开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇图书馆读者服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、读者服务月的概念
二、读者服务月的开展情况
从高校目前举办读者服务月的情况来看，主要是是从以下六个方面着手的：第一，确定读者服务月主题；第二，开展个性化服务；第三，开展创新服务；第四，充分利用新技术，改进服务方式和服务内容，解决读者利用图书馆中的困难；第五，开展职业技能比赛；第六，开展各类型讲座。
通过“读者服务月”的活动，促进了馆员与读者之间的互相了解和信任，提升图书馆的影响力，提高图书馆为读者服务的质量和能力，为教学科研活动的顺利开展提供了最有力的保障和支持。
三、图书馆文化的概念
图书馆通过读者服务工作，积极引导和形成良好的氛围，能逐步推动图书馆文化向着积极的方面发展。
图书馆文化是指维系和推动图书馆事业不断前进的价值观念与行为规范。它对图书馆的工作具有导向性，它协调着图书馆与高校、与读者以及馆内各项工作的关系和氛围。它是从图书馆发展过程中积淀和创造而来的，具有世俗性，并带有鲜明的个性。我们这里所探讨的图书馆文化主要包含有物质文化、行为文化、制度文化、环境文化、精神文化五大要素。
1、物质文化
物质文化是图书馆文化的表层文化，是指图书馆的物质基础、条件和物质手段等方面所反映的文化内涵的总和。如图书馆建筑设施、内部布局、图书馆资源、技术装备等“硬件”构成的工作、生活条件所反映的文化内涵和文化意义。物质文化的特点是直观、清楚。
2、行为文化
相对于表层的物质文化而论，行为文化是图书馆文化的浅层部分。在内容上，行为文化包括领导者的管理行为、奖惩行为，员工的工作行为所反映的文化内涵与意义，同时也包含图书馆形象、风尚和礼仪等行为文化因素。把其作为图书馆文化建设的重要内容，是因为图书馆形象是图书馆行为的综合反映和外部表征，它是图书馆使命、管理风格和行为准则的综合，是区别图书馆间形象的一个本质特征，也是决定各个图书馆“行为识别”和“视觉识别”的前提。“行为识别”就是反映行为方式，其文化含义不言而喻。“视觉识别”则是一种标志语言，也是反映图书馆行为的行为语言。而图书馆风尚和图书馆礼仪也是反映图书馆行为的文化意义的，风尚体现行为的内涵与特色，礼仪则展现行为模式、风格与精神状态。
3、制度文化
制度文化是图书馆文化建设的中层结构部分，从制度文化的功能看，它要直接规范图书馆行为及其行为文化的建设。图书馆行为是否有意义、有效果，是否具有创造性，也反映了制度文化建设是否有意义、有实效。这就是说，制度文化的建设直接涉及物质财富和精神财富的创造。
制度文化这个层面的建设包括有组织与领导制度、工作管理制度、人力资源管理制度、激励与奖惩制度等方面。这些方面构成了制度文化建设的全貌，使其成为一个有机的整体。
制度文化建设反映了图书馆管理层的管理理念以及对人的基本看法。有什么样的看法，就必然会有相应的管理制度和保证措施。制度文化建设应该体现以人为本的管理理念。
4、环境文化
环境文化是图书馆文化结构中的核心层次，是相对于中层的制度文化、浅层的行为文化和表层的物质文化而言的。
图书馆环境文化包括内部环境、外部环境。外部环境这里主要指端庄典雅的建筑装饰，古朴幽静的曲径回廊，四季生机盎然的花草树木，使图书馆春有花，夏有阴，秋有香，冬有绿。内部环境包括整洁和谐的借阅空间，排列有序的书刊文献，宁静亲切的学习环境设置，墙壁上悬挂名人肖像和名言警语。这凝聚着馆员智慧和汗水的环境文化，化作春雨滋润着读者的心田。
图书馆环境一是要静，静可以使读者安心学习，专注学习。二是雅，读者和工作人员整体面貌、服饰着装，言语表情，坐态行姿以及阅览方式等都应是文雅的。图书馆的环境要杜绝各种粗野行为，不允许有撕书、窃书的现象发生。三是美，通过阅览室的布置安排，墙壁上不同色彩的装饰物，如画像、风景画、名言警句、书法作品等，形成一种整洁美观、朴素宽松的格调，使阅览者在图书馆身心和谐，即专注又轻松，让读者保持饱满的阅读情绪放飞他们的理想，获得应有的效益。
5、精神文化
精神文化是图书馆文化结构中的核心层次，是相对于中层的制度文化、浅层的行为文化和表层的物质文化而言的。
精神文化主要包括图书馆宗旨、图书馆精神、图书馆道德等方面的内容。它直接决定和影响制度文化层的建设；制度文化层又要影响和决定行为文化层的建设；而行为文化层最终要影响和决定物质文化的建设。当然，从本原上看，物质决定精神；但从发展过程看，精神的反作用不可低估，图书馆精神文化的建设至关重要。
从上面的分析可以看出，这五个层面构成了图书馆文化建设的一个完整体系，能够较好地把物质文明建设和精神文明建设有机地统一起来，形成一个由内向外扩散、再从外向内深入的网络，从而促进图书馆事业的不断创新与发展。
四、“读者服务月”对图书馆文化的影响
图书馆文化是图书馆建设与发展的灵魂，是图书馆综合实力的重要体现。
在新的形势与任务面前，“读者服务月”通过其个性化的服务和全校师生的共同参与，使得图书馆的这项活动具有了较强的群众基础，因而影响力也是随着举办层次的不断积淀而深度地影响着图书馆文化的各大方面。
1、对图书馆的物质文化起着催化作用
2、对图书馆的行为文化起着强化作用
通过“读者服务月”的举行，图书馆营造良好的学术氛围，进一步规范各项文化活动。通过“读者服务月”，图书馆认真研究和科学部署庆典仪式、学术活动、表彰先进等项活动，并将这些活动办得规范、隆重、简朴并富有特色，使之不仅成为职工专业技能提高的过程，而且成为馆员集体荣誉感提升、干事创业积极性激发的过程，引导和规范馆员以良好的精神面貌和优异的道德情操投入到图书馆管理、服务等各项工作之中，在师生中树立图书馆人的良好道德形象。
3、对图书馆的制度文化起着保障作用
通过连续多年“读者服务月”的举行，能推动图书馆丰富和完善各项制度。在图书馆的规范管理和监督下有效实施，狠抓制度落实，保障图书馆工作朝着规范化、科学化的方向发展。
4、对图书馆的环境文化起着涵养作用
通过“读者服务月”的举行，图书馆必须营造优美而人文的图书馆环境，必然注重图书馆良好形象的塑造。在一个优美和谐人文的环境，会让读者学得幸福，学得主动，对来馆读者培育高雅情操起着潜移默化的作用，帮助学生健全人格的形成。同时也会让馆员工作得开心，效率提高，对图书馆馆员良好文化素养的养成产生了有益的影响。
5、对图书馆的精神文化起着指导作用
关键词：读者投诉服务品牌
1免费开放服务后读者投诉的现状
免费开放后更多类型更多层次的读者涌入图书馆，在共享图书馆服务的同时，也出现大量读者投诉。杭州图书馆乞丐进馆导致的投诉事件，表明图书馆对待读者的平等，和馆员需要一个积极与读者沟通的心态，也提示图书馆需要全方位改进读者服务的方式，包括读者投诉服务模式。免费，给予读者进入图书馆获取知识一个小小的权利，建立投诉服务模式将是加强读者关系管理，打造优质服务品牌的完善之举。
1.1管理制度方面的投诉
免费开放后，大量读者初次进入图书馆，缺乏对图书馆服务流程的了解，导致投诉增加。如善本抄录上有限制，读者自带相机、手机不允许拍照方面，读者质疑比较大；禁止读者带包、食品等物品进入借阅室；甚至是馆舍周边噪声污染都会引起读者不满而导致投诉。
1.2馆员服务方面的投诉
图书馆工作重复琐碎，导致馆员服务中疏于对读者尊重，服务态度上较为冷漠。读者投诉，馆员对待咨询时懒得理睬，或者敷衍了事。馆员老龄化，习惯于原有的单一借还书服务，缺乏与读者积极沟通，总是认为自身有理而咄咄逼人，导致读者较为难堪而投诉。
1.3馆藏资源方面的投诉
一方面，采编人员在文献建设过程中，以图书馆经费和书库建设结构为主要采购参考因素，忽视服务对象对信息的需求，导致从读者角度看到的藏书建设不能满足其需要。另一方面，免费开放后，阅览室人数邹增，图书期刊报纸副本数不能够满足读者阅览需求。此外，还有一个投诉点是读者找到所需要的文献资料时，发现缺页，勾画，投诉书刊无法借阅。
1.4设施设备方面的投诉
图书馆设施设备无法使用，设备老化等方面，让读者感到不满意。如，书库照明不够亮；饮水设备不足；阅览室复印件效果不佳；电子阅览设备故障无法使用；无障碍设施不够合理等都出现在投诉里。
2读者投诉服务在图书馆建设中的重要意义
当局者迷，旁观者清。以读者的角度来感受图书馆管理和服务中不完善之处，以投诉的方式提交到图书馆，是读者对我们图书馆的支持和关心。图书馆投诉服务专业馆员通过对投诉事项的分析后，既可看出图书馆管理改革人性化的制度，又可出找到图书馆业务推广的方向，由此促进图书馆建设。
2.2读者投诉是读者与馆员间沟通的桥梁
3投诉服务管理规范化
图书馆各项规章制度是图书馆业务工作开展的保障。不仅建设投诉服务管理规章制度，还制定投诉服务馆员的行为规范和培训制度，从文明用语，整齐着装，以良好的形象细心、耐心、热心的做好服务工作，化解读者异议，减低读者投诉，不断提高读者对图书馆的满意度。完善规章制度，确保读者服务得到保障，也为馆员处理违章读者时有章可循，实现投诉服务管理规范化。
3.1投诉服务程序化
3.2投诉服务内容标准化
图书馆投诉范围涉及较广，有些是举报投诉，更多的可以归类为咨询服务。对于举报投诉：读者需对馆员违规行为提供线索；对馆员服务态度和服务能力不满，需提供具体事项。对于咨询服务：读者需将写清楚咨询具体内容；办理续借等业务的需写清楚借书证号和读者姓名等。
4结语
建立读者投诉服务模式，涉及到图书馆业务的开展和读者对图书馆的满意度。笔者所提及的投诉服务的管理还依赖于图书馆各部门的相互配合，加强读者关系管理，不断满足读者多样化需求，通过对读者投诉服务进行量化指标管理，完善图书馆读者服务体制，打造图书馆服务品牌。
参考文献
1周到的流通服务
流通服务是图书馆服务的基础工作，流通部门也是图书馆服务读者人数最多的地方。香港高校图书馆的流通服务在借还书服务、网上续借及预约、签发联校证等方面做得较为出色。
1.1借还书服务
香港各高校图书馆借书量的增长主要得益于他们允许读者借书的数量较多。从表2中可以看出：为了满足读者教学、科研的需要，各图书馆在借书数量上明显向教学、科研人员倾斜。
为了方便读者还书，各图书馆都在入口处设立24小时开放的自动还书箱，读者可随时将待还的图书投进还书箱内而不必考虑图书馆是否开放。香港中文大学图书馆还规定，读者以电脑方式借出的图书可在任何一间分馆归还。
1.2续借及预约
各图书馆通过“网上检索目录”让读者自行办理续借及预约，图书馆以电子邮件形式发送过期通知、预约通过及催还通知。香港中文大学图书馆规定：读者所借出的图书可续借两次，如欲续借的书已有人预约，则该书不得续借。借出两个星期以上的图书，如有其他读者需要，可随时对借阅者发出催还通知，规定新的还书日期。据香港理工大学图书馆统计，该馆2001～2002年的续借量为74804册，2002～2003年为76164册，2003～2004年为76882册。
1.3签发联校证
为了充分利用资源及开展馆际之间的合作，香港地区的8所大学成立了“香港高校图书馆咨询委员会”（简称JULAC），签发了JULAC图书馆通用图书证和读者证。通用图书证的签发对象是8所高校的教师及研究生，持有者可以在网上检索目录查询其他图书馆目录；可以借阅、复印各馆馆藏文献，并可在各大学图书馆归还所借图书。读者证的签发对象是8所高校的毕业班本科生，使用期限3个月，仅限于阅读及印复印各馆馆藏文献。联校证的签发，极大地方便了读者，使各馆资源得到了有效的利用。
2专业的参考服务
香港图书馆界的办馆理念是：图书馆经营成败的关键在于信息传送的效果。基于这种理念，香港各高校图书馆大力发展参考服务，将其作为读者服务的重中之重。从事参考服务的工作人员一般是专业馆员，要求既要有某一方面的学科专业知识，同时要有图书馆学方面硕士以上的学位。各馆参考咨询部同流通部一样设在图书馆最显眼、最方便之处。近几年，各馆的参考咨询量呈现逐年上升趋势，如浸会大学图书馆2001～2002年参考咨询量为10858次，2002～2003年为31020次，2003～2004年为35245次。各馆的参考服务主要包括：
2.1参考咨询
主要有柜台咨询服务和电子咨询服务两种形式。
在柜台咨询服务方面，各馆推行“一站式服务”即在参考咨询台一处，派熟悉业务的图书馆专业馆员解答读者的种各问题。如香港中文大学图书馆的参考咨询台白天由一名专业馆员和一名图书馆助理值班，晚上则由一名专业馆员值班，并实行全馆轮流值班。全馆专业馆员轮流在参考咨询台值夜班，即可解决开放服务的人手问题，也可使从事采购、编目等工作的专业馆员熟悉馆藏资源的分布和检索方法，了解读者需求，有利于做好所承担的主要工作，同时还加强了不同部门之间人员的交流与彼此了解。
在电子咨询服务方面，各馆将主要精力放在数字参考服务(DigitalReferenceService,DRS)上，引进了QuestionPoint系统。为了发展DRS服务，各馆电子邮件为手段，利用网上表格、视像会议、网上实时咨询，并积极地与其它各校图书馆联网进行馆际合作的数字参考服务。
2.2读者培训
2.3制作课题数据库和剪报资料
香港图书馆界的专业人士普遍认为：数字时代的读者表现出一种对信息增值服务的需求，他们要求图书馆参考咨询服务部门在信息服务上要随时随地进行，要符合实际情况，因地制宜、因时制宜、因人制宜，提倡一种高效率、有价值的服务。为此，一些图书馆参考部开展了一些增值服务，如：(1)香港理工大学图书馆参考部根据教师的课题制作数据库，对教师免费提供定题服务。他们将教师研究的课题存入数据库中，一旦有新的资料进入数据库，就会自动与研究课题相匹配，并将结果送给研究者。(2)香港中文大学图书馆参考部制作了时事专题剪报档案、公司的剪报档案等。3出色的馆际互借服务
香
为确保读者能享有快捷和可靠的文献供应服务，各馆之间馆际互借书籍的传递由外聘的速递公司负责，借阅一般只需2～3个工作日即可完成，且差借率很小。对于急需文献的互借传递，各馆之间采用传真方式，或以电子形式传递互借文献，大大方便了读者。
4富有成效的指定参考书服务
5创新的电子选书服务
为了保证图书馆的馆藏质量，使图书采购更合理、更科学，各馆都由专业馆员和各系教师共同参与图书选购。为了让各系教师更方便地参与选书，2003年9月岭南大学图书馆开发了“电子选书”系统。该系统的功能主要有：(1)可随时添加新书商和新书单。(2)可根据系别，提供相应的选书单。(3)各系负责选书的主任可在系统中对教师和图书馆员选购的图书进行最后核准。(4)可将购书的开销情况上网。(5)可进行选书。(6)可将选书结果在网上保留6个月。
下一步该系统将进一步完善，提供如下新功能：(1)用关键词选书。(2)教师可定期查询图书采购状况，当自己需要的图书到馆时系统可用e-mail通知。(3)将选书单转换成MARC格式的采访数据等。
>6方便的自助式服务
各高校图书馆在图书馆内每个服务区域都没有供读者自行操作的检索终端、复印机和打印机，有的图书馆还提供彩色打印和复印。大多数馆的复印和打印需要付费，但只收取成本费，一般为A4纸每张为0.2～0.3元港币。名馆在一些楼层还建有电脑无线网络系统和提供上网接口，并在阅览桌上清楚地注明如何使用无线网络系统。读者可自带手提电脑，插上网线即可上网查询资料和学习。
7畅通的沟通渠道
[关键词]图书馆服务；馆外读者服务；图书馆史；民国
民国时期图书馆在为到馆读者提供文献借阅服务的同时，采取多种文献流通方式为馆外读者提供服务，使读者最大限度地利用图书馆，满足公众增长知识的需要，在社会教育中发挥了重要的作用。民国时期图书馆馆外读者服务的探索与实践是我国近现代图书馆事业的宝贵财富，对今日图书馆的建设仍有许多启示。
1民国时期图书馆馆外读者服务方式
1.1巡回文库
为了方便读者就近借阅图书，民国时期图书馆因地制宜地开展了巡回文库服务。图书馆将服务区域划分为若干个小区，将每个小区域内的学校、工厂、茶馆、村公所等公共场所或愿意读书的家庭作为文库寄存点，并将馆藏部分文献分成若干分，按照一定的流通方案在各个寄存点间巡回供公众借阅。文库巡回时通常由文库所在机构负责管理，图书馆定期派人指导工作，了解图书借阅情况。有的图书馆，如私立浙江流通图书馆，称之为陈列图书。部分地区图书馆或机构、团体、个人举办的图书馆为读者提供巡回文库服务，并以此命名该图书馆，如浙江省立温中附小民众巡回文库、奉化县立巡回图书馆等。
1.2通信借书
通信借书服务打破了读者借书的地域限制，私立浙江流通图书馆于1925年9月起为读者提供通信借书服务，读者中浙江省最多，达全省61个县（当时浙江省共75个县），北至绥远、察哈尔，南及云南、广西，虽读者数量不多，但已遍及全国。1930年通信借书者多达7372人次[1]。
1.3流动书车
为了方便民众阅览图书，部分图书馆举办了流动书车服务。图书馆根据需要特制专用的书车，装载一定数量的图书按照事先公布的路线巡行，方便沿途民众借阅。流动书车巡行的线路一般选择路况较好的道路，在相对繁华、人流量较大的地方停车开展服务。鉴于流动书车服务读者群的特点，车上所陈列的图书和杂志侧重于科普、常识等大众读物，以便农民、工人、店员等大众阅读，用于学术研究的文献则较少。部分图书馆针对服务对象和地域等实际情况，特别制作了适合所需的书箱、书架等，因此称之为流动书箱或流动书架等。陶行知先生于1934年在上海创办了萧场儿童流通图书馆，该馆除了为读者提供馆内文献服务，每天下午4时放学后，由馆主任、干事、小先生、顾问等挑着书担送往各村，选择一个合适的地点公开阅览和借书，各村每周至少去一次。
1.4送书服务
1.5图书服务
送书服务极大地方便了民众借阅图书，但受交通、距离等客观因素的影响，图书馆不可能在所有的区域提供该服务，部分图书馆开设了图书服务。个人和机关、团体均可作为处，仅存有图书馆的藏书目录供借书者查阅，读者根据目录填写借书单预约需要借阅的图书，处收集借书单后交给图书馆，图书馆负责配书并送到或者邮寄到处，读者只需到处办理借还书手续即可。私立浙江流通图书馆积极推广图书服务，降低处的设置要求，规定有10个[2]66以上的通信借书人，经5人[2]66以上的署名申请即可在当地设置处。
1.6其他
民国时期图书馆积极采取多种方式为社会公众提供馆外读者服务，许多图书馆都开设了图书流通处或阅书报处。图书馆主动与单位、学校、市场、茶馆等机构合作设立图书流通处，在流通处或阅书报处放置一定数量的文献，读者可以就近到该处借阅图书。江西省立南昌图书馆为了方便读者借阅文献，在南昌附近交通便利的重要乡镇设立图书流通处10处[3]291。该馆还为特定读者群提供专门文献而设立特别图书流通处，如星子中央军校驻干特别训练班特别图书流通处。为了满足参加短期培训、进修等民众阅读需要，该馆还设立了临时图书流通处，如在第一、第二期江西省各县立小学教师训练班、第一、第二次新生活运动展览会等处附设临时图书流通处。
部分图书馆还在市场、公园、茶楼等公共场所设置阅报栏或壁报栏，为无力购买报纸的民众及时阅报提供了极大的便利。
2民国时期图书馆馆外读者服务的特点
民国时期，由于受当时社会环境、民众学识水平、通俗读物较少等诸多因素的影响，图书馆读者服务工作受到一定程度的制约，但许多图书馆充分利用有限的资源，因地制宜地开展了多种馆外读者服务，构建了便利的图书馆服务体系，成为社会教育的重要阵地。
2.1为社会各阶层民众服务
民国时期许多民众由于自身经济条件所限，无法接受学校的正规教育，尽管参加了政府举办的免费识字班后，也无力参加学校继续教育或购买书报继续学习。鉴于此，民国时期图书馆在开展馆内图书借阅服务的同时，采取多种文献流通方式，面向社会各阶层民众提供馆外服务。图书馆对馆外读者服务的门槛设置较低，读者只需要提供所在学校、工厂等单位的担保书或缴纳少量的保证金即可借阅图书，部分图书馆甚至不要求任何物质担保，使得社会大众都有机会读书增长知识。上海通信图书馆致力于建设成为“远近人们的藏书库”[4]，以互助和信任的态度对待每位读者，到该馆通信借书者不需要提供任何物质上的保证。
为了保证能够满足各阶层、各年龄段和各种职业民众的需要，许多图书馆在服务中针对读者的具体情况，供给不同内容的文献，提供多层次、个性化的服务。杭县县立流通图书馆根据服务对象选择配备文献，该馆将馆藏文献分三类：哲学教育、政治经济及自然科学等图书提供给县属各教育机关借阅，童话故事及儿童文学等儿童读物流通于县属各小学，文学、艺术及民众常识等大众读物提供给乡村图书馆和图书流通处借阅。天津市市立第一通俗图书馆为馆外读者提供巡回文库服务，根据服务对象细化服务内容，分为普通巡回文库、学校巡回文库、家庭巡回文库等，为社会各界、各年龄段民众提供文献借阅服务。
馆外服务使读者文献借阅活动不再受地域的限制，申报流通图书馆通信借书服务得到了公众认可，参与的读者不仅限于上海市内，还有南京、杭州、苏州、丹阳、广东等地区，而且远至日本等地的读者也向该馆通信借书。
2.3主动提供形式多样的服务
随着西方先进图书馆理念和先进经验的传入，我国现代图书馆逐渐产生并发展，开放地将图书提供给读者阅览或借出馆外阅读，为读者利用图书馆学习提供了便利，但这种服务是等待读者上门的被动服务。为满足社会民众增长文化知识的需要，图书馆转变观念，将阵地服务的单一模式，调整为阵地服务与馆外服务相结合，图书馆主动为馆外读者提供形式多样的服务。许多图书馆积极与各类机构合作，在学校、机关、交通工具、公众场所设立巡回文库或图书流通处等，部分图书馆主动走到市场、乡村、农田间或读者家里为读者送书，为民众充分利用图书馆继续学习提供了便利。
2.4充分体现人文关怀
2.5积极开展宣传与阅读辅导工作
许多图书馆在为馆外读者提供文献借阅服务的同时，积极开展图书馆推广宣传活动，使社会公众充分了解图书馆，并学会利用图书馆。同时，在文献提供服务中主动引导和培养社会大众的阅读兴趣，辅导读者读书。
许多图书馆在流动书车巡行时向读者分发宣传资料，加强图书馆宣传与推广，还有部分图书馆在服务中辅导读者阅读。私立浙江流通图书馆于1928年10月1日开始实施流动书车服务，被读者误会为租书、卖书的书摊，该馆工作人员在星期日和节假日随车出发进行演讲，宣传该馆业务和读书重要性，使公众了解该馆并培养阅读兴趣。同时，该馆认为流动书车是阅读辅导的窗口之一，要求车夫除了承担图书的运输职责，还需承担指导民众阅读的责任。因此该馆在聘用车夫上岗前进行为期两周的培训，使其不仅具备该工作的职业技能，同时具有一定的读者阅读辅导能力。部分图书馆为了鼓励读者多读书，特别制订了奖励措施。如萧场儿童流通图书馆规定“凡借书多者，同时又能尽量教人者，本馆得酌增文具如铅笔、拍纸簿作为纪念”[6]。
3结语
民国时期图书馆服务社会大众，为读者提供到馆文献借阅服务的同时，积极主动为馆外读者提供巡回文库、通信借书、流动书车、送书服务等多种服务，使读者不必到图书馆即可借阅图书，满足民众知识增长的需求，发挥了重要的社会教育作用。
虽然受当时社会环境、民众学识水平、通俗读物较少等因素的影响，图书馆的馆外读者服务工作受到了一定程度的影响和制约，但其不区分读者身份、平等服务的理念和灵活多样的服务方式，对今日公共图书馆界拓展服务领域，构建公共文化服务体系具有十分重要的借鉴意义。
[参考文献]
[1]九年的浙江流通图书馆[J].中国出版月刊，1934，4，3（1/2）：14—18.
[2]陈独醒.怎样办理流通图书馆[M].杭州：私立浙江流通图书馆，1932.
[3]杨宝华，韩德昌.中国省市图书馆概况：一九一九—一九四九[M].北京：书目文献出版社，1985.
[4]上海通信图书馆四年来的工作[J].上海通信图书馆月报，1925.8，（1）：2.
[5]申报流通图书馆.申报流通图书馆第二年工作报告：纪念史量才先生[M].上海：申报流通图书馆，1935：125.
[6]萧场儿童流通图书馆借书阅书简则[J].生活教育，1934.5，1（6）：118.
【关键词】读者服务图书馆与读者的关系主动服务针对群众性细节管理
图书馆是没有围墙的大学，是每一个公民获得知识的集散地，是城市的文化象征，创建一个优质的图书馆就应以服务为切入点。读者对图书馆的印象、认识、利用以及满意程度大多数都是通过读者服务工作来体现的，而如何能够让图书馆员工自觉的把为读者提供优质服务当作自己应尽的义务这职责，在图书馆工作中尤显重要，笔者认为应从以下几点做起：
1要树立“读者至上”思想，正确认识图书馆与读者的关系，明确读者的地位
读者是图书馆构成要素之一，是图书馆的生命，没有读者，图书馆就失去了存在的必要性，只有最大限度的拥有读者，才能够真正的体现图书馆存在的价值，一个图书馆如果失去了读者，也就失去的图书馆的生命力，读者是图书馆服务的唯一对象。来馆的读者中，大部分是求知者，图书馆工作者应对他们从内心建立起尊敬、热爱和支持的感情，为他们提供获取知识的最佳途径，树立想读者之所急，考虑读者之所需的道德风尚。然而在现代社会信息化浪潮的影响下，致使相当一部分人只注重眼前利益而忽视长远利益，看事物只看表面而不看其实质内容，因此相当一部分图书馆工作人员在改革开放后的精神淡化问题日益严重。图书馆工作人员的服务状态一直不佳，图书馆员的敬业精神亟待提高。面对当前图书馆的职业精神，各级图书馆应该加大力度对图书馆员进行图书馆职业精神的培养，首先是体制上要激活图书馆员的生存意识，根据市场经济和国内文化体制大环境进行适当的改革。其次我们在日常对读者的服务接待工作中要激发员工的服务热情，树立职业标准，把“读者第一、服务至上”的原则从口号落实到具体工作中，形成工作人员的一种本能反应，这才能赢得读者以及社会的尊重与重视。
2要从被动服务转为主动服务
3根据读者的阅读倾向提供针对
4提高读者服务的群众性
读者服务的群众性主要体现在服务对象的广泛性和读者参与管理的积极性两个方面。应尽一切努力，注意发展各层次、各类型的读者，尽可能扩大读者队伍，不断增加读者人数，并想方设法吸引社会各个阶层群众来利用图书馆，充分发挥馆藏资料的作用，取得应有的社会效果。同时，通过组织各种群众性的读者活动，让更多的读者了解图书馆，热爱和关心图书馆事业的建设与发展，使图书馆真正成为读者之家，以此体现读者服务工作的群众性。实行群众办馆，让读者当家参政，是读者工作的新形式。在读者中普及图书馆知识，使读者充分认识其在图书馆中的地位和重要性，自觉发挥自身的作用。另外，还可吸收热心读者参加到读者工作中，发展义务图书借阅管理人员，在读者中组织书评社等群众组织。读者参与管理是图书馆深入开展读者工作的一种新尝试，通过组织广大读者参加到图书馆的各项工作，密切图书馆同群众的关系，发挥读者的积极性，从而体现出读者工作的群众性。
总之，读者服务工作是一项长期、细致的工作，是图书馆工作永恒的话题，需要通过工作人员和读者共同的努力。
参考文献：
[1]林佳瑜.关于高校图书馆流通部工作一些问题的探讨[J].农业图书情报学刊，2006（10）：5-6.
引言
图书馆工作遵循的必要准则便是服务，读者服务在图书馆工作过程中以贯穿线索的形式存在，一直以来，读者服务工作都属于图书馆工作过程中的核心与重要组成，公共图书馆的创设以及发展的最终目的在于为社会读者提供丰富的图书资源，是一种面向全社会与读者的服务类工作。另外在这个过程中，也属于图书馆各种活动的起点和终点，其重要程度不言而喻。在目前的发展形势下，党和政府对社会主义和谐社会的建构越发重视，良好的服务属于建设和谐社会的重要表现，同时也是图书馆管理制度不断完善的条件，对提升服务水平保障意义明显。因此图书馆的工作人员需要在服务工作过程中，秉承和谐观，体现图书馆高服务水平[1]。
一、公共图书馆读者服务工作现状与存在的问题
1.公共图书馆读者服务的工作现状
计算机信息技术不断发展以及网络时代到来的背景下，公共图书馆读者服务工作显现出巨大的改变，在信息网络环境的背景下，判定图书馆地位高低以及作用的大小程度，并不是单纯的以图书馆面积规模为标准，而更多的在于信息服务质量的优劣。从这里可以发现，信息数字化图书馆读者服务工作有了更高的新要求。现如今，公共图书馆读者服务功能主要表现在信息与知识的检索、收集和传播的程度上，信息服务已经成为了公共图书馆服务的一项重要组成[1]。
2.公共图书馆读者服务工作中的问题
二、新环境下图书馆读者服务工作组成要素的发展趋势
在新的发展时期背景下，读者服务工作并不是单一不变的，图书馆的读者服务工作组成要素始终和时展脚步保持一致。不管是文献承载表现形式、读者要求，还是服务体现方式、服务体现内容与体现手段等等，都不能够和自身行业发展规律相悖逆。
1.纸质载体朝着多元化载体区间转变
现代信息技术不断发展的过程中，保存和传播信息的载体不断出现，例如磁带、光盘、微缩胶片等等各种全新的载体，因为具有大存储容量、便利存储方式等特点而受到人们的青睐，这也就使得图书馆的馆藏资源在内在结构方面的创新成为了必然[3]。纸质文献信息资源、电子信息资源与共享的网络信息资源等共享的局面还是持续，读者服务工作基础在于资源载体形式把对读者服务工作的先进性提升到了一个崭新的层面。
2.知识获取朝着社会文化获取的方面转变
时代不断发展的过程中，人们来到图书馆已经不再满足看到多少书、阅读多少知识，而是转变为社会文化的感受。所以图书馆打造和谐的人文环境，对于提升其服务质量有促进性作用。读者入图书馆，首先接触的便是图书馆管理员，因此管理员队伍要和谐统一，用良好的服务方式让读者感受到亲和，另外整个图书馆的组织系统需要营造一种团结向上的动力，从始至终贯穿人文服务精神，以提升读者知识获取的积极性与主动性。
3.传统服务向网络服务延伸
在新时期环境背景下，电子信息资源与网络信息资源相继出现，人们的需求模式也朝着更高的层次拓展，挣脱了传统信息传播模式的束缚。所以，等着读者踏入图书馆，之后再对读者进行固有的服务，已经不再适应信息传播的发展，也无法和读者的要求相适应。建立在这种现实基础上，大量图书馆把服务类型朝着传统网络模式延伸，在这种时代背景的大浪潮下，图书馆需要抓住新兴信息网络时代背景下的发展机遇，应对接踵而至的挑战，以达到读者服务做到最佳的要求。
4.个性化服务与共性化服务共存
现如今我国大多数的图书馆服务内容还局限在共的基础上，可是因为每个读者对信息资源、服务内容以及其中包含的情感环境等都有不同的要求，因此针对单一读者开展个性化服务是必不可少的。针对此我们有足够的理由相信，共性化服务是和个性化服务并存的，将是未来图书馆读者服务工作中的一项必要发展趋势，占据着重大地位[4]。但是不容忽视的是，现代图书馆的读者服务工作依然包含着单项服务朝着多元化服务递进的发展趋势，以及单层次服务朝着多层次服务过渡的要求。从这些全新的发展趋势中可以发现，读者的服务工作也不是一成不变的，而是需要针对具体的工作进行相应调增，加速读者服务水平的提升要求。
三、公共图书馆读者服务的全新发展思路
建设公共图书馆，离不开思想解放与观念更新，一个民族发展的不竭动力在于创新，但是读者服务工作的发展也离不开崭新的思维辅助，这也是我们坚持贯彻读者服务的一项重要发展动力，结合新环境背景下的图书馆读者服务建设重要性以及其建设新趋势，找寻新的读者服务工作前进发展有十分重要的地位。
1.提升图书馆管理员的素质
2.正确对待问题读者处理
公共图书馆需要秉持着“读者至上”的服务理念，可是对问题读者也不可忽视，在处理问题读者的时候，不能够一味的将问题读者诱发的事件责任全部归咎到“窗口”工作人员之上，而是需要在管理层面上订立一个问题读者的处理方式，怎样条件下需要尽可能的安抚读者，怎样环境下可以拒绝回答问题读者的提问，对问题读者可能产生的最坏影响事前要有一个预设，并且提前采取预防措施。除此之外，还需要依照各种可能出现问题读者的情境，培训图书馆管理人员，尤其需要强化图书馆管理人员沟通能力的培训，以提升其在面对问题读者时的应变能力。
3.扩大面向弱势群体的服务
4.树立终身教育价值观
图书馆服务是图书馆工作的中心任务，是图书馆直接与读者接触的第一线工作，是图书馆文献系统的中间环节，是联系社会与读者的纽带。随着科学技术的飞速发展，现代信息技术在图书馆得到了广泛应用，图书馆的服务内容、服务方式和服务手段都发生了天翻地覆的变化。现代图书馆服务已经发展成为一个多形式、多手段、多平台、多层次的立体化多维服务方法体系。图书馆服务的构成要素通常有四个：服务对象、服务基础资源、服务方法、服务的组织管理。这四个要素相互联系、相互作用，从而保证现代图书馆各项服务工作不断变革、不断发展、不断适应读者日益多元化、多层次的信息需求。现代图书馆服务与读者需求呈现新的特点。
1现代图书馆服务的特点
1.1资源多样化
随着数字资源的迅速增长，用于读者服务的图书馆文献信息资源包括印刷型文献与联机数据库、电子出版物、网络化信息资源。读者对信息的需求不再局限于印刷型文献，而越来越多地转向各种类型的数字资源。文献多样化使得图书馆在文献保存信息交流和教育的基础上，极大地拓展了服务空间。
1.2服务虚拟化
1.3服务多元化
1.4信息共享化
随着网络及各种信息技术的广泛应用，图书馆之间的信息共享服务有了越来越大的空间和自由。人们从依靠自己所熟悉的一个图书馆获取信息服务，转向依靠图书馆联盟以至共享技术整合在一起的泛在云图书馆获取信息资源。信息资源共享成为现代图书馆服务的重要特征。
2现代图书馆读者需求特点
2.1读者需求个性化
2.2读者需求的广泛性
随着信息社会的发展，搜寻信息是人们普遍的行为习惯，社会的每一位成员可能成为信息的需求者。现代图书馆用户的范围日益扩大，读者数量不断增长，形成庞大而稳定的读者群。
2.3读者需求的全面性
读者所需的知识信息不再是一书一刊，而是关于某一问题的古今中外的各种文献类型、载体形态、信息渠道、服务方式的信息资源，表现的对信息的全面需求。要求图书馆不断改革和创新服务方式，拓展服务手段和服务领域，以不断适应和满足现代图书馆读者全面而广泛的信息需求。
2.4读者需求的层次性
现代图书馆读者需求具有鲜明的层次性，一般由低层次向高层次逐步延伸和发展的。具有高研究水平的读者有获取专业研究信息的深层次需求；具有专业知识水平的读者有获取专业信息的需求；有较丰富知识水平的读者有拓展知识的需求；有一般知识水平的读者有积累知识的需求。
3现代图书馆信息服务现状3.1信息服务内容现状
目前高校图书馆开展的信息服务内容主要有文献信息检索、原文传递、馆际互借、查收查引、用户培训、学科馆员、定题跟踪、科技查新、实时参考咨询服务、网络信息资源导航等。虽然服务内容较为丰富齐全尤其是国内部分重点院校图书馆几乎各种信息服务均有涉及，但总体上仍然以传统服务为主，服务内容主要是面向资源而非面向用户，服务中融入馆员自身的知识含量较低。对于图书馆员的专业水平、知识层次和情报技能要求较高的学科馆员、定题跟踪、网络信息资源导航等深层次、个性化的信息服务，未能成为图书馆服务的主流。
3.2信息服务方式现状
与传统信息服务内容相对应，图书馆所采取的信息服务方式是封闭、被动和单一的，即信息服务受众面窄，局限于特定用户群；用户提出要求后才提供相应的服务，缺乏根据用户特定需求开发、推送信息产品、并以用户最终问题解决为目标的主动性、创新性知识服务方式；等待用户上门的柜台式服务和网络服务并存，但自动化和网络的功能效应未能得到充分发挥，信息服务对现代化技术运用方面缺少主动创新性。许多高校图书馆在向自动化、信息化发展过程中，重信息技术装备、轻信息服务效果的现象普遍存在。分析其成因：_是管理落后。在对现代信息环境下图书馆的信息服务进行定位时，许多管理者本着只对上级领导负责的态度，更多考虑的是经费、设备、馆舍、藏书、阅读量等，却常常忽略了用户需求本身的满意程度，以及作为图书馆主体的工作人员的发展状况。二是制度缺失。大多数图书馆尚不具备提供主动、开放的多元网络信息服务方式的策略方针和组织机制
3.3信息服务人员素质现状
信息服务人员整体素质不高，束缚了创新。高校图书馆缺乏高素质、专业知识互补的信息服务团队，已成为其深化服务内容、拓展服务方式的重要制约因素。据知，大多数高校图书馆由于待遇普遍不高，_方面难以引进高素质专业人才，另_方面导致现有人才流失。
4建议
4.1根据读者需求动态，制定信息服务工作目标
作为高校图书馆应全面了解各二级学院课程设置、学科专业建设和人才培养目标要求，掌握不同读者在不同阶段、不同场域下的信息需求，以便确立现代信息服务理念，及时制定信息服务发展目标。了解用户需求，加强与用户的沟通与合作，建立服务质量信息反馈机制。树立知识服务理念，创新信息服务。树立人本管理理念，培养高素质的信息服务团队。
4.2转变服务方式
网络环境下图书馆的服务方式必须向开放型、主动型、针对型、受益多样化、业务处理现代化等方式转变，适应高速发展的社会，才能最大限度地发挥图书馆的作用。根据读者需求，设计和提供多层次的个性化服务。高校图书馆要特别针对教师用户的年龄、性别、学历结构及其专业职称等的差异，挖掘教师用户的真正需求，帮助他们去伪存真，尽可能分门别类地为其设计和提供充分的多层次的个性化服务。创建数字资源共建共享机制，满足不同用户的多元化需求。当前高校图书馆的首要任务应是在现有条件基础上，整体规划、联合采购，进一步整合各高校馆藏资源，联手打造高校图书馆联盟。
4.3优化馆藏结构，开发数字资源
图书馆的馆藏文献是图书馆赖以生存的物质基础，是图书馆进一步发展的前提条件。图书馆的文献要更好地适应读者的需要，根据读者的文献需求、馆藏体系、出版发行情况进行分析研究，建立全方位、多层次的馆藏文献体系。图书馆藏资源建设不仅要重视传统文献的入藏，还要重视优化藏书结构，更要重视实现传统信息资源和虚拟资源的结合，保证图书馆信息资源比较全面、充足。同时，图书馆应深入开发文献信息资源，建设有特色的信息资源数据库，为读者服务的个性化打下坚实的基础。
4.4全面提高图书馆员的信息管理水平
关键词：高校图书馆网络环境读者服务
高校图书馆“是学校的文献情报中心，它的工作是学校教学和科研工作的重要组成部分”。随着现代信息技术的不断发展，网络技术的渗透，网络环境为图书馆读者服务工作的发展提供了有力的技术支持，拓展了读者服务的深度，同时拓宽了图书馆的服务空间。
1传统高校读者服务特点
传统的图书馆以藏书作为主要的中心内容，由于受载体和地域的限制，读者服务只能针对“本校”读者来进行。读者服务也只能在狭小的空间对定向的读者进行着借还，整架排架等简单的事务性工作和被动的读者咨询。各高校图书馆都处在一种封闭自守的管理模式中，使图书馆成了文献贮存仓库。图书馆的工作就是一成不变的“借还书，看着别丢书，提书，上架”成了外界对图书馆工作的概括。而这种根深蒂固的观念长久以来影响着图书馆的形象，也是造成图书馆在学校的地位一直得不到重视的主要原因。
2网络环境下的高校读者服务特点
网络环境下的图书馆包括物理用户和虚拟用户两部分。物理用户是指到图书馆中来查找和获取资料的用户。虚拟用户是指通过网络，对图书馆进行访问，使用图书馆所提供的资源和服务的用户。随着计算机技术、网络通信技术的高速发展，传统的服务模式受到了冲击。计算机在图书馆的广泛应用以及办公自动化和网络化进程的加快，传统图书馆框架下的业务流程、服务模式，重藏轻用的机构设置，已经无法适应网络信息时代的需求。传统的高校图书馆虽然拥有丰富的馆藏资源，但仍然不能满足读者的需要。网络环境下的数字图书馆由于其Web服务器通过校园网络与Internet相接，其所提供的服务不仅包括传统图书馆在网络环境中的实现，如阅读、下载文献传递、离线打印，以网站形式提供查询、浏览信息报道等服务；它更多的可以提供包括信息库、教育环境、参考服务、个在内的服务平台。使网络资源成为人们获取信息的重要途径，数字图书馆在服务对象、服务内容、服务方式、服务手段等多方面都有了突破性的发展。
3网络环境下加强读者服务的意义
图书馆的一般性质是社会性、学术性、教育性和服务性。这些性质的体现取决于图书馆满足读者需要的程度。在网络环境下网上信息资源数量庞大，内容包罗万象，图书馆的主要任务就是根据用户的需求在网络信息中为用户收集有用信息。网络环境下只有将读者服务工作放到首位，加强读者服务工作，开展好读者服务工作，才能将图书馆的各种性质充分的体现出来。
加强读者服务可以使图书馆通过声、视、报、刊等多种媒介诸多介质传达图书馆的信息，加强图书馆与公众的互动交流，引导公众的阅读倾向和行为，扩大高校图书馆的受众面。
4网络环境下高校读者服务工作的着眼点
4.1从图书馆的角色入手
图书馆的服务工作从满足读者书刊借阅的文献需求为主，转移到以满足读者知识信息需求为主，以信息资源开发利用为主要功能的新模式下。网络时代图书馆的显著特征就是从收藏到获取，从文献描述到文献的传递，从提供文献线索到提供分析、加工后的增值信息产品。网络环境下信息数量庞大，内容繁杂，这就需要图书馆根据用户的多种需求，对信息进行选择、鉴别、揭示、分析、提炼、浓缩的再加工，使信息从无序到有序、从混乱走向条理，创造出新的信息系统，让知识变为更有价值的资本。使图书馆从文献资料的收藏者和提供者，转变为信息产品的生产者、开发者和提供者。
4.2从图书馆的服务质量入手
只有这样图书馆的工作才能从简单的借还服务，转移到多层次的信息咨询服务中来，有更多的工作人员从事信息的组织，成为信息技术的中介，图书馆员成为新型的图书馆信息服务人员，使原来的读者服务由简单劳动型转向智力型。
4.3从图书馆的职能入手
网络环境下的读者服务还有一个义不容辞的义务，就是要开展好用户教育和用户培训。培训用户是培养用户具有获取和利用所需要信息的能力。传统的用户教育手段是通过咨询辅导，讲座培训，资料宣传等有针对性的，循序渐进的，向用户介绍具有适用性的方法。而网络环境下教育的主要形式有开发用户教育网页和网站；开发网络教学系统；开发用户教育课件。通过网上教育向图书馆用户介绍使用电子资源的方法和检索策略；网络数据库的使用方法和检索技巧；网上文献检索的培训和宣传。调整和更新教育内容是图书馆必须要切实实施的工作。否则，图书馆新购的电子书刊、光盘数据库、联机数据库就不能为用户所熟悉，用户教育是读者服务工作的重要一环，图书馆应该培养设置专门的用户教育管理人员。
5网络环境下提高高校图书馆读者服务工作的措施
建立适合本馆馆情的全面质量管理体制。强化“以人为本”的服务理念，提倡“完美服务”的服务质量，坚持进行定期的服务评价。
加强馆内人员自身建设，培养组建出一支有良好的职业道德、合理的知识结构、具有开拓创新精神和组织协调能力的和谐团队。网络环境下，图书馆员应是信息系统的建设者、组织者，除必须掌握多种专业知识，如图书馆学、情报学知识外，还应具备一定的计算机技术、数据库技术、网络技
术等。
围绕学校重点学科，加强特色数据库建设。“特色”是关键。有特色才有新意，有突破，有生命活力。特色专题数据库的建设已经成为衡量一个图书馆服务能力的重要指标。所以结合自身的馆藏实际，人员知识结构、文献资源优势，融合学校的重点学科，代表性学科，选准行业及学科领域作为突破口，开发不同层次的信息产品为教学科研服务。
充分利用网络平台，开展好参考咨询服务。参考咨询是图书馆工作的重要组成部分，随着网络技术的迅速发展，给读者利用图书馆带来了越来越多的问题等待参考咨询员来答疑解惑。参考咨询也就成为了更加体现出读者服务的增值作用和馆员价值的工作，参考咨询服务的水平成为衡量现代高校图书馆整体水平的重要标志。
加速“一卡通”的建设和应用。实现网络环境下真正意义的通借、通还、通阅。让用户拥有一张借书证便可以在任何一个加入高校图书馆网络的图书馆借、阅，也可在任一图书馆归还。
完善图书馆传真机、计算机、打印机、复印机、扫描仪等硬件设备的用户自主操作使用，方便用户信息采集。
总之，高校图书馆要充分利用网络环境加强图书馆与用户之间的联系，不断加深和完善读者服务工作，为学校的教学科研发展需要保驾护航。
[1]刘广明.信息时代大学图书馆读者服务工作理论与实践[M].北京图书出版社，2004.
[2]杨熹连.新时期图书馆读者服务工作的思考[J].科技情报开发与经济，2007（29）.
关键词：图书馆；读者服务；心理
Abstract：Fromthepsychologicalpointofviewofreadersandlibrarianswereanalyzedlibrariansonlypracticalunderstandingofreaderspsychology，inordertobetterreaderservicework.
Keywords：Library；ReaderServices；Psychological
一、引言
笔者作为高校图书馆流通部的一名工作人员，一直以“读者至上”的原则服务读者，用礼貌的语言对待读者，用所学专业去引导读者的阅读。直至近期，一名研究生学生给我发短信，说我工作严谨认真，却太过严肃，令人觉得冷漠。这让我陷入了思考，为什么读者和馆员之间会有反差如此强烈的感受呢？我想可以从自己由读者向一个图书馆工作者转变的过程中，试从心理角度对读者和馆员的行为和想法差异进行分析。
二、读者服务中产生冲突的双方心理浅析
（一）读者心理
1.畏惧心理。高校图书馆的学生一般都是青年学生，他们存在着畏惧、羞怯和焦急的心理，这是一种使用图书馆的心理障碍。有这种焦虑的读者在利用图书馆时会认为别人的效率高，自己无所适从，不能胜任。他们对图书馆安静的气氛，人员的“严肃”神态，会在心理上产生压抑感，进而产生对借还书和工作人员的畏惧。
（二）馆员心理
1.教育者的“权威”心理。无可厚非的，图书馆确实是具有教育功能，但是这一职能的实现是以馆员付出高质量的服务为基础的。如果图书馆员不分场合的充当教育者，如读者不会利用图书馆，不清楚图书馆的规章制度，就必须指导他们看什么书，做什么，不做什么等。这种情况往往会让读者觉得工作人员不信任自己，从而导致读者与馆员之间的对立与排斥。
2.消极心理。图书馆的读者服务是一项细致又单调的工作，每天接待大量各种类型的读者，接受各种咨询，这很容易让图书馆员产生职业倦怠感，从而对工作对读者产生消极的态度。表现在服务中就是对读者面无表情、态度冷淡甚至不耐烦。从心理学角度看，人与人最初的交往是直接的观察对方的表情特征，图书馆员的表情可以直接影响到读者的心情，消极的服务态度也会使读者心有余悸，甚至对图书馆产生阴影，敬而远之。
三、适应读者心理需求，做好图书馆读者服务工作
有调查表明，一个读者只是把他享受借阅服务的美好经历告诉给3个人，而却把不满意的经历至少告诉11人。故而图书馆要提高读者满意度，赢得读者，就应该从读者的心理角度出发，站在读者的立场上，融洽馆员与读者的关系，改进读者服务，提高服务质量。
1.创造恬静舒适的借阅环境。心理学的研究表明：环境对人的思想和行为能起到诱导作用，使其受到潜移默化的影响。高校图书馆应创造恬静舒适的借阅环境，让读者一进馆就能感到知识殿堂雅致、亲切的氛围，从而避免、缓解或消除读者负面心理情绪的滋生，像阅读中产生的心理疲惫感或找不到所需的图书馆资料而产生的烦躁心理等，使读者心情舒畅。进而激发进取的信心和热情，养成良好的阅读习惯和思维方式，提高自主学习的能力。
3.学会互相尊重和信任。在人与人的关系中，相互尊重和相互信任是良好关系的核心。读者来到图书馆是相信图书馆的文献资料能够满足他们学习、研究或娱乐的需要。所以工作人员也要信任读者，相信学生读者来图书馆的纯正目的是为了利用文献资料来提高自己的文化素质，并且他们有能力正确利用图书馆。有了这种信任感，才能使读者自觉严格要求自己，也能有利于图书馆工作人员的工作和读者的学习。
4.换位思考，缩小心理差距。在读者服务中，学生读者与图书馆员扮演着两种不同的角色，存在服务与被服务的关系。有时会因为对事物的认识、理解和感受不同，从而产生歧义。当工作人员设身处地地从学员读者的角度看问题，就会发现他们的一些行为包括失礼、急躁或过失都是可以理解的。这样不仅能有效避免与读者的摩擦，也能进一步提升服务的质量。此外，当图书馆不能满足读者阅读需求时，图书馆员也应该以良好的服务态度减轻或补偿读者的失望心理，换位思考就能体谅读者的心情，从而避免不良后果。
5.热爱本职工作，热爱读者。积极的情绪情感能激发人的工作热情，消极的情绪则影响工作与学习。图书馆的读者服务更是需要这种热情的、积极的情绪，热爱自己的工作，热爱读者。有了这种积极热情，工作人员就会一心为读者，把为读者服务看成自己的职责和应尽的义务，也会在平凡的工作中找到自己的乐趣，为读者提供优质上乘的服务。
总之，图书馆工作的核心是“读者至上”，为读者服务，如果图书馆员把重点放在怎样把书管理好，如何使书架不乱摆，那就背离了工作的本质，也就体现不出图书馆的存在价值了。流通服务要真正做到是以人为本，读者第一，就要让读者在被服务的过程中始终保有愉悦、满意的心理。只有切实了解读者的心理，做好为读者服务的一切工作，才能获得读者对图书馆的肯定，也才能体现图书馆员和图书馆的价值。
[1]刘群.从心理学视角看图书馆员与读者的关系[J].福建图书馆理论与实践，2006，（2）：48-49.
[2]胡桂珍.读者心理与图书馆工作[J].贵图学刊，2006，（3）.
[3]侯荣理.图书馆读者服务心理探微[J].科技文献信息管理，2006，（3）.
关键词：公共图书馆；读者服务；创新
进入信息时代，文化的多元性、网络的普及，出版物的多样性，为读者提供了更为广阔的获取知识的途径，为终身学习创造了条件。公共图书馆的服务也不应只停留在简单机械的借书还书上，服务的含义要不断扩大。下面我就结合平时的公共图书馆工作中对做好x者的服务工作谈谈自己的几点认识。
一、提高综合素质
熟练的专业技能是做好图书馆工作的决定性条件，也是对每个图书馆工作人员的基本要求。作为一个图书馆工作人员，必须掌握图书情报学专业基础知识技能，如图书分类、编目、图书借阅、一般性咨询服务、手工文献情报检索服务等。在社会信息化的今天，随着“信息高速公路”的建立，图书馆的发展方向是电子图书馆和数字化即虚拟图书馆。公共图书馆也不例外，它将以数字化方式将信息资源存贮于一定的载体内，通过计算机网络，将信息资源快速传递给读者，读者只要拥有计算机和网络连接，就可以在任何地方，任何时候，按照自己的需要充分自由地阅读、查询、搜索网络上的信息资源。因此，公共图书馆工作人员只有掌握现代化的技术手段，如光盘检索、网络信息服务等，才能更好开展工作，满足读者多方面的需求。
二、开展阅读指导
图书馆的导读工作是图书馆读者服务工作的重要组成部分。导读是图书馆为读者提供的深层服务，就是导读者利用图书馆的馆藏资源进行阅读。通过工作者向读者推荐新书，推介新书内容，以促进读者对馆藏类型的认识，利用图书，扩大图书的流通范围，更有效地发挥藏书的作用，并真正做到每本书有其读者，每个读者有其书的作用。读者服务工作者首先要了解读者的阅读情况，注意读者的阅读动向，分析读者的阅读规律。其次可以通过开座谈会、填调查表等方式，了解读者的要求、能力等方面的情况，从而有针对性地对读者进行阅读指导。图书馆的读者以学生读者居多，读者的读书目的主要是搜集学习资料、应用和学习研究。读者服务工作者可根据学生读者的心理特征和阅读需求，给学生读者们提供学习资料之类的书籍和刊物，为学生读者增长知识、增加见识。图书馆工作者要自学成为读者的咨询员、导航员、宣传员，要及时针对读者阅读需求，进行咨询解答，引导读者的借阅方向，提高有效的资料信息，使读者在工作中、学习中能够得到最大的收益。
三、开发音像资料
数字化进入图书馆的另一重要特征是阅读方式的全新变革。音像资料进入阅读领域是图书馆管理的革命性变化。音像资料如何充分利用，发挥其活跃的文献作用，是我们在具体工作中遇到的又一新课题。音像资料体积小、重量轻，信息存储量大，声形并茂，能使读者在生动轻松、愉悦快乐的心境中获取新知识。基于这样的认识，我们图书馆积极开发、利用音像资料。图书馆音像资料逐渐成为图书馆收藏的重要部分，认真开展借阅，充分发挥它独有的印刷型平面资料不可替代的优势，是我们着重考虑的问题。经过不断的探索和调整，在充分征求意见的基础上，我们把不同种类的各种磁带、光盘等音像资料按学科分类编排，以方便读者借阅。新的阅读方式极大地吸引了广大读者，其生动丰富的内容和崭新的“阅读”形式使大批读者纷纷前来借阅。音像资料的开发利用，对加强读者的素质教育，丰富读者课外生活，增长知识才干，拓宽知识视野等起了重要的作用，弥补了平面读物的不足。我们用有声的和有形的新颖读物，拓展了读者的阅读空间，受到读者的广泛好评。目前，随着信息技术和设备的快速更新，我们把有形的音像资料，经过筛选后，拷贝在压缩数字资源，以方便读者检索和使用。
四、创新教育职能
总之，公共图书馆读者服务工作应围绕“以人为本”建立“人文”服务理念和创建“人文”环境，开展多种读者服务模式，为各阶层的读者服务。只有以读者为中心，最大限度的满足不同读者的需求，才能提高图书馆的凝聚力和影响力，不断开创公共图书馆读者服务工作的新局面。
[1]李玲.公共图书馆服务创新的几点思考[J].图书情报世界，2010（1）.
关键词民办高校图书馆创新第二课堂科研
高校图书馆是高校文献信息资源的中心，是高校学生、教师和其他科研工作者的“第二课堂”，是高校“三大支柱”之一。读者服务作为高校图书馆对外服务的一个主要内容，又决定了图书馆整个工作的质量。新时期，如何更好地提升民办高校的图书馆读者服务工作质量，对于推动民办高校的发展和提升第二课堂的效果有重大意义。
1民办高校图书馆读者服务创新的必要性
1.1有利于提升读者的学习体验
“以人为本、读者第一、服务至上”是图书馆的服务理念和宗旨，也是图书馆实现健康、可持续发展的目标。所以，图书馆的功能定位就决定其主要以为读者阅读提供良好的环境氛围为主要工作。随着社会的发展，知识大爆炸，读者的阅读要求也越来多样化，文献检索、书籍查找、论文下载等都会影响到读者的体验。再墨守传统的工作模式，不创新服务方式，将大大影响图书馆的服务质量。所以，为了满足读者的多样化需求，民办高校图书馆服务读者工作必须要不断创新，只有这样，才能满足读者多元化的需求。
1.2有利于图书馆自身的发展
民办高校图书馆的地位决定了其必须不断进行读者服务创新。民办高校图书馆的主要功能就是服务于高校师生的科研工作，所以衡量图书馆服工作的一个重要依据是读者服务工作水平。由于知识经济时代的到来，高校图书馆必须顺应时代的发展，不断地进行读者服务创新，以此来推动图书馆服务工作水平的整体提升。再加上民办高校的特殊性，如果图书馆的读者服务质量跟不上，有可能影响到新一届学生的报考等工作。所以，图书馆服务质量事关全局，新时期必须从读者服务工作入手进行合理的创新。只有这样，图书馆自身才能不断发展，跟上高校改革步伐。
1.3有利于民办高校的发展
因为社会的进步，时代对大学的要求也发生了很大的变化。特别是民办高校，更要不断创新人才培养模式。可以看到，社会对人才的需求正在悄然发生变化。社会对大学生的实践能力和思想道德水平的要求越来越高，流水线式的人才培养模式已经不能适应社会发展要求，这就需要我们创新培养模式。而人才的培养是高校内部多方面共同作用的结果。一方面是教学工作对人才培养是至关重要的，除了教学，高校人才培养的另外一种模式就是科研。很大程度上，高校的办学质量还是由其科研工作成果来衡量的。高校图书馆就担负起了为高校师生科研提供必要服务的功能。所以，为了配合民办高校的创新发展，新时期高校图书馆也必须不断创新服务模式，为民办高校的人才培养工作提供智力支撑。
2民办高校图书馆读者服务创新的现状
2.1服务意识有所创新，但不深入
近几年，由于从中央到地方群众路线宣传得比较好，各个单位部门大都意识到了要转变工作态度和方法，积极进行服务创新。在高校图书馆，创新服务意识也得到了发扬。比如一些高校的图书馆就出现了增加供水设备，增加座椅扩容图书馆等现象，确实在一定程度上提高了高校图书馆的服务水平，受到了一定的好评。但是也要看到，这些创新仅仅是表面的创新，外在的创新，虽然对于提升高校图书馆的服务质量有一定的帮助，但不能从根本上促进图书馆的发展。另一方面，由于高校的特殊社会光环，所以高校工作者也有别于一般的社会服务工作者，他们往往不能像一般的社会工作者那样去服务师生。所以，创新不应限于表面的热情，也不是增加几张座椅就行了，而是紧紧围绕师生的需求这根主线，以师生为本，不断地进行理念创新、实践创新。只有心怀师生的创新，才能真正促进图书馆读者服务创新发展。
2.2读者服务多样化还有待发展
信息存储和数据库技术使图书馆文载体呈现多元化态势，读者信息需求也呈现了多样化和个性化。随着高校的改革与发展，图书馆读者服务工作多样化方面也取得了一定的成绩，例如网络预约书籍、自助借书机的投入使用、电子检测网络化等，在一定程度上促进了高校图书馆读者服务多样性，但这远远不能满足读者要求。现代社会，互联网技术高度发展，特别是近几年“互联网+”概念的提出，更是在一定程度上推动了整个社会的创新发展。高校图书馆更应该跟上社会发展步伐，积极创新，融合网络、多媒体等新技术，来不断推动图书馆读者服务工作的多样化，从而推动高校图书馆的发展。
3民办高校图书馆读者服务创新的举措
民办高校有别于普通高校，由于高考制度决定了民办高校招收的学生的文化课成绩普遍低于一般高校学生。所以，民办高校的学习氛围也不甚浓厚。图书馆作为大学n堂外的主要学习场所，在调动学生的学习积极性方面有重要作用。所以民办高校图书馆要采取“走出去”战略，积极创新读者服务。
3.1积极开展多样化的服务，吸引师生参与学习
读书是获取知识的重要途径，但是随着科技的发展，电子设备进入我们的生活，大家几乎时时刻刻被智能手机、平板电脑等电子设备控制着，大部分学生宁愿呆在宿舍玩手机或电脑，也不愿意到图书馆学习。所以，民办高校图书馆要积极“走出去”，通过开展特色活动来吸引师生走进图书馆。笔者了解到部分高校举办的活动就比较有借鉴性，例如广州大学图书馆定期开展的“现采现借”活动。所谓的“现采现借”就是图书馆邀请师生现场选择自己需要或喜欢的书籍，经过审核后，校图书馆现场买下并入馆藏，而参加活动的读者对自己选择的图书享有首次优先借阅权。由于是读者现场亲自挑书，所以在一定程度上调动了大家的积极性。
随着中学生素质教育的要求越来越高，对中学图书馆的要求越来越高，同时信息需求多样化，在馆藏量要求的基础上，师生对图书馆的使用要求也越来越高，服务需求也多样化。如何提高服务质量仍旧是做好中学图书馆工作的首要任务。图书馆应紧紧围绕为学生提供良好的服务进行定位，确定自己的办馆方向和目标，变被动为主动，充分发挥自己的特色和功能，创新服务理念和服务手段，努力适应当今社会高度信息化、知识技能高速更新的特点，更好地为师生服务。
一、创新服务的条件
馆员、读者、信息资源是图书馆服务体系的三大要素，中学图书馆更加重要。创新服务就是针对图书馆工作人员提出的高水准要求，从而实现为读者获取信息资源的全方位服务，要谈图书馆的创新服务，就必须先谈创新服务的主要因素，关键在于更新理念和措施的保障。
1.理念创新是创新服务的先导
馆员是图书馆服务的主体，他们的思想、行为、态度等各种表现，直接反映了图书馆的形象。图书馆在从传统向现代转化时期，馆员的工作方法、内容、工作态度，特别是服务理念必须随之改变。简单地说，理念创新是创新服务的基础，没有先进的服务理念，就不会产生先进的创新服务的具体内容。没有理念创新，就无法触发创新服务的灵感，启迪创新服务的智慧。更新理念就是对传统的思维方式、思维动机、服务观念的自我否定。现在需要重新构思特色服务，以主动服务的奉献精神，满足读者的各种要求。再现“以人为本，服务至上”的理念，把图书馆的服务创新推向新的阶段。
2.制度创新是创新服务的动力
制度是决定工作绩效的最重要的因素。回顾过去，图书馆服务上不去，很大的原因，就是在于缺乏制度创新，导致干好干坏一个样。尤其中学图书馆作为基础教育的有效补充，更是忽视了制度的约束。现在只有建立符合当前新形势的制度，而且把创新的制度落在实处，中学图书馆的创新服务才会有动力、有保障。制度创新的核心就是要逐步形成竟争、激励、约束、监督等各项有效机制，激发图书馆员的积极性、主动性、创造性，以满腔热情的工作态度投入到为读者服务的工作之中。利用公开、平等的制度机制达到激励和引导馆员全心全意为用户服务的目的。
二、创新服务的原则
1.以人为本，服务至上的原则
为读者提供方便，是图书馆追求的目标。图书馆作为提供信息资源的服务单位，应最大限度的为读者提供最便利的条件。简化借阅服务手续，减少不必要的程序，让读者真正体验到便捷省力。在信息资源的基础上上，图书馆必须依照方便读者检索利用的原则进行操作。在服务设施上，本着“无障碍”合理设计，规划图书馆的布局，对有特殊需求的读者，还要提供特别的服务。总之，使用图书馆的难易程度，决定了读者对图书馆的利用效率。所以，要在图书馆藏书的布局、资源的组织以及开放式的管理手段，人力配备等各方面，都要以方便读者为原则，真正体现出我们倡导的“以人为本，服务至上”，在思想和行动上的统一。
2.立足基础，不断创新}
中学图书馆的服务对象，不能局限于学生和老师的基础借阅服务，还要对的走进图书馆的师生提供的面对面服务。读者的多元化、信息需求的多样化，为图书馆的服务创新提出了高标准、严要求。在确定“以读者为中心”的服务原则的同时，要敝开大门，创新服务，延伸服务内容和项目，利用图书馆的网络服务信息系统，为师生提供个性化特色服务。
三、创新服务的途径
1.提高中学图书馆馆员素质
1.1目前学校图书馆工作人员素质现状。学校图书馆服务质量归根结底取决图书馆员的个人素质。馆员素质的高低，直接影响学校图书馆工作的水平和质量。长期以来，中学馆员队伍建设未能引起人们足够的重视，人员素质良莠不齐，普遍存在文化素质低、学历低、知识结构不合理等问题。就知识结构而言，懂专业技术，又善于管理的人才奇缺。馆员的知识老化、馆员的认识陈旧，使得加强馆员的技术培训、能力的增强、提高馆员素质迫在眉睫。
1.2中学图书馆馆员素质要求。复合型人才是图书馆发展的主流，图书馆首先面对的是全新学科领域的知识，多种载体的文献资料，庞大的外语、数据信息不断更新的网络知识，日益发达的检索技能以及各种新的服务方法和手段等。所有这些，都向传统的知识结构、单一的图书资料管理服务提出挑战。新一代图书馆员必须是集图书情报、计算机技术、外语应用知识和学科专业知识于一身的复合型人才，具有创新精神等能力素质的人才将成为首选。图书馆的网络化、数字化发展方向，决定图书馆员不能因循守旧。目前学校馆员素质可归纳为以下几个方面：现代馆员应具备分析、加工综合信息，能收集、整理、分析和及时传递信息资源，有心理学知识，在学生和信息之间架起桥梁。
1.3提高中学图书馆馆员素质。
（1）日常加强中学图书馆馆员素质的培养。数字图书馆时代，不只是了解掌握图书管理单方面的人才，而是需要懂管理、信息技术、信息管理、市场、法律、财会等多方面的综合性人才。要改革现有的人事制度和观念，吸引综合性人才，改变图书管理谁都能干的观念。
（2）加强岗位培训。图书馆采用数字化管理模式，对馆员提出更高要求。现有馆员的知识结构和专业技能应对数字化图书馆管理显得有些力不从心，影响图书馆的正常运转。因此对馆员培训显得优为重要。培训方式有多种：举办培训课程培训班、参加兄弟学校和公共图书馆的学术交流活动、送骨干外派培训等。
（3）坚持继续教育。养成自觉学习的习惯，树立终生学习的观念。活到老学到老。面对信息时代，传统的图书馆要敢于抛弃旧的模式和观念，馆员要以积极进取的态度在实践中充实自己，及时调整和优化自己的知识结构，掌握图书情报知识，熟练掌握应用电子信息技术，努力使自己成为综合型人才。
2.营造一个和谐的阅读环境
阅读是人们获取真知灼见，培养独立思考能力和想象力，创造力以及修身养性的最有效途径。而营造一个和谐的阅读环境，让学生养成良好的阅读习惯，在最适宜气氛的熏陶中提高文化素养是至关重要的。图书馆要以实际行动营造和谐的阅读环境，使读者在良好的阅读环境中，让自己的精神不断充实、升华、保持身心愉悦。
四、升华服务内涵，拓宽服务领域
1.个
2.特色服务
特色服务是随着社会发展和各图书馆根据自身特点而发展的一种延伸服务方式。图书馆必须从单一、封闭的传统方式中走出来，不断创新服务内容，拓展图书馆服务领域。在网络环境下，图书馆的信息服务可通过电脑和网络等现代化设备，提供各种灵活、方便、实用的检索工具，利用数据库资源，让师生在家中通过检索和获取所需数字资源。
3.导读服务
导读服务在中学图书馆中尤其重要和突出。图书馆主动做好读者导读工作，有步骤、有系统地开展不同层次、不同形式的导读服务。要教学生学会使用书刊资料检索工具，使他们能够在浩瀚的书海中迅速准确地查阅所需文献。图书馆员自身知识提升对做好读者导读起作很大作用，掌握区分文献书籍及适应读者群体，对图书馆信息化服务有助于正确引导读者。图书馆做好导读有利于发挥图书馆资源利用。