开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务质量论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
[论文关键词]参考咨询隐性知识知识管理图书馆
l隐性知识和参考咨询服务中的隐性知识
隐性知识是著名的英国物理化学家、哲学家迈克尔·波兰尼在l958年从哲学领域提出的概念。对于隐性知识的含义，迈克尔·波兰尼以及后来的学者如F·A·哈耶克、斯腾伯格、德鲁克、野中郁次郎、维娜·艾莉、郁义鸿、王德禄和钟义信等，从不同的研究视角出发，形成了不同的理解。但其中也存在一些共识，如隐性知识是存在于人的头脑当中、一般难以明确表述的知识，其获得必须通过个人的体验、实践和领悟。它同个人的经验有很大的关系，且对一个人的价值目标的实现起着至关重要的作用，具有实际应用价值。
2参考咨询服务过程中的隐性知识分析
图书馆参考咨询服务不仅是一个结果，而且还是一个过程。本质上讲，参考咨询服务是一种人际信息交流的程序，是一种知识信息的转移与运动过程，它是由“用户、参考馆员和参考源”三者之间构成的一个有机的动态检索系统。
在参考咨询过程中，决定参考咨询质量的关键因素“不是技术条件而是方法，不是馆藏的是否丰富而是馆员经验的是否丰富”_8J。商业意义上的咨询，其从业人员与会计、律师、医生类似，越“老”越“值钱”，就是一个富有意味的佐证。对于以相对独立的形式开展工作的咨询馆员来说，决定其服务水平的主要是各种咨询技巧和方法，由于各个咨询馆员的能力不同，这些能力也难以言明、难以具体出来，它完全属于一种个人的隐陛知识。像参考咨询馆员具备的基本素质中的品行、服务心理和服务语言，技能素质中的交流技巧、咨询方法、分析综合方法等，都是隐性知识的范畴。在具体的咨询服务中，隐性知识主要体现在个人价值的实现上，它是咨询馆员之间能力差异的根本原因。
3参考咨询服务隐性知识实现转移与共享的障碍分析
发现、挖掘参考咨询服务隐性知识，最终目的是为了加强隐性知识的转移与共享，实现隐性知识在咨询馆员之间的交流与渗透，提高咨询馆员的服务能力，更好地履行咨询职责。但是，由于隐性知识固有的“默会性、个体性、非理性、情境性、偶然性、随意性和相对性”等特征，以及外界条件的限制，参考咨询服务隐性知识在馆员之间转移与共享时存在诸多障碍。
3．1隐性知识的自身障碍
隐性知识是指建立在个人长期经验、教训积累的基础上高度个性化的意会知识，如人的价值观、信仰、预见性、经验、技能、能力等，它深深植根于个体的行为本身，植根于它赖以形成的环境与情景之中，难以用语言、图表或数据明确表达，其传递主要依靠传授者的演示和学习者的揣摩，这就决定其不易被大规模积累、储藏、传播与学习，而隐性知识的表达、搜集、存储、传播既是其共享的前提，也是隐性知识共享的内容，可见，隐性知识本身就具备难以转移和共享的特性。
3．2知识主体(隐性知识的拥有者)
3．3知识客体(接受隐性知识的主体)
隐陛知识转移与共享的最终价值在于接收隐性知识的主体能够运用，而不仅仅是获得隐I生知识。知识客体吸收隐性知识的意识、对新隐性知识的洞察力、敏感以及对新隐性知识的接受能力等，与隐性知识转移和共享的程度成正比。而在现实中，参考咨询馆员之间的知识结构和知识储备不同，对新知识的复制、吸收和运用的能力存在差异，造成了对同一隐性知识的不同理解和认知，阻碍了隐性知识在图书馆参考咨询馆员之间转移和共享的速度和程度。
3．4知识主体与客体的关联性
3．5组织情景特征
隐性知识的转移和共享是在特定的组织情景下发生的，必然要受到所在组织的组织情景的制约。对于图书馆而言，其组织情景主要分为三个维度：组织结构情景、制度情景和文化情景。组织结构情景，主要表现在图书馆的组织结构是否扁平化和简单化，是否有利于馆员之间的交流与合作。制度情景，体现在图书馆是否利用有效的物质和非物质的激励措施鼓励馆员之间的隐性知识转移。文化情景，主要是指图书馆是否利用非正式的管理方法来促进图书馆内隐性知识的交流与共享，包括馆员之间建立信任、合作的价值观。一个积极向上的、优良的组织情景，是咨询馆员进行隐性知识转移和共享的基本保证，也是提高图书馆整体服务水平的坚强后盾。
4参考咨询服务隐性知识转移与共享的对策
4．1技术层面
参考咨询服务隐性知识的显性化、转移与共享需要拥有便于使用的交互式技术平台。这是隐性知识转移与共享的必要手段，它们的存在为隐性知识的转移与共享提供了一种可能性，是馆员方便地获取和利用参考咨询服务隐性知识的保障之一。这些技术包括：知识发现、数据挖掘技术、网络与组织内部网络技术、知识库、群体技术、知识地图及知识供应链等。[]图书馆可以利用这些技术，为参考咨询馆员搭建一个隐l生知识转移与共享的平台，使馆员随时随地地记录和交流隐性知识，最终实现参考咨询服务隐性知识的显性化，并被其他咨询馆员所利用。
4．2管理层面
一个组织的管理方式、管理模式和管理手段制约着组织内部人员的行为与心态，也影响着组织内部隐性知识的转移和共享。良好、科学、合理的管理，可以鼓励和保证组织内部成员之间的交流与合作，促进隐性知识的共享。为了加快参考咨询服务隐陛知识的转移与共享，在图书馆中，应做好以下几方面的管理：第一，组织结构方面。改变以往的多层级结构，使图书馆的组织结构扁平化、柔性化、网络化，便于馆员的沟通交流。第二，激励方面。采用多元激励的方式，对于贡献隐性知识的咨询馆员，不但要给予适当的物质奖励，还要注重精神鼓励，满足其情感、心理需求。包括表扬、表彰、荣誉、晋升、肯定、关怀、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加参考咨询馆员培训、学习、进修的机会，提高馆员理解和吸收隐性知识的能力，保障隐性知识的转移与共享的效果。
数字图书馆是一个全新的事物,它的提出并不是源于图书馆自身,而是信息化社会不断发展所要求的,它的出现也给图书馆事业发展带来新的契机,建设数字化图书馆是一个必然趋势,而且是21世纪图书馆事业发展的主旋律。
一、数字图书馆的含义
数字图书馆是指通过计算机数字技术、网络通讯技术等多种技术将各种文献数字化,并将其组织起来能在网上传递和检索,从而提供信息服务的信息传递中心或数据库。
二、数字图书馆的特征
根据国内外对数字图书馆研究的成果，并与传统图书馆比较，数字图书馆的特征主要表现在以下几方面：
1、文献信息存贮数字化。信息存贮数字化是数字图书馆最本质的特点，它利用现代信息技术和网络通信技术将分散于各种载体、不同地理位置的信息资源进行压缩处理，并以数字化方式储存，以网络化形式互相连接，并提供给分散于不同地方的用户。
2、文献信息资源高度共享化。数字图书馆通过各种电子通讯手段，特别是网络技术，将读者和各个信息服务中心、图书馆，包括各种分散的地方、国家和国际上的数据库连接起来。网中的任何一个图书馆都可打破地理障碍直接使用网络中其它图书馆的文献资源，还可以通过网络进行协作采购、合作编目或实现同一城市图书馆间的通借通还。“馆藏”资源已不再是私有，而是面向全世界，从而使信息的共享度大大提高。
3、文献信息传递网络化。在信息资源数字化的基础上，数字图书馆通过由宽带网组成的因特网和万维网将世界各国的图书馆和成千上万台计算机联为一体，使众多用户能够借助网络获取各类数字信息，以满足读者对知识信息日益增长的需求，网络是它传播的途径。
4、文献信息实体虚拟化。数字图书馆使实体图书馆与虚拟图书馆相结合，在实体图书馆的基础上趋向虚拟化。在数字图书馆中，实体图书馆与虚拟图书馆是相辅相成的，实体图书馆是虚拟图书馆赖以服务的基础；而虚拟图书馆是实体图书馆藉以发展的方向。随着数字图书馆的发展，实体图书馆中的虚拟馆藏、虚拟阅览室、虚拟参考馆员、虚拟服务将会不断得到发展。
三、加强数字图书馆建设的几点建议
1、提高对数字图书馆的认识
2、实施文献资源共享化
在建设数据库的同时，图书馆应根据整个社会信息资源共建共享的计划来进行自己的信息资源建设，和其它馆分工协作，形成资源共享,从而大大提高馆藏文献的利用率和馆藏文献的拥有量,真正实现整个人类社会文献资源的共享,满足社会各界的文献信息需求。图书馆在加大各类型专业数据库开发力度的情况下，应特别开发一些高质量的、有特色的数据库。因为只有这样才能发挥图书馆自身的优势，才能在众多的数字图书馆中占有一席之地，为用户提供优良的、独特的服务。
3、实施管理方式系统化
图书馆作为一个管理系统,人才、技术和资源是系统内部的三大要素。这三大要素在管理系统内部的组合,在实现向现代化管理方式的转变过程中,一个重要的任务就是运用现代化管理方式整合三大要素,使其处于最佳状态,更好地适应不断变化的社会环境。
(1)构建图书馆内部信息管理系统。实现图书馆内部信息管理,应包括图书信息、档案一体化,缩微资料、超缩微资料、光盘、机读型资料的兼收并蓄,实现计算机网络化,管理活动程序化。
1.1、管理者不重视服务质量管理
1.2、服务质量管理认识呈现出片面化
在很多的商业健身俱乐部中，认为服务质量管理需要由专门的部门来负责，缺乏服务质量管理整体性的认识。实际上，在商业健身俱乐部中，消费与服务是同时发生的，所以服务质量的提高和控制应由提供服务的部门来负责，而商业健身俱乐部的所有部门都是提供服务的部门，因此，服务质量管理应该在整个商业健身俱乐部中实施。
1.3、管理者对服务质量的认识存在误区，忽视社会关系
在对服务质量的认识上，管理者没有认识到其是一个完整概念，所以在进行管理时，缺乏系统控制。商业健身俱乐部员工的服务水平仅仅是服务质量的一部分，还应包括设施、设备、环境质量、卫生、安全保卫等方面的内容。商业健身俱乐部在制定衡量服务质量的标准时，只将自身的服务质量标准和员工服务水平作为衡量标准，忽略了会员的感受和评价，从而导致商业健身俱乐部在提供服务时不能很好地满足会员的需求。
1.4、缺乏必要的建议奖励措施
在商业健身俱乐部发展的过程中，很多员工会提出合理化的建议，但是由于俱乐部缺乏必要的建议奖励措施，使得员工的积极性受挫，严重时会导致员工出现消极怠工的现象，影响俱乐部的服务质量。
1.5、不能及时的解决会员提出的问题
1.6、提供的体育服务技术质量和功能质量不到位
在技术质量方面，不到位的突出表现有四点：缺乏对建筑、专业和服务设施设备的管理；专业和配套服务设施不完善，不能满足会员的需求；在客流高峰期，提供的项目和服务不符合曾作出的承诺；安全保卫措施不到位。在功能质量方面，商业健身俱乐部非常重视员工的服务质量，然而员工在工作时的精神状态会受到很多方面的影响，从而导致其提供的服务不能让会员满意。功能质量不到位的主要表现就是员工的态度冷漠、生硬，行为随意、欠优雅等。
1.7、提供的服务项目不能满足会员个性化的需求
目前，大多数的商业健身俱乐部所提供的服务项目大致上基本相同，存在着很严重的同质化现象，这不利于满足会员的个性化需求，主要表现在三方面：一是没有形成完善的会员个性需求档案，不能提供跟踪服务；二是服务的灵活性差，对于会员提出的规范服务以外的要求无法满足；三是在设计个性化健身服务产品时，忽略会员的需求。
2、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的意义
2.1、提高服务质量的必然要求
商业健身俱乐部所提供的健身服务产品要满足两方面的要求：一是健身显性需求，一是潜在的隐性需求。将这两种需求的特征和特性加起来，总和就是服务质量。由此可以得知，商业健身俱乐部的服务质量具有综合性，也就是说不仅要保证各个部门的工作质量，还要保证各个部门之间的良好沟通与配合。而建立商业健身俱乐部服务质量管理体系，可以很好地满足会员的各种需求，是提高服务质量的必然要求。
2.2、是商业健身俱乐部经营成功的基本保证
作为商业健身俱乐部，要想经营成功，就需要保证两条：一是健身产品质量好；二是俱乐部的运营成本低。为了满足这两项经营目标，就需要建立服务质量管理体系，并将提高服务质量、降低运营成本作为主要的管理目的。
2.3、既是商业健身俱乐部的需要，也是会员的需要
商业健身俱乐部构建的服务质量管理体系有两方面的作用：一是满足俱乐部的需要和利益；二是满足会员的需要和期望。由这两方面的作用可以看出，服务质量管理体系的建立能够促使商业健身俱乐部提供更优质的服务，从而有效地提升会员的满意度，赢得会员的信任。
3、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架
3.1、战略规划
在服务质量管理体系中，战略规划包括八方面的内容，分别是许多体育舞蹈爱好者泯灭了学习体育舞蹈的热情。体育舞蹈在国际上的广泛推广受到了阻碍，直接影响到体育舞蹈在全球的普及。
3.2、比赛形式存在的弊端
一、文献回顾
尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。
本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。
二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析
由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。
三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施
由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：
(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度
旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。
(三)强化旅行社的内部服务意识
(四)确立培训方案，提高培训的有效性
(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率
(六)加强旅行社内部服务质量管理
(七)实施标准化质量控制
要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。
(八)完善内部服务质量监督机制
1研究对象与方法
1.1研究对象为取得对服务质量调查数据的真实性与有效性，本文的研究对象界定于：1)具有完全市场主体的独立法人企业；2)必须是会员制单位；3)从理论上来说，服务必须是本企业差别竞争的核心；4)健身娱乐业主要涉及健身、球类、跆拳道、击剑、高尔夫、游泳等。
从以上条件出发，本文对上海市一兆韦德、健力宝、攀宇、陆云、黑带、武道馆、好动、剑锋击剑、大都会高尔夫、白领丽人、源深、青年会、新生命、华爱、贝菲特等15家健身娱乐俱乐部进行了为期3个月的调查。
1.2研究方法
1.2.2问卷调查法本文共设计两套调查问卷，第一套问卷主要调查会员对健身娱乐行业服务期望与要求；第二套问卷主要调查会员对健身娱乐行业目前提供服务的真实感受。问卷经多次征询专家意见，筛选出2，4个服务质量评价因子，采用李克特问卷量表7段计分法，“1至7”表示由“非常反对”到“强烈赞同”的渐进式发展。本文对感知问卷进行了15名专家的效度检验，有效性达93.2％，同时进行了同质信度检验，α=0.9607，而Standardizeditemα=0.9598，因而，问卷具有较高同质信度。
会员问卷共发放360份，回收360份，回收率达到100％，其中期望问卷有效卷为360份，有效回收率达100％；感知问卷有效回收卷为359份，有效回收达99.7％。
1.2.3数理统计法本文所有数据经SPSS11.5统计软件进行分析处理。
2结果与分析
2.1服务质量研究的逻辑起点与依据研究服务质量，必须首先认识服务质量衡量的依据是什么，这是一个逻辑起点，也是开展服务工作的起始点。显然，服务业竞争的激烈性凸显出了服务业买方市场的重要地位和价值，谁在买方市场上经营有方，谁就能够占据差别竞争的有利制高点。因此，面对体育健身娱乐业竞争激烈的上海，针对会员服务质量的研究显得尤为迫切。
2.2上海市体育健身娱乐业服务质量分析
2.2.1上海市体育健身娱乐业会员服务质量期望服务质量期望能够表达出现阶段会员的服务需求，根据服务需求，提供具有针对措施，可以实现会员的服务期望值和会员对健身娱乐行业的满意度，服务期望。
上海市体育健身娱乐业中，会员对俱乐部服务的态度、服务的技术水平、服务的承诺兑现以及服务的理解能力上有较高的期望，而对一些有形因素，如设备、员工形象、提供健身资料等方面期望并不高，说明随体育健身娱乐业的快速发展，有形性因素已经不够成健身娱乐企业核心竞争力的致命武器，顾客对体育健身娱乐业发展的内涵追求显得更加理性与务实。
2.2.2上海市体育健身娱乐业会员服务质量感知服务质量感知能够反映出上海市健身娱乐业会员对服务的感受性，通过感受性数据，可以判断现阶段上海市健身娱乐行业服务发展状况，并能够针对会员普遍感受较低的服务质量因素，进行服务补救，重新建立会员对俱乐部的满意水平。
上海市体育健身娱乐业中，会员对体育健身娱乐企业提供的服务质量整体感知较低，尤其在员工对服务的理解能力、服务的成功率、服务的承诺性保证和员工服务的技术水平等方面存在着较大的缺陷，而这些指标恰恰反映出上海市体育健身娱乐业服务内涵的缺失。
2.3上海市健身娱乐业服务质量发展战略整体服务因子分析由上述分析可知，从短期看，可以通过改变一些服务因素来提高会员的服务满意度，但从长远看，必须有一个长期、稳定的整体服务质量跟进措施。因此，本文对上述24个服务因素进行因子分析，寻求体育健身娱乐业的服务分类模块，提高服务的全面性和针对性。
经过因子分析，不难发现，原有的24项服务因素转化为三类服务因子，对服务质量的整体分析变得简单便捷。根据三类服务因子包含的特征分析，第一类可以称为“交互服务质量因子”。基本上反映了服务成功率、服务准时性、服务忠诚性以及服务诚信、服务敏感性、服务移情性等方面内容；第二类可以称为“有形服务因子”。基本上反映了健身娱乐设备、健身材料宣传以及服务配套设施等内容；第三类可以称为“员工技能服务因子”。基本上反映了员工的技术水平、员工对服务的理解能力和员工知识的掌握数量等内容。三类因子的划分有助于体育健身娱乐业从整体上把握服务质量因素的组成，并重视交互服务质量和员工技能服务两个因子。
3结论与建议
关键词：城市客运，IVR系统，语音播报，数据库，语音识别
引言
1．城市客运管理IVR系统
1.1语音IVR系统
1.2城市客运管理的IVR系统
1.3系统结构
根据城市客运管理IVR系统的需求，采取三层架构的系统结构模式。第一层菜单为主菜单层，即根据系统语音提示进行按键；第二层为子菜单层，按照语音提示选择播报查询结果的菜单；第三层查询结果层，按用户的按键，播报用户所需的语音信息。系统流程如下：
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服务营销也是一种新型的现代营销模式,是经济飞速发展、商品供过于求的必然产物。现阶段来看服务营销的地位远远上升,企业倾向于通过提高服务质量来提高营销水平,因为一个商家的服务态度往往会影响顾客的心情,进而影响到其消费愿望,在当前这个各色消费品琳琅满目的时代,消费者的可选范围也日益扩大,此时能够真正抓住顾客心理的处理产品质量、价格外,更重要的当属服务质量,同类商品、相似的价格和质量,更多的消费者倾向于选择高服务质量的商品,这其中的服务就好似无形的商品,商家在销售物质的有形商品的同时,同时也要注重以服务为代表的无形商品的营销,在满足消费者物质需要的同时,也应该本着相互尊重、负责的态度满足他们的精神需求。
2.关系营销
这是一类长远的、合作式营销方式。各企业通过建立合作关系来扩大双方共同的影响力,进而带来高效的营销水平,获得共同可观的经济利益,以此来带动双方的长远合作、发展。这其中体现了一种联系、互动关系,因为涉及到同生产商、销售商、国际行政部门、消费群体等之间的关系,也彰显了人性化理念,因为它是建立在同客户积极沟通、交流基础上的,将客户的需求与利益放在首位,尽可能地满足其利益与需求,最后达到让客户满意的目的,可以说关系营销在整个的营销体系中占据着关键而重要的地位,各个企业必须善于运用这种营销方式,来扩大销量。
3.文化营销
在这个物质商品极度充盈的现代社会,人们最大限度地享受到了物质生活所带来的便利,然而,随着人们生活水平的不断提高,居民不再满足于物质享受,更加强调精神世界的丰富和充实,因此,在消费过程中也更加善于从文化内涵的角度来分析,也就是说往往带有一定文化意义和精神内涵的商品能够更加吸引消费者的目光,各大企业要意识到消费者这一心理需求,提高文化营销水平,从消费者的需求和愿望出发,创造具有深刻文化内涵、地域风情或者特色历史的产品,这样才能促使消费者在巨大的文化力量的吸引下前去消费。例如肯德基之所以畅销,并不是因为它有多么健康、好吃,更多则是其中蕴含着一种个性化、方便、现代化的文化,正是这种文化吸引了更多的消费者。
4.总结
市场营销将会日益成为一种势不可挡的力量支持企业的发展,各大企业要意识到这一点,积极开拓创新市场营销方式,发挥营销的积极作用,确保其支持企业的长久生存和发展。
[论文关键词]成本导向型服务质量水平值竞争程度变量定价模型
[论文摘要]本文通过分析物流服务定价中成本、定价目标、需求和竞争因素，构建了以市场为基础、以成本为导向的基本定价模型，再引入“服务质量水平值”、“竞争程度变量”两个概念，对该模型进行改进，提出了综合考虑上述因素的成本导向型定价决策模型。
1引言
国家物流业调整和振兴规划激发了巨大的物流需求，将传统的运输、仓储等物流业务外包给专业的第三方是越来越多的生产和销售企业的选择。经营观念的改变促进了物流在全国范围内的蓬勃发展，物流企业为了争夺市场、获取高额利润而展开了全面竞争，其竞争的焦点最终集中到物流服务的价格上。物流服务价格是物流企业价值的货币表现，也是企业选择第三方物流为其服务的重要因素，如右表所示。实践表明，我国物流企业现有的定价方法在一定程度上导致了行业内的低水平竞争，阻碍了产业升级的步伐，而且抑制了工商企业物流外包的热情，限制了物流企业业务空间的拓展。因此，在当前物流产业蓬勃发展的时期，物流企业更应该注意物流服务价格的制定问题。根据市场需求和自身特点，制定科学合理的定价策略，不但可以收回成本、获取利润、取得客户的信任，而且可以在物流市场中巩固并扩大市场占有份额，取得竞争优势。因此物流服务价格的合理制定对物流企业有着十分重要的意义。
2物流服务定价模型的建立
2.1基本定价模型
3基本模型的改进
在上述基本定价模型中，考虑了成本及需求对价格的影响，可以确定物流服务总量及价格，而物流服务质量高低却难以描述。因此，在分析物流服务价格制定时还需要对其进行改进。
3.1服务质量水平值
在充分竞争的市场条件下，物流服务的价格是品质的函数，其价格取决于供给的可能性和供给的品质，即品质才是影响物流供需变化的最主要因素。本文以服务质量水平值R来描述物流企业的服务质量水平。服务质量水平值R为反映服务质量的参数，R值越大，说明服务质量水平越高。服务指标的多面性使服务质量水平值为多维向量。一般而言，物流服务质量水平的指标有可得性、作业效率、可靠性、保证性、反应性和移情性六个属性维度。为了进行线性研究，对引入服务质量水平值时的物流需求函数进行简化分析，由于需求价格随服务质量水平的增加而增加，故将传统线性需求函数修正为:
4结论
通过分析物流定价中成本、定价目标、需求和竞争四个因素，建立了以物流实际运作成本为基础的物流服务定价模型，进而引入服务质量特征值、竞争程度变量两个概念，构建了更切合实际的成本导向型物流服务定价模型，弥补了原定价模式中不能反映服务质量水平和竞争程度的缺陷。成本导向型物流服务定价模型可以为第三方物流企业和刚刚进入物流行业的企业提供定价参考。
参考文献
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关键词:服务质量差距模型;清华MBA;服务创新
教育本质上是一项特殊的服务,MBA教育创新是一种特殊的服务创新。纵观成功的MBA的教育创新,无不是以满足MBA学员的需求为起点。围绕着如何缩小MBA学员期望和感知之间的质量差距来构建MBA教育新内容是MBA教育变革的一个重要思路。而服务质量差距模型聚焦于分析顾客的期望与感知之间的质量差距,为弥合差距提供了有益思路。因此本文基于服务质量差距模型,借助于2008年清华经管学院推出MBA新版的事例来分析MBA教育的创新,可以帮助我们更好地认识与指导我国的MBA教育创新。
一、MBA教育存在的质量差距是MBA教育创新的原因
服务质量差距模型是用来专门分析“差距”即服务质量问题的根源,它围绕缩小顾客期望和感知之间差距的要求来构建服务组织工作任务的方式,来明确服务质量管理中的关键概念、战略和决策。MBA教育之所以要创新,根本原因就在于现行的MBA教育存在着质量差距。
差距1是认知差距,是指MBA教育提供者不了解MBA学员与学员的雇主们期望的差距,是MBA学员与学员的雇主们期望与MBA教育中心对这些期望的感知之间的差距。很多高校MBA教育项目对于MBA学员与学员的雇主们到底有哪些现实的需求和潜在的需求并没有给予足够的重视,MBA教育内容体系没有从MBA学员的职业发展角度来设计与实施。这集中体现于清华大学MBA教育中心经过调研认识到现有对MBA的认知与定位方面的误区:将MBA教育没有定位为职业经理人的教育,而是定位为研究生教育。这被清华MBA中心视为第一大缺陷。现有MBA教育的很多问题,很大程度上源于此。这种认知上的差距,相当大程度上引发了其他几个方面的差距。
差距3是一致性差距,是由于实际教学服务达不到MBA教育制定的要求而产生的。原因主要有以下方面:一是师资方面,往往是擅长于理论研究,而管理实践经验缺乏。二是课程的教学方式与研究生课程的教学方式没有区别,主要是基于理论学习,最多是借助案例学习。结果MBA学生的学习方式缺乏经验和实践的方式。三是录取的MBA学员不具备职业经理人的潜质。
差距4是对MBA学员沟通的差距,是实际传递的教学服务和对MBA学员沟通之间的差距。在MBA招生院校不断增多,MBA教育竞争激烈不断加剧的背景下,为了吸引足够的优秀生源,很多MBA院校象征性地制造了一些所谓的卖点。如建立与国外高校合作办学的机制,互派师资,互派学员;加强与著名跨国公司的联系等,然后在招生宣传时加以渲染利用。这无形中就提高了MBA学员的期望,造成了差距4。
二、MBA教育的创新过程就是对MBA教育质量差距的弥合
MBA项目是最具品牌特点的教育项目。目前,我国的MBA教育已进入“品牌竞争时代”。是品牌就要抓质量,质量是品牌的生命力源泉之所在。由于MBA教育中存在着以上的质量差距,为了打造品牌,我国的MBA院校纷纷对MBA教育进行不同程度的尝试和改革,以弥合质量差距,保持品牌的生命力与提升的潜力。其中,清华MBA的教育创新是其中的典型代表。作为中国开办最早、最具影响力和品牌效应的MBA项目之一,2008年清华MBA项目在国内率先改革,推出了新版清华MBA,又一次成功扮演了中国MBA教育的引领者的角色。剖析此次创新过程,就会发现MBA教育创新的过程实际上就是弥合MBA教育质量差距的过程。
(一)弥合差距1的创新过程
2、加强MBA项目团队的内部沟通。清华MBA项目团队经过1年的酝酿,经过全体教师的讨论,终于形成了新版清华MBA的方案,经学院的院务会通过后推出。此次创新,是经过充分的内部沟通,统一了认识,赢得了广泛的支持,凝结了MBA项目团队的每一个员工的智慧,为成功推出新版MBA打下了坚实的基础。
(二)弥合差距2的创新过程
(三)弥合差距3的创新过程
2、加强MBA学员的管理。MBA的教与学是一个互动性很强的活动过程,MBA培养院校一方面通过招考时严格把关MBA学员的素养,对在联考中成绩优秀的考生还要通过个人面试、小组面试和英文面试,面试中非常注重考生的管理潜质和素质,严谨科学的多轮面试也保证了清华MBA项目拥有最优秀的MBA学生群体。另一方面有意识地增加录取的MBA学员参与教学的途径,例如,大力建设网络MBA教育平台,引进或开发互动性强的教材与案例,聘请一些学员及校友或开设讲座、或作为课程项目教员、或担任企业家及EMBA辅导员,举办大量丰富多彩的讲座与活动,如开展MBA-ON-THE-ROAD与案例大赛活动,成立职业发展中心为MBA学员开展一对一的职业发展辅导,拟定在校期间的全程职业发展规划、制订相应的职业发展培训计划、提供职业测评与职业咨询等专业服务,邀请专业人士来清华经管为MBA讲授“职业发展”、“职业生涯规划”、“简历与面试”等职业话题,努力整体提高MBA学生的职业胜任能力和社会认知。
(四)弥合差距4的创新过程
通过上述分析,可知MBA的教育质量取决于前4个差距,清华MBA项目团队正是对前4个差距产生的具体原因进一步分解,查出了问题的根源,找出了相应的解决之道,用新版MBA体系将其固定下来。因此,此次清华MBA的教育革新,正是成功运用了服务质量差距模型这一工具的创新,服务质量差距模型是服务创新的一个重要工具。只要长期坚持用质量差距模型来指导MBA教育质量的改进,就一定能够帮助高校持续地提升MBA教育质量。不仅是MBA教育,其他的服务项目,同样可以运用服务质量差距模型来创新服务。
参考文献:
1、瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔,玛丽乔比特纳著;张金成,白长虹译.服务营销[M].机械工业出版社,2002(4).
2、朱李明,焦胜利.服务营销学[M].中国商业出版社,2007(3).
3、焦胜利.管理类案例分析课程的教学质量管理与质量改进研究[J].扬州职业大学学院,2007(3).
4、焦胜利,丁长青.基于质量差距模型的本科教学质量改进策略探讨[J].中国集体经济,2008(7).
5、新浪财经[EB/OL].finance.省略/leadership/sxydt/20080924/18115339550.shtml,2008-09-24.
6、腾讯财经[EB/OL].finance.qq.com/zt/2008/MBA/,2008-09-24.
【关键词】绩效分配;设计;运作
我院是一所集医疗、护理、教学、科研、防保于一体的三级优秀综合性医院，仅我市就有三家三级优秀综合性医院，医疗市场竞争非常激烈，省级重点专科评审每三年一次，为了在下一轮省重点专科评审中取得优异成绩，我科于2009年1月正式实施(2007年第四季度开始酝酿、2008年1月试运行)将绩效工资与工作量、医德医风、规章制度、职称、职务、科内考评、夜班补助、科研、教学、论文、双新等十余项挂钩，以充分调动全科人员(四个部门：普放、CT室、MRI室、介入导管室，共40人左右)的积极性。
1方法与步骤
科室管理包括人、财、物的管理，绩效工资分配是科室财务管理的重要部门，为了充分调动全科人员(四个部门：普放、CT室、MRI室、介入导管室，共40人左右)的积极性，我科于2009年1月正式实施(2007年第四季度开始酝酿、2008年1月试运行)将绩效工资与工作量、医德医风、规章制度、职称、职务、科内考评、夜班补助、科研、教学、论文、双新等十余项挂钩(表1)。住院总医师将各部门工作量内容汇总在一张表格中，每人每月一张表格，每日如实填写各自的工作量，月底各部门负责人审核后交住院总医师汇总，住院总医师确认工作量无误后交护士长核算、科主任审核。每人每月拿出1.0的系数参与工作量考核。
1.2其他方面系数的确定见表2。表1影像中心职工绩效工资系数
备注：(1)职务：主任2.0，副主任、护士长1.0，各部门负责人及科委会其他成员0.5。(2)职称：正高0.8、副高0.6、中级、初级0.2。(3)科研：在省级获奖后前5名依次为0.5、0.4、0.3、0.2、0.1，在市级获奖后前3名依次为0.3、0.2、0.1。(4)论文(第一作者)：核心期刊0.5、统计源期刊0.4、一般期刊0.3、短篇0.2、市级以上学术交流0.1。(5)院级双新(主持者)：一等奖0.3、二等奖0.2、三等奖0.1。(6)科内考评：95分以上0.3、90-94分0.2、85-89分0.1。表2职工个人工作量统计表及每项工作记分标准
1.3奖惩兑现夜班补助：除按医院规定发给夜班费外，科室每月给参加倒夜班者加0.3个系数;工作质量达不到标准，违犯医德医风、规章制度等视情节轻重按考核标准给予处罚。科研、论文、双新、学术交流均享受12个月[1]。
2结果
一年多来，科内工作抢着干、夜班争着上;服务态度明显改善、服务质量明显提高;科研在省教育厅立项2项;院级双新获奖3项;在正规双刊号杂志13篇;市级以上学术交流5篇。圆满完成了郧阳医学院第三临床学院影像学教研室的教学任务。与多数医院多数科室仅按职务、职称核算职工们的绩效工资相比要先进、科学、实用、有效。
3结论
通过多方位考核调动了职工们的工作、学习、主动服务意识及创新积极性，体现了按劳分配、多劳多得、效率优先、兼顾公平的原则[2]，克服了多年来养成的出工不出力、主动服务意识淡薄、不愿动脑去想、动手去写的坏习惯。且不同职称人员的工作侧重点不同，高级职称人员侧重于科研、教学，中级职称人员侧重于双新、论文，初级职称人员侧重于保质保量地完成本职工作。也避免了各部门之间因工作量不同而绩效工资相同的矛盾。
大家好！
首先感谢医院给予我展示自我的舞台和施展才华的机会！中层干部实行公平、公正、公开地竞争上岗，这是我院进一步深化人事制度改革的重大举措，也是我院加强干部队伍建设的有益尝试。我一是拥护，二是支持，三是参与。我将珍惜这次提高自己、锻炼自己的机会，勇敢地走上台来，接受大家的评判。
今天，我竞聘的岗位是医务科科长，是因为我具有以下几个优势:
第一、敬业、务实的态度，打好了干好一切工作的基础。
我的敬业精神比较强，工作认真负责，勤勤恳恳，任劳任怨，做到干一行，爱一行，专一行。善于接受新事物，爱学习、爱思考，工作中注意发挥主观能动性；诚实做人，踏实办事。
第二、不断的学习，提高了自己的专业水平。
常学习、勤看书，已经成为了我的生活习惯。通过坚持不断的学习，先后完成上海职工医学院临床医疗专业四年制大专学习；在上海第二医科大学一年的全科医学专业学习；交通大学医学院夜大临床医疗三年制专升本的学习，使自己的专业知识得到进一步充实、更新和扩展。工作以来，在国家级、省市级杂志上发表了多篇医学论文。其中发表在《中国健康教育杂志》和《中国全科医学杂志》上的2篇论文分别获中华医学优秀科技成果一等奖、全国医药卫生优秀成果二等奖和宝山区医学会04－05年度优秀论文一等奖。
第三、多年的工作，积累了较为丰富的实践经验。
总之，多年的医疗及管理工作养成了我勤奋好学、吃苦耐劳、乐于奉献的品质，成为一行、爱一行、钻一行的内在动力。这是我做好这一极富挑战性工作的最大优势。
如果竟聘成功，在院部的领导下，我将努力做到坚持“一个中心”、实现“二个转变”、抓好“三项工作”具体地讲：
一、坚持“一个中心”
二、实现“二个转变”
一是实现角色的转变。从“你是我的病人向我是你的保健医生”转变，从“被动服务向主动服务”转变。要正确认识现代医患关系，它是建立在相互平等、相互尊重的基础之上。
二是实现思维方式的转变。现代医学模式已经从单纯的生物医学模式转变为“生物－心理－社会”医学模式。患者不仅仅需要治病，而且需要人心化的关心。那种只注重治病、不注重待人、只注重技术、不注重心理的行医观念已经不适应当今医疗服务的需求。
三、抓好“三项工作”
一是抓好以医疗质量，确保医疗安全。进一步完善我院医疗质量管理体系，形成院、科、组三级质控网络；要抓紧"三基三严"训练，从每一份病历、每一张处方抓起，使病人从入院到出院，每一个环节都能得到规范的、高质量的医疗服务；要认真落实质量检查，突出重点，抓住难点，做到环节质量与终末质量检查相结合，专项检查与全面检查相结合，质量检查与考核评价相结合。重点抓全面质量管理（TQM）、PDCA循环的管理、目标质量管理等，使质量检查制度化、标准化、经常化，把各类医疗缺陷和差错消灭在萌芽状态。
二是抓好全科团队服务，推进社区卫生服务水平上新台阶。我将做到“四个进一步”：进一步配合院部完善科室设置，理顺工作程序；进一步要求医务人员转变观念，从专科医生向全科医生转变；进一步开展以团队、户籍制形式的社区卫生服务，全方位开展“零距离”贴身式社区卫生服务；进一步制订和完善《全科团队服务工作制度和岗位责任制》，等规章制度，使社区卫生服务工作有章可循、有法可依，规范管理，逐步建立起科学的考核、评价体系。
【摘要】本文分析了查收查引服务工作现状，并对查收查引服务工作进行调研，提出改进措施。
关键词图书馆；查收查引；调研；分析
科研人员对图书馆查收查引服务质量的满意度，是衡量图书馆查收查引服务质量的一个重要指标。是评价所建立的一体化管理体系有效性，识别可改进机会以保证管理体系持续有效的主要方法和途径。本文以西北农林科技大学图书馆查收查引服务工作为例，通过对教学科研人员及研究生进行服务质量满意度问卷调查和对问卷调查结果分析，揭示目前查收查引服务工作存在的问题，旨在深化查收查引服务内涵，提高查收查引服务工作质量和效率，建立一套适合高等院校查收查引服务工作的新模式，更好地为高校科研人员服务。
一、查收查引服务工作现状
（三）收费标准。服务价格是查收查引服务的一个重要因素，也是用户普遍关心的问题。目前西北农林科技大学通过Webofscience检索，被SCI、SSCI收录的收费标准：10元／篇+50元(校外读者：10元／篇+100元)；引用的收费标准：a、10元／篇＋1元／次(不区分自引他引)+50元{校外读者：10元／篇＋1元／次(不区分自引他引)+100元}；b、10元／篇＋2元／次(他引)+50元{校外读者：10元／篇＋2元／次(他引)+100元}。被EI收录的收费标准：10元／篇+50元(校外读者：10元／篇+100元)。
二、调研情况
近年来，随着西北农林科技大学科研人员的不断创新与科研产出的不断增长,查收查引的需求与查收查引工作量大幅度上升。如何能进一步做好这项工作，笔者就查收查引服务工作，向我校科研人员进行了一次问卷调查。
（一）调查对象。这次问卷调查主要针对西北农林科技大学科教人员（正高67人占7.8%、副高143占16.7%、中级以下78占9.1%）和研究生（博士354占41.5%、硕士212占24.9%）。
（二）调查形式。为了能全面准确地反映西北农林科技大学科教人员和研究生的满意度情况，保证调查结果的真实性、有效性，采取两种调查形式，即“网络调查”和“留置问卷调查法”。网络调查是将调查问卷发送至科教人员和研究生的E-mail信箱,对所回复的问卷进行统计。留置问卷调查法是由各院、系办公室工作人员将问卷随机发放给本院、系的科研人员和研究生填写并收回统计。
（三）问卷设计。在大量文献调查及访谈图书馆查收查引工作人员、部分科研人员的基础上，我们设计了问卷的整体框架,并确定了细节选项。问卷由7个问题组成，前6个问题是科研人员对目前图书馆查收查引服务工作现状的评价，第7个问题是科研人员的对图书馆查收查引服务工作模式期望改进的评价。科研人员满意度评价指标选择，CS理论研究的结果表明，科研人员满意态度取决于科研人员的事前期望和实际感受的关系。
科研人员满意度就是在接受查新查引服务的过程中，由于在期望与实际感受上的差距所形成的满意态度的定量描述，是多种因素综合影响的结果，主要受服务接待、服务态度、服务流程、服务价格、服务效率指标等影响，科研人员满意形成过程如下所示。
（四）调查结果。网络调查回复389份；留置问卷调查共发放500份，回收465份，回收率95.6%。调查表明，此次调查虽然在调研对象覆盖面、数量方面有一定的局限性，但也有一定的代表性，它不仅反映了西北农林科技大学大部分科教人员和研究生对目前查收查引服务工作的真实看法和意见，也普遍反映了高等学校大部分科研人员对查收查引服务工作的真实看法和意见。
三、调查结果分析
科研人员和研究生满意度是他们对提供查收查引服务工作体系的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态，是对查收查引服务工作和工作人员的认可度，也是我们改进服务工作的基石。如何为科研人员和研究生提供人性化的查收查引服务工作，是我们每一个查收查引服务人员的责任。
（一）查收查引服务接待工作、服务态度、工作流程满意率均达到80%以上。这说明查收查引服务接待工作做的较好，工作人员的服务态度好，查收查引服务工作流程得到我校科研人员的认可。这也反映了图书馆工作人员积极向上的工作态度，展示了图书馆的和谐环境，体现了图书馆领导的管理水平。
（三）查收查引服务工作收费满意率17.2%。可见,教学科研人员对查收查引服务费用的承受能力较低,尤其是对自费查收查引服务承受能力最低。
四、对现存问题的思考与措施
从以上分析显示，在满意率极低的3项指标中除去查收查引服务收费，其余2项均为客观因素所致。事实上，查收查引是否方便快捷，取决于服务方式，可视为同质影响因素。如果把一满桶水视为用户对查收查引工作的满意度，那么由水桶理论可知，服务方式无疑是影响查收查引满意度的短板。因此，从以下几方面着力改进和消除水桶短板的影响，提高查收查引用户满意度是十分必要的。