2、完善目标管理责任制。为了进一步推进流动人口计划生育管理服务工作，设置相应考核指标，列入人口计生目标管理责任制。设置的指标除省明确的考核指标外，另外增设流动人口计划生育政策和服务知晓率达到90%以上、流入已婚育龄妇女的信息准确率达到90%以上、跨省流入已婚育龄妇女的计划生育技术服务信息网络平台通报率达到辖区内跨省流入已婚育龄妇女总数的30%及以上、镇（街道）计生办（新居民事务所）至少有1名流动人口专管员（计生协管员），流入育龄妇女5000人以上的至少再增加1名流动人口专管员（计生协管员），引导各地夯实工作基础，不断提升流动人口计划生育管理服务水平。
3、推进婚育证明电子化改革。根据《国家卫生计生委办公厅关于印发流动人口婚育证明电子化改革工作方案的通知》要求，全市扎实做好流出育龄妇女的基本信息、配偶信息、计划生育信息、子女信息以及外出管理信息的核实、完善与日常维护，在纸质婚育证明发放的同时在全员平台新建或者完善外出育龄妇女的基础信息，确保流出育龄妇女基础信息完整性和准确性。各地充分利用国家padis系统电子婚育证明查询平台核实流入育龄妇女的基础信息，提升流入育龄妇女服务管理的效率。
4、开展流动人口动态监测。及时参加国家委组织的师资培训，按照国家委的部署，认真落实三个阶段抽样框编制、上报以及调查对象的抽取工作，于4月30日，组织全市100个调查点调查员、42个镇（街道）的指导员进行培训，指导各地做好调查对象因人员流动而产生的替换工作，落实调查员入户问卷调查工作，市、县二级分别组织问卷质量会审，全市于6月15日按时完成调查问卷在国家平台的录入与上报。
1、建立流动人口服务窗口。依托县、镇两级计划生育技术服务机构以及镇（街道）新居民事务所、便民服务中心等工作平台，为流动人口提供服务。在镇（街道）新居民事务所（便民服务中心）办事大厅内设计生服务窗口，为流动人口提供计划生育服务。计生服务窗口配备必要数量计生协管员，持证上岗，为流动人口提供办理证件、政策咨询、《服务管理卡》发放、免费避孕药具发放等服务；建立b超检查室，为流动已婚育龄妇女提供孕环情b超检查服务。
2、创建规范化服务中心。2012年以来，__市在流动人口集聚的镇（街道）创建新居民计划生育服务中心。中心设在镇（街道）新居民事务所（便民服务大厅），在服务中心建立b超检查室，设立宣教等候区，配置供新居民上网浏览的电脑，为流动人口提供证件办理、政策咨询、药具发放、宣传教育、信息浏览、孕环情b超检查、《新居民计划生育服务管理卡》发放等服务。目前，已有23个镇、街道的服务中心已达到省级规范化服务中心标准。
4、完善服务管理卡制度。结合我市流动人口居住证制度改革试点，指导各县市区结合实际工作完善《__市新居民计划生育服务管理卡》制度，规范服务管理卡发放；进一步明确可以免费普惠享受的流动人口计划生育基本公共服务的内容和由本地政府提供的符合一定条件才能享受的计划生育公共服务；参与积分管理做好计生审核工作。
__市从2009年开始实施《新居民计划生育服务管理卡》制度，明确流动人口在计划生育方面权利和义务，流动人口计划生育基本公共服务做到全员、全程、全覆盖，“全覆盖、同待遇、共享受、促融合”的流动人口计划生育基本公共服务均等化工作体系不断完善。
1、开展宣传教育服务。全方位多角度地推进流动人口法制宣传活动，增强流动人口遵纪守法意识和维权意识。广泛开展婚育新风进万家活动，引导流动人口树立科学、文明、进步的婚育观念。依托各级人口学校，建立“婚育阳光课堂”教育实践基地，定期为流动人口开展宣传教育活动。部门联手在为流动人口开展各类活动和办理各种手续中开展人口计生宣传教育咨询服务。强化企业人口学校功能，利用企业广播、黑板报、简报、宣传栏等开展宣传活动。利用公交车载电视平台开展经常性的流动人口政策和生殖健康知识宣传。
2、基本公共服务全覆盖。依托县、镇两级计划生育技术服务机构及新居民事务所（便民服务中心）计生服务窗口等工作平台，实现流动人口“一条龙”服务、“一站式”管理。持有《服务管理卡》的流入已婚育龄人员免费获得宣传指导、孕环情检查、四项手术以及避孕药具服务，免费办理《一孩生育服务登记》。着力打造“10分钟服务圈”，在流动人口集聚的场所设置避孕药具发放点，免费避孕药具可及率达到100%。对需实施计划生育手术的流入已婚育龄妇女，给予开具免费证，今年共为流入已婚育龄妇女免
费提供孕环情检查等技术服务19.87万人次。3、优生优育服务同待遇。将流动人口纳入出生缺陷一级预防、免费孕前优生检测等项目实施范围。在现居住地办理结婚登记的流入育龄夫妻，可享受免费婚前医学检查。持有婚育证明且符合法定条件生育的流入已婚育龄妇女，可免费享受孕前优生检测。符合条件流入已婚育龄妇女孕期享受免费营养保健服务。将流动人口0-3岁的子女纳入婴幼儿免费早期教育活动。
4、生殖健康服务共享受。流动人口与本地居民共同享受计划生育随访、咨询指导。流入已婚育龄妇女可免费享受2年1次的生殖健康体检。在现居住地落实长效避孕节育措施的流入育龄夫妻可得到100—500元不等的奖励。实行晚婚晚育或在现居住地施行计划生育手术的流动人口可按规定享受休假。流入已婚育龄妇女参加生育保险且符合法定条件生育的按规定享受生育津贴、生育医疗费用报销等待遇。
2、强化信息核查。将流入已婚育龄妇女计划生育信息核查工作作为一项经常性工作抓细抓实。强化信息导入与维护，及时修改、补充、完善流入已婚育龄妇女的计划生育信息，及时注销离开人员信息。对未持流动人口婚育证明、未落实长效避孕节育措施的流入已婚育龄妇女的信息重点核查，重点掌握流入已婚育龄妇女的生育管理地（丈夫户籍地）、户籍地、现居住地地址和避孕节育措施。
3、强化计划生育信息交换工作。及时向户籍地通报服务管理信息，坚持和完善信息交换、网络化协作的通报制度，对流入已婚育龄夫妻户籍地址不一致的，服务管理信息线上、线下通报同步进行，切实提高信息通报的有效性。今年市对各地省全员综合平台信息交换情况已下发三期通报，较好地促进了信息交换工作。
1、开展关怀关爱活动。利用元旦、春节期间流动人口集中返乡、进城之际开展以“六个一”为载体的关怀关爱活动：开展一次集中宣传月活动、开展一次走访服务活动、组织一次查证验证以及信息核查、为外出育龄妇女提供一次服务、开展一次免费查孕查环服务、开展一次便民维权活动等关怀关爱活动，为全年流动人口计划生育管理服务工作打下坚实的基础。
2、服务经济转型升级。流动人口计划生育均等化服务已成为加强企业文化建设、改善职工保障条件、应对企业“用工荒”、推进企业转型升级的一项有效举措。__县__街道（流入人口约12万人）、__市计划生育指导站购置生殖健康流动服务车，专门进企业为流动人口进行生殖健康检查服务，受到流动人口及企业主的积极响应，取得了较好的社会效应。
3、规范企业管理。一是落实企业法人责任制。通过签订责任书落实企业法人的社会责任，强化对企业负责人宣传工作，提高企业配合做好流动人口服务管理的自觉性。二是健全企业网络队伍建设。企业配备流动人口计生管理专(兼)职人员，由企业综合部门负责人、车间主任、班组长形成三级管理网络，承担日常服务管理任务。三是抓好经常性工作。在企业建立计划生育联络室（员）制度的基础上完善流动人口月报告单、走访联系“一册一单”管理服务制度，设立计生宣教阵地，把好招工、培训、孕环情检查和基本信息登记、报送关。
4、推进社会治理创新。面对来自五湖四海投身到__建设发展的流动人口，我市紧紧围绕“和谐计生、服务民生”主题，以创新社会治理为重点，以开放包容、海纳百川的胸怀，平等、尊重、善待每一位流动人口。在全面推进基本公共服务均等化进程中，因地制宜，积极探索“温馨港湾”、“和谐新村”、“彩虹之家”等人性化、个性化服务管理模式，提高流动人口对居住地的认同感、归属感，营造良好的社会氛围，引导流动人口与本地居民平等友爱、和谐相处、共建共享和谐社会。
5、强化区域协作配合。市、县两级积极探索与流入人口相对集中的地区开展区域协作，创新管理方式和服务手段，实现流动人口计划生育区域“一盘棋”服务管理。主动邀请流入人口较多的县、区召开流动人口服务管理工作交流会，签订协作协议，共商协作事项。与流入人口较多的地区建立计划生育协会联合会，或配合户籍地到我市建立流动人口计生协会、流动人口计划生育联络服务中心，为流动人口提供贴心服务。3月，我委主动与__市驻__市流动人口计划生育联络服务中心工作人员进行对接，商议区域协作事宜。一年二次为__市提供__籍流入已婚育龄妇女查孕查环服务的个案信息。目前，市、县两级已与313个流入人口较多的地区建立区域协作关系，有力地促进了流动人口双向服务管理。
1、落实重点工作。一是贯彻落实《国家卫生计生委、中央综治办、国务院农民工办、民政部、财政部关于做好流动人口基本公共卫生计生服务的指导意见》（国卫流管发﹝2014﹞82号）。__作为国家5部委办40个重点联系城市之一，要着力于建立“政策统筹、保障有力、信息共享、科学评估”的流动人口基本公共卫生计生服务均等化运行机制；完善覆盖流动人口、方便可及的卫生计生服务网络体系，基层服务能力和水平明显提升。二是贯彻落实《__市人口和计划生育委员会等7部门关于进一步加强流动人口计划生育工作的实施意见》，围绕市委、市政府关于流动人口管理服务“控量提质”的要求，强化统筹管理、加强日常管理、实行信息共享、推行均等服务，以服务为手段，寓管理于服务之中，依法管理，优化服务。三是认真落实便民维权工作要求，积极推进流动人口婚育证明电子化改革，完善流出育龄妇女的基本信息、计生信息、配偶信息、子女
信息、流出管理等信息，提高现居住地查询我市流出育龄妇女电子婚育证明数据的命中率；对流动人口一孩生育服务证办理实行首接责任制、承诺制和限时办结制，最大限度简化办证程序。2、完善创建工作。指导各地镇（街道）新居民计划生育服务中心继续争创省级项目，充分发挥已经创建省、市级规范化服务中心的作用，不断为新居民提供计划生育、生殖健康、优生优育等计生知识的宣传、咨询，为新居民已婚育龄妇女提供免费查孕查环、四项手术费报销、避孕药具免费发放等服务。
3、创新工作机制。以服务中心为依托，创新工作模式和运行机制，将卫生服务项目和计生服务项目有机融合，实施一体化服务，探索基本公共卫生计生服务覆盖新居民的措施和路径，提升服务能力和水平。强化宣传和服务，引导新居民树立科学、文明、进步的婚育观念，强化新居民妇幼保健意识和优生优育、依法生育、健康保健等意识，切实提升新居民的综合素质。
5、实施服务管理卡制度。继续实施好《__市新居民计划生育服务管理卡》制度，完善《服务管理卡》发放形式，做好发放、服务管理信息登记。免费提供“三免费”服务，计生基本公共服务均等化做到全员、全程和全覆盖。强化宣传，简化程序，方便群众，实行首接责任制、承诺制和限时办结制，及时为流出育龄妇女免费办理《流动人口婚育证明》，强化流出育龄妇女的信息管理。
6、强化源头管理。着力推进企业规范化管理，强化对企业主的宣传倡导，落实企业法人代表的法律责任，推进企业流动人口计划生育服务管理工作。积极做好房屋出租户的宣传工作，发挥新居民协管员及村、社区组级计生联络员的作用，及时掌握出租房内流动人口及生孕情况的变化，探索源头控制的有效途径。
7、实施生育全过程登记管理制度。把流动人口作为治理出生人口性别比偏高问题的重点人群，及时掌握流入人口的婚孕育信息，落实生育全过程登记管理制度，切实加强流动人口生育秩序管理。村（社区）计生服务员落实好每月一次的随访服务，及时掌握孕情变化情况并作登记。对违反政策怀孕生育的，要落实信息通报，并协助做好违法怀孕、生育的处理；对符合法定条件怀孕的对象及时提供优生检测和免费营养保健等服务。
8、强化区域协作。不断完善流动人口计划生育区域协作机制，探索、创新区域协作模式，加强与流入(出)人口较多地区的区域协作，完善区域联合执法机制，重点就流动人口社会抚养费征收、“两非”案件查处、一孩生育服务证办理等加强协作，深化“一盘棋”工作机制，努力推进流动人口计划生育双向管理责任的落实。
9、强化信息核查和计生审核工作。将流入已婚育龄妇女计划生育信息核查工作作为一项经常性工作抓细抓实。要强化信息导入与维护，及时修改、补充、完善流入已婚育龄妇女的计划生育信息，及时注销离开人员信息。对未持流动人口婚育证明、未落实长效避孕节育措施的流入已婚育龄妇女的信息要重点核查，要重点掌握流入已婚育龄妇女的生育管理地（丈夫户籍地）、户籍地、现居住地地址和避孕节育措施。配合落实好__市居住证制度改革试点，积极做好积分制管理的计划生育审核工作，规范镇、街道计划生育“三级”证明的出具。
10、落实信息交换工作。强化流动人口计划生育服务管理信息交换工作，及时向户籍地通报服务管理信息，坚持和完善信息交换、网络化协作的通报制度，对流入已婚育龄夫妻户籍地址不一致的，服务管理信息通报要线上、线下同步进行，切实提高信息通报的有效性。落实省综合平台信息交换情况的通报制度，不断推进流入地与流出地的沟通联系，促进两地服务管理责任的落实。
12、落实协管员工作职责。配合新居民事务所强化新居民协管员计划生育业务知识培训和工作职责的落实，完善镇、街道新居民协管员职责落实的考核奖励制度，不断调动协管员工作积极性。
[关键词]图书馆；开放阅览；存包管理；读者
图书馆为了更加适应开放阅览的需求，到馆的读者需要进行存包，才能进入图书馆进行阅览、借阅图书。存包服务就应运而生，这样既是为了方便读者解决开架阅览不能带包进入的麻烦，也可以在一定程度上防止图书流失。但是对于这一规章制度的实施，读者众说纷纭，褒贬不一，存包矛盾也屡有发生。图书馆一直致力于如何更好地提升读者满意度，但由于重视核心资源服务而忽视了一些日常服务管理，这样也会造成因小失大的后果。现根据重庆图书馆存包的执行情况，对此进行深入解析，探讨一个折中的解决方法。
重庆图书馆入馆须知对于存包制度规定如下：
为了规范图书馆管理，为读者营造安静、舒适的阅读环境，充分保证广大读者的利益，温馨提示如下事宜：
可折叠包袋、手提包（小于32开）可带入成人阅览区，其余包袋等物品请在存包处存放。如有不便，敬请谅解！谢谢合作！
一、对于这一存包管理制度，现将读者关于存包问题意见收集如下：
（二）部分读者希望带上自己的学习资料进入阅览区，这样既可以在阅览区查阅到需要的知识，又可以将带进去的资料进行复习。
（三）愿意存包的读者则希望改进存包方法，现行的存包方法有一些问题：存包需要输入密码，万一密码忘记怎么办；看书的时候把卡弄丢了怎么办；不能重复存包，导致多次换柜之后不知道包在什么地方。
（四）能否参照超市的方法，进去将包封口或者在出门的时候对物品进行检查核实。
二、重庆图书馆根据工作实践经验，对存包问题进行了如下回复：
（一）相较于之前的使用锁或者人工存包的方式，实行自助存包不仅是为了读者财物的安全，也是为了提高存包效率，真正方便读者。存包柜使用并不复杂而且都有明确的操作提示，存包处也安排有专门的工作人员进行指导，对于老年读者工作人员则会帮其自动存包。
（二）读者带入的资料与图书馆已有的资料不易区分，难以进行管理。读者如果确实想带资料进入图书馆学习，图书馆也提供了可以带资料、电脑等物品进入的自修室。自修室安静的学习环境更利于安心阅览，读者也完全可以就近阅览室取阅资料。
（三）如果读者确实忘记了存包密码，工作人员会通过信息核对之后进行开柜；如果在看书的过程中弄丢了卡，也无须担心物品被取走，因为开柜还需要输入密码才能打开，只要读者及时进行挂失，工作人员就会帮其进行开柜。当然针对不能重复存包这一问题是存包柜在设计时设定的，这是为了保证读者财产的安全。
（四）针对采取超市的方法改进，笔者认为暂时还行不通。首先图书馆的部分开架阅览室的图书、报纸不象超市的商品都安装了难以取下的防盗扣，图书的磁条容易撕下；此外图书馆的监控有大量的盲区，不能象超市那样在每一个角落都能看到，而且人来人往的顾客其实就是相互监督，但是图书馆的部分书架读者比较少。商品弄丢了可以再次补齐，但是如果是图书弄丢了，很多书籍都无法重新购买。另外，图书馆没有检查任何读者包的权利，这样既是违法行为，同时也增加了图书馆工作量，造成读者因为排队出入的困难。
三、建议和意见：
目前我馆存包制度争执的焦点主要是基于三个问题：一是存包柜使用不便；二是确实不想存包，想“畅通无阻”进入；三是对于存包柜安全问题的考虑。做为每一个图书馆人，我们不得不深思：图书馆现行存包制度是否有存在的必要呢？如果需要的话，是遵循前章还是需要进行改变呢？如何拿出一个综合性的妥协性的折衷方案，以飨读者呢？
（一）加大宣传，调节供求。
加大宣传力度，存包服务是图书馆为方便读者开架借阅而推出的便民服务措施，是全体读者共同享有的权利，也是全体读者需要共同执行的义务。进入图书馆在享受知识的同时，也需要遵守一定的规章制度，方便图书馆进行有效的管理。另外在一些开架阅览区门口设置存包柜，读者需要存包的就可以及时存包；针对一些闭架阅览的地方，可以减少存包柜，允许带入书本。因此不一定所有到馆的读者都需要进行存包，根据所去阅览室选择服务。
（二）依靠技术手段，消除管理盲区
在实践中，图书馆工作人员也在不断探索读者服务的特色化、个性化与人性化的解决办法。比如可以参照浙江图书馆将馆内藏书的磁条更换成磁卡，这样不便于取掉；中山大学珠海校区图书馆是全国第一个使用世界最先进的3M防盗监测仪器的图书馆。图书馆可以改进防盗技术，强化门禁报警系统，这样既让不怕麻烦得读者可以带包进入，同时也杜绝了别有用心部分人的思想。
（三）服务与制度同求
除了图书馆，一些书店也在积极探寻读者的服务与管理，并通过制度将其规范与细化。“背包太沉，存吧”这是西西弗书社店规里的一条。图书馆可以借鉴西西弗的方法，在提供核心资源和优质服务之外，通过良好的读书氛围的营造来做好日常的服务管理，让读者明白：存包不是给他们带来麻烦，相反是为了让他们安心阅读。图书馆也希望遇到不和谐现象出现时绝对不能说什么‘偷书’、‘抓贼’之类的话，只能向读者温馨提示：‘老师（或同学），您是否忘记了办理借阅手续？’如果是，‘请您去办理借阅手续。’这样一来，他或者她曾经有过不良的念头就会彻底泯灭。这样就使我们的读者在图书馆的服务中感受到了人格的尊重与人性的关怀，让大家心无旁骛地阅读。技术与信任并举，服务与制度同求这正是图书馆一直追求的服务理念。
参考文献：
[1]牛辉.高校图书馆存包柜的设置与管理.管理纵横，2012（13）.
1增强服务意识
强化后勤人员的主动服务意识，引导广大党员干部以高度的主人翁责任感和强烈的事业心，带动员工创造性地开展工作。首先，要引导员工从小事做起，让员工认识到后勤工作不是小事，但又必须从小事做起。其次，培养员工做好事情的耐心和决心，做到脚踏实地，求真务实，促进员工不断创新观念，进一步增强服务意识和奉献意识。后勤工作琐碎繁杂，需要后勤工作者良好的职业素养和优质的服务水平。
2创新管理模式
3提升管理水平
关键词：食品安全；信息化；管理
中图分类号：F203.9文献标识码：A
收录日期：2012年9月11日
食品安全涉及生产、加工、流通和餐饮等多个环节，各环节相互衔接、环环相扣，传统的分段管理、抽样检查等监管方式存在各自为战、效率低下等问题，难以实现全过程有效监管。为此，乳山市把信息化作为强化部门联动、提高监管效能的重要途径，通过建立由化学投入品、农产品、食品添加剂和餐饮加工四个系统组成的食品质量安全监管平台，构建起从企业到部门、从分散到集中的信息采集渠道，基本建成了覆盖食品生产、流通、加工、餐饮整个链条的信息监管体系，实现了农业化学投入品电子备案管理、优势农产品可追溯管理、食品添加剂可追溯管控、重点餐饮企业和旅游饭店电子化监管。具体应抓好“四个信息化监管”：
一、投入品信息化监管，实现投入无违禁
二、农产品信息化监管，实现产品无公害
按照“试点先行、逐步推开”的思路，在全市14个优势农产品基地中，配备了农残速测仪、条码打印机、扫描枪等设备，将农产品生产信息及时上传至农产品信息化监管系统，并形成可追溯标签。消费者可通过查询机和登陆监管平台两种方式，查询农产品的源头信息、产品特性、田间履历、生产加工、物流信息和检测信息，实现对农产品质量的可追溯管理。目前，全市已认证有机绿色食品和无公害农产品192个，建立农产品标准化种植基地48万亩、可追溯基地3万亩。特别是为了保证检测结果及时准确，通过整合农业、质检、海渔等大型检测设备的方式增强了“农副产品质量监督检验中心”的检测能力，在所有镇和14个优势农产品基地建设了农残速测室，在所有连锁超市和农贸市场配套了检验设备，构筑起集中检验、流通检测和经营自检相结合的检测体系。今年以来，共检测农产品3，800多批次，各检测点的检测数据均实时上传至农产品信息化监管系统。
三、添加剂信息化监管，实现加工无隐患
目前，我国有23个类别、2万多种食品添加剂，违规使用食品添加剂已成为食品安全事件的主因。乳山市在全国率先构建了食品添加剂信息监管系统，将全市15家食品添加剂批发业户和170家零售业户及所售产品信息全部录入食品添加剂信息监管系统，设计制作了食品添加剂编码标签，粘贴于所有食品添加剂外包装。消费者可以通过访问添加剂信息监管系统了解添加剂的生产、销售、使用等信息；执法人员可通过手机、笔记本电脑等终端访问食品添加剂信息监管系统，对食品添加剂进行快速区别、准确定位，实现对食品添加剂的追踪管理。监管平台运行以来，实现了对卫生部公布的前6批47项违法添加和22项可能滥用的食品添加剂的规范管理，全市食品添加剂合理使用率达到95%以上，未发生因食品添加剂引发的食品安全事件。
摘要：高校图书馆流通部门在新时期优化传统服务的基础上，应分析现状，强调以人为本与知识管理的必要性，提出完善管理的相应措施。
收稿日期：2012-03-26
作者简介：黄倩（1972-），广州大学图书馆馆员。图书馆是文献信息的集中地，具有传递、保存信息的作用。高校图书馆作为教学、科研的教辅机构，除了开展传统的流通服务外，更重要的是以网络为依托，以信息化为平台引进知识管理，实现服务创新。作为实现信息储存、传递的基础部门——流通服务部，优化其服务质量，完善其服务内容，对高校图书馆建设具有保障和承接的作用。
1高校图书馆流通服务的新状况
随着信息社会的发展，读者对信息要求的不断增加，过去传统书库分割，甚至采用半闭架管理己不能适应时代的需求，更不能适应高校的与时俱进的理念，开放式管理成为趋势。譬如我馆的“超市化”管理，“超市化”给读者提供了选择上的自主性、明确性，读者借阅到所需图书的愿望得到较大程度的满足。但同时出现了书库乱架、读者服务工作投诉增多的现象。
2产生新状况的原因
2.1书刊乱架
2.1.1使用图书馆的教学不到位
图书馆借阅图书的规章、制度及使用方法，虽然看似简单，但不是每一位学生，特别是入学新生都能清晰了解并合理使用。比如，代书板，是读者抽取完一本书后用来代替所取图书所在位置，如不借，书能归还原位，保证书架排列次序不乱；借，则代书板和图书一起取出，代书板放回指定位置。学生常常疑惑代书板的作用，因而拿而不用或直接不拿，书阅读完毕便随意放或插于书架中，形成乱架。
2.1.2读者尚未形成良好的阅读习惯
良好的阅读习惯是减少书库乱架的重要保障，部分读者即使明白代书板的使用，由于图方便也很少使用；加之对图书的分类及排架知识不清楚，就会出现隔架放书或书堆放在架旁的情况；一些畅销或急用的图书借阅者多，部分读者因借阅的册数己满，为方便自己下次借，就将书藏在其他读者不易发现的地方，这种行为不仅会造成乱架，还会出现读者检索图书时，此书显示入藏，但在书架位置却找不到的情形；对于年代久远，利用率低，且破损致书标模糊不清的图书及时剔旧，这类图书不仅使读者容易放错类，同时也给图书管理人员的工作带来不便。
2.2读者投诉
流通出纳台的管理人员直接面对读者，不可避免会接到读者投诉，其原因主要由以下几个方面：
（1）借还书过程中出现错误。读者未借的书显示在借书记录中；读者己归还的书在记录中是未归还状态；读者借出的书在记录中却未表示出来；一个读者的书张冠李戴在另一个读者记录上，或所借的书与读者所持图书书名不一致等。
（3）读者自身的原因造成借还书记录有疑问。同学之间卡相互借用，一旦自身需要借书时，才发现记录己满；同学之间相互代还书，由于某种原因未曾归还，而对方误以为己还；或读者在自助还书过程中，由于操作失误，造成所借图书仍然在借书记录中等等。
3新时期引入“以人为本，知识管理”的必要性
3.1由于高校图书馆事业不断推进和发展，图书馆服务意识的逐步完善和加强，以读者为中心的服务理念正渐渐深入且成为趋势，人性化的管理体现一种人文思想，关怀的情结。主要包括两个方面：（1）以人为本的思想反映在读者服务方面。高校图书馆直接服务的对象主体为学生，为促进高校人的全面发展而营造温馨、轻松、易于沟通的一种文化氛围，利于提升人的内心素质。这种人性化可以是语言、行为、环境、设施方面以及相应的管理制度等。（2）图书馆的内部管理需要人性化。图书馆流通部门工作琐碎而繁多，如何保持较高的工作热情，提高服务读者的水平，除了加强服务的意识，更应引进人性化的管理制度，才能激发创造出新服务模式的思路，从根本上提升服务质量，为服务读者打造良好的开端。
3.2图书馆的知识管理是以知识为核心的管理，其主要过程是对显性知识和隐性知识的搜集、整理、存储和应用，并使其充分发挥作用。所谓隐性知识的发掘，就是对图书馆工作人员头脑中工作经验和专业技能等内在的非具体信息资源开发利用，发挥人在知识管理中的核心作用，其中服务创新是知识管理下图书馆发展的必然趋势，高校图书馆流通部担负全校师生的教学与科研任务，缺乏专业的技能和素质，就无法提供优质的服务，更难有创新，导致读者对服务不满意，因而造成投诉问题多。
4解决措施
4.1加大宣传图书馆的力度
高校图书馆是教辅单位，相对于教学部门而言，规章、制度不是必须掌握和了解的事项，因而图书馆的宣传工作是很有必要的。着手于新生入学教育，系统全面地介绍本馆的特色、建筑平面分布格局、馆藏、借还书制度、数据库的使用等。制订成画册，方便读者查阅所需信息。召开新老学生座谈会。举办各类知识讲座，设立图书馆学会。采取各种有效措施加强与学生之间的互动，加深读者对图书馆的认识，明确自身的权利和责任，帮助和提高读者利用、使用图书馆资源的能力。
4.2加强员工的教育培训，强调知识管理和人文关怀
通过组织学习和培训，提高个人的综合素质，促进个人的全面发展，结合工作中的实际情况，考虑管理人员的实际情况，吸纳管理人员的合理化建议，以柔性的管理方式提高员工的工作热情，激发创新精神。同时，注重服务语言技巧的培训，为读者和工作人员间良好的沟通建立桥梁，讲究仪态，为高校图书馆树立良好形象。
4.3开展读者人性化服务
4.3.1人性化服务的环境
高校图书馆是文化传递平台，室内环境宜宁静、绿意盎然、舒适、美好、艺术氛围浓厚。功能区分需明显、合理，如休闲区为读者学习疲劳后进行调整和休息的场所；借阅区和阅读区分开，使读者在借阅的过程中互相不干扰，等等。多角度的为读者着想，多方位地提供环境功能，方便读者依个人所需进行选择。
4.3.2人化的语言
高校流通部门工作人员面向全校师生，接待的读者多，如果语言不到位，很容易引起不满情绪甚至投诉。工作人员首先要有替读者着想的换位思考的能力，以有亲和力的语言代替生硬的言词；使用语言的表达技巧，处理人际关系；使用尊重性的言语，拉近读者与工作人员之间的距离；善用无声的语言——微笑，给读者以温馨、愉快的服务过程，降低投诉机率。
4.3.3人化的设备
以先进、便捷的服务为高校图书馆流通部门的主导，如设置自助借还书系统、自助复印设备、液晶告示显示等。选用无噪声或噪声小的书车，书架摆放以读者易抽取、管理人员易整理为标准，书架的高度以低于一般人的视线为宜；设立自动伸缩的书立，以避免图书躺倒；对于年代久远、利用率低、信息己过时的图书应剔旧，留出书架位置给新书；为读者提供还书日期的打印凭条，减少读者逾期还书带来的不便。
4.3.4加强与读者之间的互动
［1］葛芳.浅谈加强图书馆开架借阅书库的管理工作［J］.图书馆论丛,2009(1):27-29.
［2］吴红勤.论图书馆的人性化服务［J］.图书馆论丛,2009(3):14-16.
［3］周键.从图书馆流通部门的读者投诉原因分析中寻找人员管理方案［J］.图书馆论丛,2009(3):28-30.