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本文主要分析中美图书馆数字参考咨询服务，通过服务内容、咨询方式、服务系统、服务质量、特色服务、服务管理六大方面对中美公共图书馆做出调查，发现国内图书馆在运作中存在的不足，进而提出数字参考咨询服务，提升国内公共图书馆服务质量，创建和谐图书馆
本文主要分析中美图书馆数字参考咨询服务，通过服务内容、咨询方式、服务系统、服务质量、特色服务、服务管理六大方面对中美公共图书馆做出调查，发现国内图书馆在运作中存在的不足，进而提出数字参考咨询服务，提升国内公共图书馆服务质量，创建和谐图书馆模式。
关键词：公共图书馆,数字参考咨询服务,中美比较
數字参考咨询服务(DigitalReferenceService，以下简称DRS)，也称虚拟参考咨询服务(VirtualReferenceService，以下简称VRS)，而合作式数字参考咨询服务(CooperativeDigitalReferenceService，以下简称CDRS)是DRS一种类型。DRS具有参考源多元化、服务方式自动化、智能化、多样化、服务内容知识化、服务对象扩大化、咨询馆员专业化和合作化等特性。目前，国内市级以上公共图书馆DRS业已普及，美国公共图书馆一直引领DRS变革和创新。
1国内外数字参考咨询服务研究现状
11国外数字参考咨询服务研究
1984年美国华盛顿大学健康科学图书馆和马里兰-巴尔迪摩大学健康科学图书馆共同推出的“参考服务的电子化访问”标志着图书馆DRS产生。YoungokChoi认为DRS主要是通过用户使用电子邮件、实时问答、提交问题以及网络表单等方式进行咨询的[1]。随着互联网技术的飞速发展，DRS朝着实时咨询和CDRS两个方向发展。1995年Chat技术和Netmeeting软件应用于DRS，实时咨询产生了。1997年1月，美国加州大学Irvine分校，利用桌面视频会议技术为医学实验室的学生提供实时数字参考咨询服务。2000年1月，由美国国会图书馆与另外16个图书馆联合开发的CDRS项目，彰显着世界上最早的CDRS呈现。LankesR·David等探讨了DRS的评价体系，提出了DRS质量标准，包括DRS的应用和技术标准、成本、统计、测量等问题[2]。目前，CDRS已成为DRS的主流，研究多体现在对Questionpoint、AskaLibrarian、VRD等3个咨询系统的深入比较研究。GauderB·介绍了由美国国会图书馆咨询服务联合OCLC研发的合作咨询服务系统Questionpoint的历程、工作原理和服务流程[3]。
12国内数字参考咨询服务研究现状
利用中国知网数据库，输入检索条件为篇名“数字参考咨询服务”，词频为精确，获得检索结果为662条。最早年份为2002年为2条，逐年递增，到2007年为74条，2008年为82条，2009年为94条，然后，依次减少，2010年为61条，2011年为50条，直到2016年为15条。2007-2009年研究达到高潮。
2)2015-2014年研究内容多为现状调查分析。丁倩倩通在总结国内外成功经验的基础上，对安徽省公共图书馆DRS提出了几条合理化的建议，包括建立CDRS系统、加强知识库建设、加强服务标准建设、建立科学的服务质量评价体系、深化服务模式创新以及加强对用户的宣传教育等[8]。张立滨等针对辽宁省高校图书馆DRS的实际状况，提出了辽宁省高校图书馆在数字环境下开展CDRS的构想，如提升用户服务理念、完善服务体系、培训馆员、树立图书馆CDRS品牌形象[9]。张羽等针对辽宁地区图书馆DRS名称，标识位置，异步、实时和合作服务模式比较分析，提出辽宁地区图书馆DRS深化发展的建议[10]。
3)关于DRS评价。过仕明采用层次分析法、专家咨询法和模糊数学等研究方法，对DRS的质量进行评价与测度[11]。刘雅琼等从用户体验和感受的角度出发，构建了包括服务保障质量、服务过程质量、问题解答质量等指标在内的DRS评价体系，并介绍了几种获取用户评价意见的方法[12]。
6)关于中美DRS。崔颖探讨了美国高校图书馆DRS对我国的启示，主要包括构建高素质的组织团队、高校图书馆DRS的创新应用、加强高校图书馆的合作交流和开展馆际合作平台、完善DRS使其跟上社会化的步伐[16]。张冬梅采取网络调查的方法，对中美公共图书馆DRS的网站进行调查[17]。
2中美公共图书馆数字参考咨询服务现状比较
21服务内容
22咨询方式
1)BBS(留言板)。BBS在美国公共图书馆DRS使用较少，既是设置，具有很好的问题查询与追踪功能，且对咨询的问题不做限制。国内大部分公共图书馆DRS均设置该服务方式，唯一缺陷在于，即时性和查询性较差。
2)短信咨询、Twitter咨询。美国多数公共图书馆DRS提供短信咨询、Twitter咨询，而国内公共图书馆DRS较少使用，可能涉及用户隐私权，使用率不高。
3)FAQ(常见问题解答)。美国公共图书馆DRS广泛使用FAQ，功能完善、设计合理，尤其是具有检索分类功能，而国内公共图书馆DRS也大量使用，但分类模糊、内容简单，多数一次性制作，更新频率较低，例如广西壮族自治区图书馆“常见问题”的内容均为2016年11月10日制作，这一点需要进一步完善。
23服务系统
美国公共图书馆DRS服务系统较为典型的是美国虚拟咨询台(VRD)，得到美国教育部资助，很多图书馆界专家学者参与维护，是一种具有直接面向用户开展问答功能和组织管理功能的咨询系统。用户咨询信息自动分类，依次发送给不同专业的咨询专家，答案往往通过E-mail发送给用户，提供724专家咨询服务，解决用户实际咨询问题的需要。2002年出现了CDRS的QuestionPoint(QP)系统，由美国国会图书馆、OCLC和全球多家图书情报机构联合研发，功能齐全，服务对象范围广。
24服务质量
25特色服务
特色服务主要体现在服务对象、服务内容方面。关于服务对象。美国公共图书馆DRS服务对象涉及老弱病残，氛围十分广泛，充分彰显了人性一面。MemorialHallLibrary为视障人士提供有声读物、手持放大镜等。国内公共图书馆DRS中也提供残障人士的咨询服务。首都图书馆提供信息无障碍弱视语音版图书馆网页。MemorialHallLibrary为用户提供书籍、古董和艺术评估咨询服务。陕西省图书馆DRS为用户提供古籍和字画版本的鉴定、古籍修复等。
26服务管理
1)DRS反馈。设置DRS反馈栏目显得非常重要，图书馆能够及时了解DRS运行的情况，根据反馈意见，进行修正，为后续DRS进一步完善提供保障。DRS反馈主要针对用户来开展的，用户是使用者与评价者，直接决定了DRS服务质量优劣。DRS反馈主要通过E-mail调查表格、BBS(留言版)、用户留言、回音壁等形式开展的。例如重庆图书馆DRS、AustinPublicLibraryDRS的用戶问卷调查。MemorialHallLibraryDRS专门在咨询问题结束后，自动显示建议对话框。
2)人员管理。人是图书馆最活跃的因素。人员管理主要通过DRS系统中用户管理与咨询馆员管理系统开展工作。一是用户管理。用户管理主要是指用户培训。图书馆DRS开展用户教育的目标在于强化用户利用DRS的意识与能力。用户培训多集中于不同类型数据库培训、写作辅导、检索技巧等培训。例如定期或不定期举办数据库讲座。关于咨询馆员管理。包括咨询馆员服务礼仪、语言规范、工作职责、知识培训等。二是咨询馆员管理。咨询馆员往往是由传统参考咨询服务中参考馆员演变而来的，这些参考馆员可以胜任用户一般问题咨询，而深层次的知识咨询难以胜任。互联网环境下，用户的需求环境发生了深刻变化，陈旧的咨询方式与提供的咨询内容无法满足用户的多元化需求，这对咨询馆员提出了更高要求。毋容置疑，用户并不是图书馆DRS唯一的使用者，用户方便快捷地利用各种搜索引擎查询知识，个别知识需要付费，知识增值，也是现阶段呈现的知识付费时代的来临，相应地图书馆DRS属于公益性的，免费或低廉的，只要咨询馆员整体素质提高，依托图书馆DRS参考源、技术、服务方式，就能够吸引大量高端用户利用图书馆DRS，提升DRS品牌与图书馆知名度。
4)规范标准。美国公共图书馆DRS制定了质量控制和评估因素、咨询与服务人员行为指南等管理标准。国内公共图书馆DRS缺失DRS质量评估指标的制定。
3国内公共图书馆数字参考咨询服务发展的策略
31数字参考咨询服务系统
咨询馆员只需停留在“实时咨询平台”中，自由选择在线实时文本交流(即时文本信息发送与接收)、语音交流咨询(语音通话)、传送文件、个人信息的即时查看、新表单问题的接收与处理、未加工问题的处理、咨询馆员信息查看、加工知识库问题的即时查询、个人历史值班记录查看、常用咨询服务链接查看等多种服务方式，无需在多个应用场景下切换。自动化发布系统能够快速为用户的咨询问题进行知识聚类，一键生成符合用户使用习惯的门户站点。
32数字参考咨询服务方式
2)特色服务。美国公共图书馆DRS特色服务开展全面，有声有色。包括中小学学生的专业服务、心理咨询;青年就业培训与指导;老年人的上门服务、医疗咨询、计算机与外语培训;残障人的相应科技辅助设施、人性化设计等;为移民者提供考试培训服务;为监狱提供定期DRS服务等。这些服务项目值得国内公共图书馆DRS借鉴，DRS也可以为青少年提供知识支持，如作业辅导、自修室、创客空間等;应该积极引进先进的技术，完善各种辅助设施，为残障人士提供无障碍服务;开展专题信息检索服务，为农民工提供技能培训;举办老年讲座。
3)知识咨询。DRS参考源多元化。参考源包括网络信息资源、电子资源、纸质文献等。DRS并不是仅提供简单的咨询，更重要的是知识增值服务，包括科技成果转化、科技评估、产业知识服务、科技决策支持、科学数据服务、特色资源、科技查新、课题跟踪、定题服务、原文传递等。4)FAQ知识库。FAQ知识库能够避免重复咨询问题的再现，完善FAQ知识库的功能显得非常重要。FAQ知识库经过日积月累，数据量逐渐增大，这就要求DRS重视FAQ知识库的建设，进一步利用智能检索、自动分类、信息聚合等技术，加快数据的更新速度，便于用户浏览与查询。
34数字参考咨询服务管理
341人员管理
342完善咨询服务标准
343重视隐私政策的制定
4结束语
DRS是公共图书馆业务工作重要构成部分，最能够彰显知识增值和图书馆服务价值。DRS自1984年美国高校图书馆出现以来，经过33年的发展，困难与机遇并存，特别是互联网技术的深入发展，用户的需求呈现出多元化、个性化、知识化，均对国内公共图书馆DRS提出了严峻的挑战。相应地，美国公共图书馆DRS发展较为成熟，形成了服务规范、服务系统、服务质量评价、运行机制控制、服务管理等一套完整的体系，而国内公共图书馆DRS理论研究与实践，跌宕起伏，最近几年又处于低迷状态，所以研究中美公共图书馆DRS，具有重要的现实意义与价值，将为国内公共图书馆DRS再创辉煌提供借鉴作用。
参考文献：
[1]YoungokChoi.Referenceservicesindigitalcollectionsandprojects[J].ReferenceServicesReview，2006：3.
[2]LankesR.Davidetal..Cost，Statistics，MeasuresandStandardsforDigitalReferenceServices[J].APreliminaryView，LibraryTends，2003，(3)：401.
[3]GauderB.ReferencecooperativeexpandswithQuestionpoint[J].OCLCNewsletter，2002，(10)：258.
[4]邓胜利，杨丽娜.国外数字参考咨询服务与社交问答服务的比较研究[J].图书馆杂志，2016，(1)：42-49.
[5]唐娜.基于卡诺模型的数字参考咨询服务质量关键因素研究[J].图书情报工作，2016，(18)：63-70.
[6]钱力，张智雄，李玲，等.数字参考咨询集成服务平台的构建[J].图书情报工作，2015，(6)：28-34.
[7]柏世胜.基于众包服务理念的公共图书馆数字参考咨询服务模式构建[J].图书馆学刊，2016，(10)：84-86.
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