本项目以温泉度假村项目为分析背景，是一个基于B/S架构的中型客户关系管理服务商品。虽使用了实地用户调研、需求抽取等一般方法，但区别于一般互联网产品的PRD书写模式，将业务分析更加具体化、落地化、细节化，从而更加方便的与客户、用户等进行交流；并且，对于运行环境具有一定的要求，从而更加详细地对硬件要求和软件系统加以说明。
1.引言1.1编写目的
本文档主要面向各类型企业，具体描述客户关系管理。客户关系是指企业为达到其经营目标主动与客户建立起的某种联系，这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成的某种买卖合同或联盟关系。
由于客户关系具有多样性，而且可以为交易提供方便，节约交易成本，因此客户信息管理至关重要。
客户信息管理系统应运而生。本文档是经过研发小组讨论修改后针对客户关系管理系统的功能、结构、组织等部分进行的归纳总结；旨在为后续开发和为客户提供清晰明确的系统功能脉络框架，以达到用户满意
1.2项目背景1.3定义
（1）客历
即在该企业（或公司）进行消费，或与该企业（或公司）进行交易的客人。
（2）历史账单
即在该企业（或公司）进行消费的历史记录流水。
（3）会员管理
会员管理是企业信息管理系统中不可忽略的业务。会员管理包括会员资格获得，资格会员管理，会员奖励（体现在会员管理或者客户关系管理过程中）与优惠（体现在销售消费过程中），会员分析与保持（体现在客户关系管理的数据挖掘分析中）。
2.任务描述2.1目标
客户关系管理系统开发目的是全方位管理客户信息，基于此协同办公管理和客户关系维护等内容，实现客户、员工、财务、市场工作的平台，使系统规范统一；
2.2用户特点
本软件系统主要面向如酒店等的服务行业，前台操作人员要求熟悉系统的增、删、改、查。由于本系统是客户信息管理，要求使用者服从保密条约，不泄露权限范围内可查询到的客户信息。使用者应有责任心，关心用户。系统投入使用后的维护工作由开发小组完成，软件预计使用5年。
2.3假定和约束
本次项目开发在开发小组与客户紧密配合的前提下，对于需求分析是在一定的条件下完成，存在一定的局限性和不足。开发假定小组开发人员对各系统软件熟练掌握，且身体状况良好。开发所使用的软硬件设备齐全，对于该系统的使用年限，由客户公司和市场变动来决定，后期技术维护和升级由开发小组的专人负责。
3.业务分析3.1组织结构分析
客户关系管理系统组织结构图，如图3.1所示：
图3.1客户关系关系系统组织结构图
3.2组织职能分析
客户关系管理系统职能分析图，如图3.1所示：
图3.2客户关系管理系统职能分析图
3.3确定业务
各个业务详细说明，见表3.1系统业务说明表
表3.1系统业务说明表
3.4业务与结构
业务/机构关系见：表3.2业务结构分配表
表3.2业务结构分配表
3.5业务与实体关系表
业务/实体关系见：表3.3业务实体关系表
表3.3业务结构分配表
3.6主要业务流程图
图3.3主要模块业务流程图
3.6系统处理流程图
以下是小型信息管理系统的主要功能，为了更好地理解整个系统的处理流程我们对整个系统的主要功能加以描述。
本节中我们将通过数据处理的方向与处理方式对整个系统进行描述，也将体现上述所阐述的主要功能。对于数据输入主要采用人工的方式，我们将采用系统的全部数据输入和运行参数的输入均要求采用填空格式的键盘输入。
系统总流程图，主要表现主要处理流程及其数据流向。系统总流程图见图3.4系统处理流程图。
图3.4系统处理流程图
4.需求分析4.1需求功能分析
（1）需求目标分析
客户关系管理系统总目标如下：
（2）需求结构图
具体需求结构分析图，如图4.1所示：
图4.1系统需求结构图
（3）系统功能描述
系统功能描述表，如表4.1所示：
表4.1系统功能描述表
（4）系统用例图
客户关系管理系统总用例图见图4.2所示。
①客户关系管理系统参与者角度用例图：
首先从系统参与者角度进行分析，主要参与者可以分成四大类即：行政管理人员、市场管理人员、财务管理人员、客服人员。
②客户关系管理系统参子模块用例图：
a.图4.7客历系统管理用例图
b.图4.8合约管理用例图
c.图4.9系统设置管理用例图
d.图4.10万能查询用例图
4.2性能分析
用户提出的客户关系管理系统的性能要求：
4.3输入输出要求
输入：系统的全部数据输入和运行参数的输入均要求采用填空格式的键盘输入，在所有应提示信息处，系统应能给出下拉式的提示并能可由用户根据需要进行选择。同时要有足够的信息提示与校验用户所输入值的有效性与合法性。
输出：系统的运行结果均应能通过屏幕进行输出，并要求能将输出的信息灵活地进行屏幕转换，以提高信息的可读性与操作的灵活性。报表打印格式现行人工管理业务中报表格式进行打印输出，个别报表将利用计算机报表软件重新设计报表输出格式。
4.4系统界面需求
用户提出的客户关系管理系统的界面要求：
4.5故障处理要求5.运行环境规定5.1硬件平台
5.2软件环境
5.3接口
硬件接口：摄像头、打印机
6.风险分析6.1系统面临的主要风险
系统存在潜在的安全漏洞和缺陷，容易受到新兴或不明来路的病毒或黑客攻击；
用户的错误操作可能导致系统部分数据丢失；
数据库并发操作时容易发生数据丢失或误修改；
6.2风险处理机制
本系统在局域网内运营，切断外网服务并在客户端安装相应杀毒软件定期杀毒，客户端机器拆除光驱并禁用U口，防止保密数据流失；
再系统出现故障的时候，可以过后将需要存入系统的信息补录进去
采用双机热备(主-备)方式最大程度上保护用户数据，对于较为频繁、计算复杂的数据库操作采用事务提交方式编写存储过程；
7.遗留问题
暂无。
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