林玲杨琳林郁（三明学院图书馆福建365004）
摘要对闽台两地57所高校图书馆数字的参考咨询服务进行调查，通过对结果的比较、分析，对闽台两地高校图书馆数字参考咨询服务的发展提出一些建议。
关键词闽台两地福建台湾高校图书馆参考咨询
参考咨询是图书馆的一项核心工作，是图书馆发挥情报职能、开发文献资源、提高文献利用率、提升服务档次、深化服务内容、拓展服务领域的重要手段。随着计算机和网络技术的飞速发展，1984年美国马里兰大学图书馆率先开始采用电子邮件为用户提供参考咨询服务，标志着数字参考咨询服务的诞生；清华大学图书馆的“利用图书馆100问”、西安交大图书馆的“虚拟咨询台”等是国内最早的一批虚拟参考咨询服务。[1]数字参考咨询服务（DigitalReferenceService,DRS）主要是指在数字化、网络化的信息环境下，图书馆利用网络、计算机工具和技术，将馆藏资源与网络信息资源进行收集、整理和加工，通过电子邮件、FAQ系统、实时问答等多种方式向用户提供的参考咨询服务。[2]这种服务模式已经成为当今参考咨询服务的主流发展方向，全球各地图书馆都相继开展了形式多样的数字参考咨询服务。
福建与台湾一海之隔，有着相似的文化背景和不同的历史及地域特点。本文以闽台两地公立本科院校图书馆为对象，研究高校图书馆的数字参考咨询服务。福建地区共有23所高校，其中2所高校虽然在图书馆网页中提到有开展参考咨询服务，但没有体现具体内容；1所高校图书馆的网站由于IP受限无法访问，网站能够调查访问的共有20所高校。台湾地区共有34所高校，其中有3所高校图书馆的网站无法访问，网站能够调查访问的共有31所高校。笔者全面地对福建地区20所高校图书馆及台湾地区31所高校图书馆的数字参考咨询服务进行深入的调查研究，通过对两地51所高校图书馆数字参考咨询服务理论与实践的比较、分析，增强了对两地高校图书馆数字参考咨询服务的了解，有利于促进闽台两地高校图书馆的合作与交流，促使图书馆数字参考咨询服务不断地发展与完善。
1闽台两地高校图书馆数字参考咨询服务形式比较
表1：闽台两地高校图书馆数字参考咨询服务形式
FAQ
BBS
表单咨询
实时咨询
当面咨询
其他咨询
福建20
12（已分类：8；提供检索：3）
6
16
5
14
20
15
台湾31
25（已分类：23；提供检索：5）
13
27
1
31
17
7
1.1常见问题解答FAQ
1.2电子公告板系统BBS或留言板
1.3E-mail咨询
电子邮件（E-mail）咨询服务是图书馆最早同时也是当前最重要的参考咨询方式之一。电子邮件与BBS同样具有信息咨询服务和信息推送服务的功能，同时又比BBS更加保密、安全。在被调查的20所福建高校中，有16所图书馆开展了E-mail咨询服务，占被调查总数的80%；31所台湾高校中，有27所图书馆开展了E-mail咨询服务，占被调查总数的87%。笔者通过电子邮件将咨询问题发送给开展E-mail咨询服务的图书馆，每个图书馆都能及时、准确地给予解答。
1.4表单咨询
表单咨询和E-mail咨询一样，都是当前最重要的参考咨询方式，是用户通过图书馆网页上提供的在线专用表单，按照表单的要求填写用户信息及咨询问题等内容，然后提交咨询的一种方式。在被调查的20所福建高校中，有5所图书馆开展了表单咨询服务，占被调查总数的25%；31所台湾高校中，仅有1所图书馆开展了表单咨询服务，占被调查总数的3%。6所图书馆的表单设计各不相同，大都包含个人资料、检索资料等内容。
1.5实时咨询（Real-time）
2闽台高校图书馆数字参考咨询服务内容比较
除基本的解答咨询服务外，许多高校图书馆还提供了其他一些参考咨询服务，如学科馆员服务（定题服务）、馆际互借与文献传递服务、查收查引服务、科技查新服务、资源利用培训等。闽台两地高校图书馆数字参考咨询服务内容见表2。
表2：闽台两地高校图书馆数字参考咨询服务内容
学科馆员服务
馆际互借与文献传递服务
查收查引服务
科技查新服务
资源利用培训
福建（20所高校）
11
4
10
台湾（31所高校）
0
2.1学科馆员服务
学科馆员服务是指图书馆设专人与某一个院系或学科专业作为对口单位建立联系，在院系、学科专业与图书馆之间架起一座桥梁，相互沟通，为用户主动地、有针对性地收集、提供文献信息服务。[3]学科馆员服务是一项主动参与式服务，它要求学科馆员嵌入用户的教学、科研中，根据课题研究各个阶段的不同信息需求，定期跟踪用户，为课题组提供从课题立项、研究中期直到成果验收的全程式信息保障，有针对性地为用户的教学、科研提供学科化、个性化的服务。这就要求学科馆员不仅具有丰富的图书馆学知识，还要具有专业的学科背景知识。在被调查的20所福建高校中，有6所图书馆开展了学科馆员服务，占被调查总数的55%；31所台湾高校中，有7所图书馆开展了学科馆员服务，占被调查总数的23%。
2.2馆际互借与文献传递服务
馆际互借是图书馆之间根据协定相互利用对方馆藏以满足本馆读者需求的文献外借方式，馆际互借可将其他图书馆的馆藏作为本馆藏书的延伸，弥补各自藏书的不足，实现资源共享。[4]在被调查的20所福建高校及31所台湾高校中，所有的图书馆都开展了馆际互借与文献传递服务，福建地区高校图书馆主要通过中国高等教育保障体系CALIS、中国高校人文社会科学文献中心CASHL以及国家科技文献中心NSTL实现文献传递；台湾地区高校图书馆主要通过台湾文献传递服务系统NDDS实现文献传递。
2.3查收查引服务
2.4科技查新服务
科技查新（简称查新），是指具有查新业务资质的查新机构根据查新委托人提供的需要查证其新颖性的科学技术内容，按照《科技查新规范》（国科发计字2000544号）进行操作，并做出结论（查新报告）。查新报告是查新机构根据查新项目的查新点与所查数据库等范围内的文献信息进行比较分析，对查新点作出新颖性判别，以书面形式撰写的具有客观性、公正性的技术文件，其目的是为科研立项、成果评价、新产品鉴定、奖励申报、专利申请等提供客观的文献依据。[6]在被调查的20所福建高校中，有10所图书馆开展了科技查新服务，占被调查总数的50%。科技查新服务是大陆高校图书馆特有的一项服务，台湾地区高校图书馆并未开展此项服务。
2.5资源利用培训
通过调查结果可以看出，馆际互借与文献传递服务以及资源利用培训是图书馆参考咨询服务的重要内容，两地所有的图书馆都开展了这两项服务。福建地区高校图书馆开展学科服务的比例高于台湾地区高校图书馆，但通过信访发现，福建地区高校图书馆的学科服务大都处于初级阶段，还未完全嵌入教学科研中；而台湾地区许多高校图书馆的学科服务，根据学科馆员的专业背景知识对学科馆员进行了明确的学科分工，使学科馆员能够通过专业背景知识结合图书馆学知识，为用户提供针对性的信息服务。由于学术论文收录证明和课题查新报告是大陆地区科研立项、成果鉴定等工作的必备材料，而台湾地区并没有这些要求，因此台湾地区除1所高校图书馆提供“本校教师著作服务”外，其他高校图书馆没有提供查收查引服务和科技查新服务。
3闽台两地高校图书馆参考咨询服务的发展方向
3.1规范常见问题库，建立闽台两地高校图书馆“共享知识库”
调查发现，闽台两地高校图书馆常见问题库存在着一些问题，如问题库的分类标准不同；同一问题答案却不同；答案与问题无关等等。鉴于上述问题，建议闽台两地高校图书馆对常见问题库设立统一的分类标准，若某些类目过大，还可设立二级类目；建立专业队伍对常见问题库的内容进行定期检查。规范常见问题库，不仅能够减少对一般性问题的咨询，同时参考咨询馆员可以避免重复回答问题，读者也可以快速准确地查找答案，提高参考咨询的质量。
常见问题库分类整理后，将问题库中关于资源检索利用等具有参考价值的问题存入知识库中，建立“共享知识库”，闽台两地高校图书馆的所有用户都可以访问知识库。知识库的共享，既共享了咨询服务的成果，又保证了咨询结果的准确性和一致性。
3.2建立闽台两地高校图书馆“学科馆员”信息平台
3.3建立闽台合作数字参考咨询服务联盟
目前，我国正处于经济转型升级、提质增效的快速期、关键期，经济的持续健康发展必须依赖于大量高素质技术技能人才。总体而言，培养该层次人才最适合的应该是地方本科高校。图书馆作为重要的教辅部门，对于高素质创新技术人才的培养承担着重要责任。加深加强闽台两地高校文化科技交流，对促进本科高校图书馆改革提供借鉴和方向有重要意义。通过调查发现，闽台两地高校图书馆都拥有十分丰富的信息资源和人力资源，最好能够将各个图书馆的资源，特别是一些图书馆的自建特色数据库资源整合起来，建立闽台合作数字参考咨询服务联盟，实现两地图书馆参考咨询服务的共建交流合作，让参考咨询服务成为图书馆作为本科高校改革实践的突破口，从宏观着眼、微观着手，在服务理念、人才培养模式、发展方向等方面深化改革，为培养理论扎实、技术精湛、特色鲜明、就业良好的高新人才服务。
注：基金项目：三明学院科学研究发展基金A201417/Q
参考文献
1冉从敬,赵蕊菡.中美高校图书馆虚拟参考咨询调查比较[J].图书情报知识,2009(3):63-67.
2顾红,任宁宁.解读数字参考咨询服务[M].北京:经济管理出版社,2010.
3田梅梅.高校图书馆学科化服务探究[J].江西图书馆学刊,2011(5):85-87.
4中国大百科全书总编辑委员会.中国大百科全书[M].北京:中国大百科全书出版社,2002.
5宋成方.查收查引服务质量提高路径及其延伸服务探析[J].山东图书馆学刊,2012(5):47-50.