也仅为40%，其解决能力较低。
售后服务直接影响消费者满意程度，但就目前的情况而言，解决该问题的难度较大。当下，不少媒体及行业企业都发布过一些所谓的“避坑指南”，但效果却不尽如人意。
整体看来，装修行业服务链条长、涉及环节多、金额大，经常会出现各种问题。所以对于企业而言，增强直营占比、培养自有工人，提高信息化效率和生产制作标准化程度；传递给消费者以信赖感，通过展示合同精神保质保量地完成工作，从技术标准和情感诉求两方面满足用户显得比较重要。