2018年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题（课程代码10421）一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。
在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。
此类客户属于A．要求型客户B．困惑型客户C．激动型客户D．将来型客户4．要达到客户的真正满意，客户信息服务人员应当A．无视客户的期望值B．应付客户的期望值C．满足客户的期望值D．超越客户的期望值5．服务人员理解客户的想法，设身处地地为客户着想，这满足了客户对服务的A．可靠度要求B．有形度要求C．响应度要求D．同理度要求6．自信、有知识、理解、欢迎等，都属于客户服务“3A法则”中的A．态度（Attitude）B．行动（Action）C．手段（Approach）D．表现（Appearance）7．客户服务质量管理基本工作程序一PDCA循环中的P环节是A．执行B．检查C．计划D．处理8．物质满意层、精神满意层和社会满意层，都属于客户满意的A．横向层面B．纵向层面C．内部层面D．外部层面9．根据ABC分类法的分类，A类用户数量较少，但是购买量却能占到公司产品销售量的A.20%B.30%C．50%D．80%10．有些客户盈利能力非常照，他们对价格并不十分敏感。
愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚。
这种客户在客户金字塔中处于A．销金层级B．黄金层級C．钢铁层级D．重铅层级11．在客户关系管理过程中，不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料寻找重点客户，包括现有客户、未来客户和潜在客户。
第一章客户服务概述1。
完成客户服务任务的最主要因素是A．资本B．企业I能力C．员工D．产品2.（P9-10）简述企业的特征.3。
就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。
（P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客,而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机,将该乘客及时送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝,使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
结合此案例,谈谈客户服务的精髓。
5。
(P9）企业6。
(P15)企业正式员工7.客户服务的具体内容中的载体指的是A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务8。
从本质上讲，企业是一种A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织9.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理,这种代理属于A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理10.就需求而言，客户需要的主导者是A．企业B．客户C．政府D．零售商11。
客户服务实施的管理包括任务管理和A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理12.(P18）提高员工价值的表现有哪些？13.服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段14.社会组织分为A。
经济组织和群众组织B.群众组织和政权组织C.政权组织和非经济组织D。
经济组织和非经济组织15。
何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？16。
(P16）委托代理18.从营销的角度来分,下列选项属于此客户的类型是A．经济型客户B．道德型客户C．头顶客户D．常规客户E．临时客户19.企业经营的重心是A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务20。
２、应考者必须在“答题卡”上按规定作答，答在试卷上无效。
一、单项选择题（本大题共20小题，每题１分．共20分)在每题列出旳四个备选项中只有一种是符合题目规定旳，请将其选出并将“答题卡”旳对应代码涂黑。
错涂、多涂或未涂均无分。
客户服务支持管理信息系统CustomerServiceSupportManagementInformationSystem摘要在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源转变为企业的销售和发展资源等一系列棘手问题。
企业从过去的以产品（Product-Centric）为中心的管理策略转向以客户为中心的（Customer-Centric）管理策略。
客户服务支持管理是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。
在Web环境下，网上的客户服务支持管理信息系统将是企业面向客户的门户。
一个完善的客户服务支持管理信息系统，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务支持管理是确保客户满意和客户利益的重要先决条件。
在上述背景下，客户服务支持管理信息系统应运而生。
客户服务支持管理信息系统实现客户反馈记录的集中管理，提供反馈记录查询和任务分配等功能，为客户提供更人性化的服务，帮助企业实现客户智能决策分析。
客户服务支持管理信息系统采用.NET和SQLServer进行设计。
实现了客户信息管理、客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理等几个模块。
自考本科现代企业管理考试科目一、专业介绍现代企业管理专业是以我国社会主义市场经济理论为依据，以现代管理的系统理论和方法作指导，主要培养适应21世纪经济社会发展和社会主义市场经济需要，能在现代企业特别是中小企业独立从事企业管理工作的高层次职业人才。
二、专业课程设置统考：05171中小企业战略管理、07481管理学基础、07520经济学导论、10421客户服务管理、10422电子商务运营管理、10423销售业管管理、10424资本运营与融资、18960礼仪学校考：03708中国近现代史纲要、03709马克思主义基本原理概论、00058市场营销学、06092工作分析、06093人力资源开发与管理、07114现代物流学、10425企业内部控制、10426团队管理三、课程考试应用型自学考试专业计划规定课程考试分为统考课程和省考课程，均由四川省教育考试院统一组织考试。
统考课程参加全国统一考试，目前四川省每年组织两次统考；校考课程考试由四川省教育考试院委托学校命题及组织，每年两次，一般在每学期期末进行。
3、毕业证书颁发：凡学完专业计划规定的所有课程且考试成绩合格、思想品德鉴定合格者，可申请办理毕业证书。
自学考试毕业证书由四川省高等教育自学考试委员会颁发，报考院校副署校印，在中国高等教育学生信息网上可查实，享有较高社会声誉。
本科专业毕业生符合授予学士学位条件的，可授予学士学位。
第一章总则第一条为加强公司客户服务安全管理，保障客户个人信息安全，预防客户服务过程中的安全事故，提高客户满意度，特制定本制度。
第三条客户服务安全管理应遵循以下原则：（一）安全第一，预防为主；（二）客户至上，以人为本；（三）明确责任，分工协作；（四）持续改进，追求卓越。
第二章客户信息安全管理第四条客户信息保密：（一）客户信息是公司的重要资产，客户服务人员应严格遵守保密规定，不得泄露、篡改或非法使用客户信息；（二）客户服务人员在工作中需了解客户信息的，应仅限于完成工作任务，不得随意传播或记录；（三）公司应建立健全客户信息管理系统，确保客户信息的安全。
第五条客户信息保护：（一）客户服务人员在处理客户信息时，应确保信息传输、存储、使用过程中的安全；（二）客户服务人员不得在非工作场所使用客户信息，不得将客户信息用于非法目的；（三）公司应定期对客户信息进行安全检查，发现问题及时整改。
第四章客户服务安全培训与考核第八条公司应定期对客户服务人员进行安全培训，提高其安全意识和安全操作技能。
第九条客户服务安全考核：（一）考核内容包括客户服务人员的安全意识、安全操作技能、保密意识等；（二）考核结果作为客户服务人员晋升、奖惩的重要依据。
第五章责任与奖惩第十条客户服务人员违反本制度，造成安全事故或泄露客户信息的，将依法依规追究其责任。
一、总则为保障客户服务信息的安全，防止信息泄露、滥用和非法侵入，确保客户隐私和公司商业秘密不受侵害，特制定本制度。
二、信息安全责任1.公司领导层对客户服务信息安全工作负总责，确保信息安全管理制度得到有效执行。
2.各部门负责人对本部门客户服务信息安全工作负直接责任，负责组织、协调、监督本部门信息安全工作的实施。
3.员工对所在岗位的客户服务信息安全负直接责任，遵守信息安全管理制度，确保客户服务信息安全。
（2）根据岗位职责，为员工分配相应的访问权限，确保最小权限原则。
2.操作安全（1）员工需严格遵守操作规程，不得擅自修改系统设置。
（3）定期对系统进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
3.数据备份与恢复（1）对客户服务信息进行定期备份，确保数据安全。
（2）备份数据应存储在安全可靠的地方，防止数据丢失或损坏。
（3）在数据恢复过程中，确保数据完整性和一致性。
4.网络安全（1）加强网络安全防护，防止黑客攻击、病毒感染等安全事件。
（2）对内外部网络进行隔离，防止信息泄露。
（3）定期对网络设备进行安全检查，确保设备安全可靠。
5.信息安全培训（1）对新员工进行信息安全培训，提高员工信息安全意识。
（2）定期组织信息安全知识竞赛、讲座等活动，提高员工信息安全技能。
（2）对信息安全事件进行调查、分析，找出原因，采取整改措施。
（3）对信息安全事件进行总结，提高信息安全防护能力。
四、奖惩措施1.对严格遵守信息安全管理制度，为信息安全做出突出贡献的员工，给予奖励。
2.对违反信息安全管理制度，造成信息泄露、滥用等行为的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处罚。
为了对客户服务过程中涉及的文件、信息进行系统、全面、有效的管理，确保文件和信息资料便于查询、易于识别，从而保证客户服务工作的顺利开展，不断提供客户的满意度和忠诚度。
特制定本办法。
二.规范性引用下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究员是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准/GB/T19001质量管理体系要求。
本办法适用于本公司客户服务人员的所有环节以及从事客户服务工作的所有人员。
四.术语及定义客户：接受产品的组织或个人文件：信息及其承载的媒体。
受控文件：需要对文件的编制、审核、批准、分发、更改、回收等进行控制的文件。
信息：以物质介质为载体，传递和反映世界各种事务存在方式运动作态的表征。
广东省2013年1月高等教育自学考试客户服务管理试题课程代码：10421一、单项选择题（本大题共20小题；每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。
儿童节小报电子小报手抄报儿童节的意义儿童节是一个特殊的节日，旨在庆祝和关爱我们的孩子们。
它是一个为孩子们提供快乐、欢乐和创造力的时刻。
儿童节提醒我们重视儿童权利、保护儿童的健康和安全，以及为所有儿童提供平等的机会。
来自世界各地的儿童节庆祝活动孩子们的嘉年华在儿童节这一天，许多地方都会组织孩子们的嘉年华活动。
这些活动包括各种游戏、竞赛和娱乐项目，让孩子们快乐地度过一天。
社区活动许多社区也会组织儿童节庆祝活动。
这些活动可以是音乐会、舞蹈表演、绘画比赛等，让孩子们展示他们的才华和创造力。
很多组织会举办讲座、研讨会和宣传活动，以推动保护儿童的权益。
如何庆祝儿童节给孩子们一个特别的惊喜在儿童节这一天，可以为孩子们准备一些特别的礼物或惊喜。
比如，可以带他们去看一场电影、购买他们喜欢的玩具或给他们准备一顿他们最爱的食物。
做一些有趣的手工艺品儿童节是一个展示创造力的好时机。
可以和孩子们一起做一些有趣的手工艺品，比如折纸、绘画、剪纸等。
这不仅可以增加亲子间的互动，还能让孩子们体验到成功的喜悦。
参观儿童乐园或博物馆儿童节也是一个理想的时机，带孩子们去参观儿童乐园或博物馆。
这样的活动不仅能让孩子们开心，还能让他们研究新知识，拓宽他们的视野。
总结儿童节是一个值得庆祝的节日，它提醒我们重视孩子们的权益和幸福。
通过参加各种庆祝活动和与孩子们共度美好时光，我们可以为他们创造美好的回忆，并帮助他们成长发展。
让我们一起庆祝儿童节，让每个孩子都可以感受到关爱和快乐！。
第一章客户服务概述1.完成客户服务任务的最主要因素是A．资本B．企业I能力C．员工D．产品2.(P9-10)简述企业的特征。
3.就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
结合此案例，谈谈客户服务的精髓。
24.服务任务完成的最主要因素是A．领导B．临时工C．经理D.员工25.下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。
第二章客户服务理念1.（P59-60）从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。
2.客户服务的内容有哪些？3.企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是A．问卷调查B．模拟购买C．第三方调查D．面谈4.影响客户忠诚度的因素有哪些？5.（P59）客户保留度6.下列选项中，不属于内部客户的分类的是A．水平支援型B．上下源流型C．小组合作型D．现在客户7.（P45）服务价值8.现代企业经营理论认为，是企业基本经营理念的核心部分。
泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。
结合此案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。
但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。
结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点。
23.男性客户的心理表现主要包括A．果断B．怕麻烦C．注重成本D．自尊心较强E．追求货真价实24.优质服务的特征有A．态度B．低成本C．技巧D．知识E．良好的第一印象25.以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白？A．友好的问候B．使用尊称C．郑重交换名片D．虚心接受的态度E．寻找共同话题26.优质的服务等于态度加技巧和A．知识B．专业技能C．机遇D．热情27.客户情绪管理必须注意哪些问题？第四章客户服务质量管理1.试述高服务质量通话的因素。