许多公司都知道帮助台软件和更广泛的知识管理软件类别。尽管许多公司可能还没有听说过知识库软件，但掌握它可以提供巨大的商业价值。
什么是知识库软件？
TechTarget将知识库软件定义为：
…用于传播信息的机器可读资源，通常在线或具有在线能力…知识库用于优化组织或公众的信息收集、组织和检索。
这是知识库的更广泛定义，但SaaS知识库软件具有稍微更具体的用途。
根据Atlassian的说法：
“知识库是一个自助式在线图书馆，包含有关产品、服务、部门或主题的信息。”
知识库软件属于知识管理学科和知识管理软件类别。与内部协作工具（如MicrosoftSharePoint）或为内部团队开发的其他文档管理工具相比，它是一种独特的软件类型。
附加或企业知识库
知识库软件行业正在快速发展。知识库软件正在取代论文作者的附加知识库，这些知识库是更大的帮助台软件堆栈的一部分，而企业知识管理解决方案的价格却让企业望而却步。
软件作为服务
在我们的案例中，知识库通常使用软件即服务(SaaS)模型进行销售。他们可以使用知识库软件创建自助知识库，提供24/7客户支持。SaaS客户付费订阅才能通过互联网连接访问其软件。它不需要客户的前期投资、本地安装或持续维护。
随着您公司的发展，您的SaaS知识库的用户数量可能会无限扩展。
知识库软件的类型
外部/自助服务知识库
您将了解的第一类知识库是外部的、面向客户的文档站点。
软件文档
软件文档对于正在学习如何使用系统的软件产品用户来说非常重要。它可以包括安装指南、故障排除指南、功能指南、入门材料等。
产品文档
许多公司销售的产品需要组装或需要其他信息来了解如何使用该产品。产品文档教会您的用户了解产品的艺术，并减少联系客户支持的需要。
用户手册
用户手册基本上是帮助客户了解产品和服务的手册，通常提供如何操作产品的说明。用户手册的结构就像一本书，用户可以向后和向前导航。
常见问题页面
许多客户对销售商品和服务的公司有常见问题解答，常见问题解答页面通常位于网站上的某个位置。客户有疑问时可以查阅常见问题解答，减轻支持团队的负担。
维修指南
安装指南
当客户购买新产品时，他们可能需要知道如何将其安装在他们的系统上。安装指南包含系统要求，并引导用户逐步完成安装过程。
内部知识库
其次，您需要了解通常针对公司员工的内部知识库。
标准操作流程
标准操作程序包含员工为了正确执行工作而需要了解的所有程序和流程。SOP引导员工完成这些步骤，并向他们展示期望的结果以及必要的要求。
员工手册
流程文档
许多公司需要记录其流程，以确保在某些员工离开或离职时可以重复这些流程。流程文档使公司的流程变得明确，并帮助员工复制它们。
项目文档
项目可能有特定的文档来捕捉项目的本质，例如会议记录、目的和目标、业务案例、项目进度表等。这种类型的文档意味着参与该项目的任何人都可以快速上手。
销售文件
销售文档是销售代表成功完成交易所需的任何类型的信息。销售文档可帮助您的销售代表寻找客户、达成交易并处理异议。
为什么需要知识库软件？
如今，大多数类型的公司都拥有在线知识库。对于快速发展且拥有大量文档的SaaS初创公司来说尤其如此，但这些知识库的目的可能会有所不同。
自助客户支持
知识库软件通常属于客户支持领域，它可以帮助公司提供客户自助服务。
在这种情况下，您公司的知识库通常是公开的并且可由Google索引。这些也往往是用于自助服务的产品知识库，因此客户可以在在线排除故障时找到您的文档。这对于SEO和营销都有很多好处。
团队协作和知识共享
知识库软件还可用于创建内部知识库。。这可能是为了让您的支持人员相互共享有关支持票证的重要信息，或者为了公司中需要访问共享信息存储库的任何人的利益。
员工生产力
客户保留
当公司允许客户使用自助服务时，这会改善整体支持体验，从而使客户更快乐、更满意。当客户确信获得积极的支持体验时，他们可能会一次又一次地回到您的公司。
知识库软件在这种情况下很有用，因为它具有您开箱即用所需的所有功能。您不必拼凑出像SharePoint或GoogleDocs这样笨拙的解决方案。如果您已经拥有一个令您满意的票务系统，并且只需要一些知识库软件，那么它也很方便。
知识库软件功能
知识库软件非常有用，它还具有独特的功能，使其与内容管理系统(CMS)等类似类型的软件区分开来。
大多数CMS软件都是为博客、电子商务网站或公司品牌网站（例如WordPress或Squarespace）设计的。这些平台不具备成为自助服务或内部知识库所需的功能。他们缺乏先进的信息架构和编辑功能。
前端网站
以下是主要的前端功能：
主页专注于顶级类别和搜索
清晰的导航菜单，多层类别可见
定制您的知识库以符合品牌指南
后端接口
知识库的后端应该具有编辑工作流程、版本控制和内容组织功能。
以下是主要后端功能：
多角色权限
内部标记
工作流程
拖放重组
后端配置
后端配置是您根据特定需求设置软件的方式。
以下是主要的功能组：
与Intercom或Slack等关键软件集成
进出口文件
自定义域映射
自动备份和恢复
设计您的知识库
如果您投资正确的知识库软件，它将预装经过仔细研究的模板，这些模板是为内容发现而设计的。
通常，您可以自定义这些模板以满足您的需求并反映您的公司品牌。您仍然需要考虑知识库良好设计的基础知识，例如：
视觉设计——颜色、字体、间距、形状、“空白”
格式设置——深思熟虑地使用标注、链接、警告、标题和表格
导航–带有分层类别的直观菜单，给人一些信息架构的感觉（参见下一节）
知识库软件附带内置模板的变体，其中包括：
带有突出搜索栏的主页
主页上至少显示3个顶级类别
导航菜单固定在页面左侧或顶部
可折叠类别的深度可达6层
这些模板在设计时考虑到了良好的自助服务用户体验-这意味着内容布局清晰，用户可以发现或搜索内容，并且内容适当地相互链接。
Stripe拥有出色的知识库，可以为您自己的设计提供灵感，Twilio也是如此。
知识库信息架构
信息架构是信息呈现的方式，它也指使内容看起来连贯的幕后结构。
PeterMorville将信息架构定义为：
组织方案和结构：内容的分类和结构
标签系统：表示信息的组织方式
导航系统：用户浏览或探索信息的方式
搜索系统：用户主动查找所需信息的方式
它是有意义的命名类别和内容以及指示用户他们所在位置以及下一步可以去哪里的标志或符号的组合。它与“规范导航”不同，“规范导航”是内容和类别的定义顺序。
Increment杂志对此描述得非常好：
您的知识库信息架构对于内容可发现性非常重要，内容可发现性是知识库用户体验的重要子集。IA暗示存在一个连贯的结构来管理他们面前的信息，从而使用户能够掌控自己的学习。
最佳知识库软件
现在我们将看看市场上一些顶级的知识库解决方案。
Baklib
Zendesk
Notion
Notion是一款功能完善的知识库软件，使您能够托管项目、文档和wiki，以供内部团队访问。Notion在用户体验方面下了很大的功夫，以确保用户喜欢使用Notion平台创建文档。您可以通过各种不同的方式格式化您的Notion知识库，确保您的页面相互连接并且用户可以轻松发现内容。Notion是知识库和项目管理软件之间的融合，将帮助您的员工推进工作。
Nuclino
Nuclino是另一种内部知识库软件，可让您将所有重要信息集中到一个地方。Nuclino使您能够创建文档和管理项目，从而无需使用多种工具。文本、图像、视频和任务使您的文档栩栩如生，为您的用户创造美好的用户体验。在Nuclino中，您可以实时协作，查看其他用户键入的更改。
Confluence
getGuru
Guru是wiki软件，可帮助您将团队的所有知识整合在一起，并专注于知识的连接性，以表明您的所有内容都是相互关联的。通过将许多流行应用程序与Guru进行集成，它旨在使信息访问变得轻松有趣。用户可以验证内容，以便您知道您正在使用的信息始终是最新的。Guru可以专门为公司中的任何团队创建精美的知识库，从营销到工程再到支持。
Bloomfire
ZohoDesk
ZohoDesk的帮助台软件捆绑了一个知识库，您可以使用该知识库为用户创建自助服务内容。您可以使用定制的演示文稿创建多个知识库，为您的用户创建一个完全品牌化的帮助中心。知识库可以公开或私有，具体取决于内容的性质和目的。ZohoDesk甚至提供创建论坛和社区的功能，以便用户可以互相帮助解决产品问题。
HelpCrunch
ProProfs
最后，您还可以考虑ProProfs的知识库，它可以帮助您快速为客户或员工创建帮助中心。它附带了多个模板，可帮助您设计内容并确保提供出色的用户体验。Proprofs提供了一套令人印象深刻的集成，包括Salesforce和Slack，使创建有用的内容变得更加容易。
但除了大多数SaaS解决方案的免费试用之外，您实际上可以“免费”获得的任何东西都不会很快变得不适合您的需求。随着文档数量的增加，自由软件将变得过于基础。
其他软件公司声称提供“免费”知识库软件，但它实际上是其主要产品的附加组件。
以下是主要选项：
ClickUpDocs---–ClickUp项目管理生态系统附带的免费知识库和文档协作工具。
Freshdesk----Freshdesk票务系统自带的知识库
IntercomArticles--–提供一体化的客户沟通平台，而不是独立的知识库
Hubspot知识库---–Hubspot的知识库是其CRM和营销软件生态系统的一部分
DropboxPaper---–DropBox项目管理软件附带的免费知识库解决方案
这些选项并不是真正免费的，因为您需要为软件的其余部分付费。
另一种选择是使用WordPress的“免费”插件，如果您已经托管了一个网站，则可以使用该插件。它只是添加到您的WordPress安装中，您可以使用该插件作为知识库。
自由软件在定制、用户体验和产品支持方面始终受到限制。在这种情况下，信息架构和内容分类能力对于非常有限的内容很有用。
如果您对自己的知识库有任何野心，“免费”并不能解决您的问题——除非您打算开源。
选择正确的知识库软件
即使您充分研究了自己的选择，投资任何新的软件解决方案通常也是一场赌博。选择SaaS知识库的优点是您不会被合同所束缚。在做出决定之前，您通常可以免费试用您的软件。
为了提高成功的机会，请确保您了解知识库软件行业以及您所需的确切类型软件的性质。
有关知识库软件的问题
这里有一些问题要问自己；你需要
为开发人员提供的版本控制系统还具有良好的文档功能吗？
贵公司网站的内容管理系统？
用于客户支持或内部知识管理的成熟产品知识库？
您可能需要哪些软件集成？
您需要多少定制？
您的安全要求是什么？
您需要多少软件用户？
您预计公司规模扩张的速度有多快？
您首选的文档格式是什么？
对最后一个问题回答“是”表明您需要知识库软件。
在研究不同的解决方案之前，记下所有这些问题的答案。它们会影响您选择的解决方案。
而不是知识库
其他需要考虑的解决方案是：
MediaWiki–wiki是一种软件，旨在让无限数量的用户在浏览器中协作创建页面（MediaWiki是维基百科的基础软件）。
SharePoint–SharePoint是Microsoft的内部协作解决方案，可以组合在一起提供知识库。请参阅我们关于SharePoint的帖子。
Hubspot–Hubspot提供各种形式的CRM和营销软件，并且还为其客户提供附加知识库。请参阅我们在Hubspot上的帖子。
开源知识库软件
开源软件是可以修改代码的软件，但它不一定是免费的。它实际上是一种基于协作和共享的哲学，适用于任何领域。
Opensource.com将其定义为：
“‘开源’一词是指人们可以修改和共享的东西，因为它的设计是可公开访问的。”
在我们的例子中，开源指的是软件。市场上有一系列开源知识库软件。
优点
开源的主要好处意味着您不必处理代码由其他人拥有和控制的专有软件模型。您可以直接访问代码并对其进行修改，然后使用该代码完全按照您的需要创建您自己的知识库。
您将托管和维护自己的知识库，无需代码设计者的支持-除非他们提供收费支持。这意味着您将完全控制软件和数据。
缺点
它可能不会为非开发人员提供所见即所得的内容管理系统。这意味着每次有人想要更新内容时，他们都需要请求您的开发人员帮助他们。
开源软件通常也没有最好的用户体验设计。
托管或自托管软件解决方案
一些公司知道他们需要投资知识库软件，但他们不确定是否要在内部托管自己的知识库，还是依赖另一家公司来托管。
我们现在将解释这两个选项。
自托管Self-hosting
自托管意味着您将知识库软件托管在您自己的公司服务器上。
现场软件安装始终是自托管的，就像企业软件作为资本投资的情况一样。您不一定拥有所购买的代码，但您仍然负责软件维护。一些公司可能会被法律要求选择此软件模型以符合法律规定。
开源软件通常是自托管的，但您也拥有软件代码。开源软件通常也是免费的。
您可以开发扩展、自定义并管理自己的数据。您的解决方案具有极大的灵活性，但这也意味着您需要保留内部IT资源或外包给承包商，以便开发和管理您的软件解决方案。这实际上并不是一个节省成本的选择。
在线云Hosted
SaaS知识库解决方案始终由供应商托管。您没有任何权利修改或重用代码，但他们负责所有软件开发、维护和修复。
使用WordPress作为知识库
即使您知道需要什么软件，尽可能集成您的软件堆栈也很重要。
这就是为什么许多使用WordPress作为其主网站内容管理系统的公司也希望使用WordPress作为其知识库。
这是因为WordPress相对易于使用、可定制，并且拥有强大的WordPress产品和开发人员生态系统。您可以通过更改“主题”来自定义您的网站，并且可以使用知识库主题，例如HeroThemes的KnowAll。
WordPress的缺点
大多数公司希望他们的知识库与其主要品牌网站完全集成并位于同一域中。如果没有大量的幕后工作，这是很难做到的，而且您设置WordPress的方式也会影响您网站的用户。更改网站主题意味着更改整个网站，因此您的知识库不能与主网站位于同一CMS上。
您可以使用“插件”将知识库添加到您的网站，该插件有点像电源或小部件。“文档和常见问题解答知识库”是知识库插件的一个示例。插件并不像实际网站那么强大。
如果您尝试在WordPress生态系统中完成所有操作，那么设置可能会受到限制且复杂。最终，想要真正有效的知识库平台的公司会选择专业软件而不是WordPress定制。
帮助台helpdesks和知识库之间的区别
对于任何公司来说，了解知识库软件最重要的一点之一是它与帮助台软件的区别。
定义帮助台软件
帮助台软件定义为派单排单系统，使大型支持代理团队能够在客户支持方面进行协作。Zendesk是流行的帮助台解决方案的一个示例，HelpScout也是如此。帮助台软件具有许多功能和附带的价格标签。
附加知识库
例如，许多公司需要将其知识库软件与其现有的帮助台解决方案集成，以便他们可以轻松地将票证转化为文档。
这就是为什么一些帮助台供应商现在为其客户提供附加知识库的部分原因。Zendesk指南就是一个例子，但如果不是Zendesk客户，您就无法使用这一知识库软件。在使用Guide之前，您必须支付完整的软件堆栈费用。
专用知识库
一些公司仍然允许您使用他们的附加知识库来成为正式客户，但该软件并不像专用知识库解决方案那么复杂。
专用知识库软件比投资服务台票务系统更便宜。它还具有有效自助服务策略所需的功能。
与知识管理的关系
定义知识管理
为什么它不仅仅是知识管理
大多数知识库软件还具有额外的功能，例如支持小部件或与流行的客户支持软件的集成，使其不适合归类为知识管理软件。
知识管理是一个还包含内部协作工具和内联网软件的领域。它不仅限于知识库。内部协作工具更多的是使用现有知识，而不是整理新知识，包括Slack或SharePoint等工具。
您应该了解知识库软件如何属于这一类别，但不要假设知识管理范围内的每个工具都是您正在寻找的。
有多种选项可供选择，最好对它们进行比较，因为每种选项都有优点和缺点。
Capterra
G2Crowd
G2Crowd有很多类别选项，对于初学者来说可能有点不知所措。除此之外，G2Crowd还发布了比较同一市场中不同解决方案的软件研究。
值得注意的是，Capterra、SoftwareAdvice和G2Crowd属于同一家公司！
GetApp
其知识库类别中包含相当多的软件，包括维基和内部网。不幸的是，它不够具体，无法创建有意义的图片。
ProductHunt
认可好评
知识库客户的类型
虽然任何类型的公司都可以从知识库软件中受益，但它有助于区分企业、初创公司和小型企业客户。
小微企业
小型企业正在寻找具有相对固定定价模式的低成本软件解决方案。这需要较低的资本投资和财务预测的可预测性。他们可能希望为一定数量的用户付费并以相对稳定的方式使用该软件。
企业Enterprise
企业客户通常需要大量的软件用户、广泛的支持和定制、帐户管理和合规性。定价通常不是那么重要，这意味着企业软件通常非常昂贵。
初创公司
Baklib的开发考虑了所有类别的客户，并且可以随着您的业务而扩展。
我们希望您觉得本指南很有用。请记住，这一切都是为了准确了解您的需求，然后找到满足这些需求的软件解决方案。
知识库软件是一个独立的类别，但这一事实并不一定反映在顶级资源中。自己进行研究并了解类似类型的软件（例如wiki和内部协作工具）之间的差异。
采用我们上面概述的原则，并将其应用于选择您的知识库软件。