馆·舍北京大学图书馆综合服务台

开通VIP，畅享免费电子书等14项超值服

首页

好书

留言交流

下载APP

联系客服

2024.10.31

北京大学图书馆综合服务台

用户导向服务至上

2020年12月，北京大学图书馆东楼经过全面修缮后重启。在东楼重启、空间布局调整契机下，图书馆整合原有一线用户服务台口，推出了以综合服务为特色的融入式用户服务台口——图书馆综合服务台。

该服务在各层阅览区域的汇集点设立了圆形开放式服务台，旨在通过资深馆员、新馆员及学生志愿者组成的多元服务团队，紧密融入用户的需求现场，从而构建一个广泛覆盖、高效运作的分布式服务网络。作为多功能和协同工作的中心，服务台联结了馆员、志愿者、用户的智慧，通过跨部门和跨角色的合作，激发和放大各方的智慧价值，从而共同塑造一个更加丰富、动态和包容的图书馆文化环境。

综合服务个性升级

综合服务台口设立在图书馆东、西区各阅览空间人员动汇集区域，不仅为读者提供一站式服务，包括：图书馆服务导览、图书外借服务、文献检索咨询、电子资源使用指导、自助服务指导以及各种图书馆使用方面的咨询等。而且通过直接与用户的持续互动，有效收集用户反馈，促进了图书馆资源和服务的优化，拉近用户与图书馆之间的联系，是图书馆综合服务举措的一次转型，标志着图书馆服务模式走向更加综合化、个性化。

精心设计创新布局

综合服务台打破了原有的阅览室服务台以及总服务台的概念，从开放性、可见性和便利性上进行重新设计。其布局在各层通往阅览室的核心地带，成为一个自然的动线交汇点，提供了一个更方便用户解决现实问题的互动平台。在设计上充分考虑人性化元素，采用低矮的圆形服务桌设计，更加亲切和开放，以便与用户建立平等、亲近的互动关系。人性化的服务台设计，便于同用户形成平等的交互模式。这种设计不仅仅是一种物理上的变化，更是心理层面的融合，无形中减少了用户与馆员之间的屏障，使得交流更加自然和轻松。

2023年10月，伴随图书馆通识参阅厅亮相，连接图书馆东西区一层的综合服务台也正式推出。至此，北京大学图书馆综合服务台一站式综合服务布局基本形成。

梯队人员各显身手

服务台面向用户的三个方向配备了资深馆员、新馆员以及学生志愿者作为综合服务提供者。资深馆员具有丰富的专业知识和经验，新馆员提供新鲜视角和创新方法，而学生志愿者增强了与同龄用户的亲和力和交流效果，从而大大拉近了用户与图书馆之间的距离，创造了一个友好且富有人情味的环境。这种人员配备确保从不同角度和层次上更全面地发现和满足用户需求，同时也强调了服务角色的转化，强调每个参与者的多重身份和作用，促进了从单纯的服务提供者和接收者向相互学习和共同成长的伙伴关系的转变。

志愿服务锻炼成长

特别对于在综合服务台参与服务的志愿者而言，他们从图书馆的服务对象转换为图书馆的服务提供者。通过分时段的志愿项目，参与到图书馆日常运作中，体验服务流程，并协助其他用户解决问题。实践中的互动学习不仅加深了志愿者们对图书馆业务运作的认识，也激发了他们思考如何更高效地利用和宣传图书馆的服务，成为推动服务创新和知识共享的关键参与者。

多元功能价值共创

传统的图书馆台口馆员角色，通常被视为信息提供者甚至问题回答者，这显然是一个较为狭隘的角色定义。综合服务台设立之初，通过一站式、多元化的功能设计，拓宽各方参与者的角色，并集成了服务提供、业务建设、人员培训以及用户联络等多元功能。自2020年底设立以来，综合服务台年咨询量达到了2万余次，共培训40位新馆员、1200多名志愿者，并积累了2000多份工作日志以及300多条重点建议/意见，通过持续优化制度流程和丰富情境体验等，实现了图书馆价值共创。

北京大学综合服务台作为多功能和协同工作的中心，联结了馆员、志愿者、用户的智慧，通过跨部门和跨角色的合作，激发和放大各方的智慧价值，共同营造了一个更加丰富、动态和包容的图书馆文化环境，是图书馆“用户导向服务至上”办馆理念的积极探索和实践。