消费者行为学复习资料

消费者行为学1、消费者广义消费者：指购置、使用各种产品与效劳的个人或组织。

狭义消费者：指购置、使用各种消费品或效劳的个人与住户。

一般而言，消费者行为学所理解的“消费者〞是指狭义而言。

(还包括参与消费者购置过程和使用过程的所有人)2、消费者行为定义：指消费者为获取、使用、处置消费物品或效劳所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

特点：〔1〕消费者行为既富有多样性，又很复杂〔2〕消费者行为富有共性〔3〕消费者行为具有引导性影响因素：〔1〕消费者决策过程〔2〕在因素〔3〕营销因素〔4〕外在因素3、消费者角色建议者：首先提出或有意购置*一产品或效劳的人。

影响者：器看法或建议对最终购置决策具有一定影响的人。

决策者：在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面作出局部或全部决定的人。

购置者：实际购置产品或效劳的人。

使用者：实际消费或使用产品、效劳的人。

4、影响消费者决策过程的因素〔具体见书17—20〕过程：〔1〕认知需求〔2〕收集信息〔3〕评价与选择〔4〕购置决策〔5〕购后评价5、消费者行为研究的意义〔1〕是营销决策和制定营销策略的根底〔2〕为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据〔3〕有助于消费者自身作出更明智的购置决策〔4〕提供关于消费者行为的知识和信息6、现代消费者行为产生和开展一、萌芽时期〔19世纪末至20世纪30年代〕最早从事这项研究的是美国社会学家凡勃伦。

《消费者行为学》复习资料一.名词解释1.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

2.扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。

3.有限型决策：消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同品牌之间做出较为理想或满意的选择。

4.名义型决策：消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里浮现某个偏爱的产品和品牌，该产品和品牌随之选择和购买的决策。

5.消费者动机：由于要满足这些特定的需要，因次决定了人们购买这种商品而不买另一种。

这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。

6.双趋冲突：消费者具有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。

7.双避冲突：消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一是面临的冲突。

8.趋避冲突：消费者在趋某一目标是又想避开而造成的动机冲突。

9.认知质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解。

10.购买知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。

11.品牌个性：是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。

12.自我概念：个体对自身一切的知觉、了解和感知的总和。

13.情景：是指消费者或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，如购物时的气候、购物场所的拥挤程度、消费者的心情等等。

二.简答1.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些？答：消费者资源，需要与动机，知觉，学习与记忆，态度，个性、自我概念与生活方式。

2.影响消费者行为的外部环境因素有哪些？答：文化、社会阶层、社会群体、家庭、情景、消费者保护。

消费者行为学复习资料第一章导论1.消费者：（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。

2.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

（课堂笔记补充：美国市场营销协会的定义：消费者行为是感知、认知行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。

）3.试述消费者行为研究的意义：一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；三、有助于消费者自身做出更明智的购买决策；四、提供关于消费者行为的知识和信息4.消费者决策过程包括哪几个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些：消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式。

6.影响消费者行为的外部环境因素有哪些：文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律。

7.消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求,局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。

始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》（1899）提出了炫耀性消费及其社会涵义。

科普兰（M.T.Copeland）于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法部分建立在对三个方面的消费者行为的分析之上。

1、消费狭义理解：人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程，包括一切与物质生产过程无关的一切消费活动，即生活消费。

广义理解：人们消耗物质资料和精神产品以满足消费者生产和生活需要的过程，可分为生产消费和生活消费两类生产消费—直接生产过程中的消费，即劳动力和生产资料在生产过程中的使用和消耗生活消费—消费的狭义理解消费者行为学所研究的主要是狭义消费－生活消费2、消费者狭义理解：直接消费产品〔生活资料〕的人，即生活资料的直接使用者与狭义消费相对应广义理解：直接消费生产资料或生活资料的人，即生产资料或生活资料的直接使用者；与广义消费相对应消费者行为学的研究对象：生活资料的直接使用者，参与消费者选择过程、购置过程、使用过程、处置过程的所有人。

34本书侧重于营销管理学角度。

消费者行为学一：名词和含义潜意识：指蕴含在意识层之下的欲望，情绪等经验被控制或压抑而未被个体觉知的意识状态。

消费者的心理现象构成两方面：心理过程和个性心理。

1.心理过程1认识过程：感觉，知觉，记忆，想象，思维。

2情绪情感过程3意志过程2.个性心理：个性倾向性和个性心理特征。

消费者行为学研究的方法：观察法，问卷法，实验法，投射法，深度访谈法，在线调查法。

阿萨尔购买行为类型消费者购买过程：确认问题，收集信息，比较评估，购买行动，购后反应。

顾客满意：是指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相对比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

如何提高顾客满意：1提高顾客购买的总价值；2减少顾客购买的总成本；3利用价值链创造顾客让渡价值。

顾客忠诚：是指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈，持久的偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。

需要：是指人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏而力求获得满足的一种心理状态。

、消费者需要：是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。

消费者需要的特点：多样性，层次性，发展性，周期性，伸缩性，可诱导性。

购买动机;是指消费者为满足自己一定的需要，而引发购买某种商品或劳务的愿望和意愿。

三者之间的关系：需要是动机的基础，动机是升华到足够的需要，是购买行为的驱动力，购买是最终的目的。

注意：是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。

它是伴随感知，记忆，思维等心理过程而产生的一种心理状态。

注意的分类：无意注意，有意注意，有意后注意。

感知：是人脑对直接作用于感知器官的客观事物的个体属性的反映。

知觉：是人脑对直接作用于器官的客观事物的整体反映，或者说知觉是个体为了对他们所在环境赋予意义而组织和解释感觉印象的过程。

2尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉产品。

消费者行为学复习资料第一章绪论一、消费者的概念狭义：是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。

广义：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

二、不同类型的购买行为角色角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品、服务的人三、消费者行为定义是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

四、研究消费者行为的意义1.是研究营销决策和制定营销策略的基础。

2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3.有助于消费者作出更明智的购买决策4.提供关于消费者行为的知识和信息五、消费者行为研究的历史1.萌芽阶段（1930年以前）2.应用阶段（1930-1960）3.变革与发展时期（1960－）六、消费者行为研究的基本框架个体与心理因素外部环境因素消费者资源文化需要与动机社会阶层消费者知觉社会群体学习与记忆家庭消费者态度情景个性、自我概念与生活方式消费者保护政策与法律消费者决策过程问题认识信息搜集评价与选择购买购买行为第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集一、消费者决策过程：实际就是解决问题的过程问题识别信息搜集备选方案评估产品选择成果二、消费者决策类型扩展型决策有限型决策名义型决策（一）扩展型决策1.什么是扩展型决策当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者面临的就是扩展型决策。

2.扩展型决策消费者购买的介入程度3.扩展型购买决策的应用住宅、电脑、汽车等大件商品的购买外出旅游（二）有限型决策1.内涵有限型决策通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此，还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之间做出较为理想或满意的选择。

消费者行为学一、填空1.在马斯洛的需求层次理论中，最低层的需要是生理需要。

2.在马斯洛的需求层次理论中，最高层需要是自我实现需要。

3.能感觉到的刺激物最小差别量，称为差别感觉阈限。

4.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性反映。

5.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。

6.记忆的过程包括识记、保持再认和回忆。

7.“如芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之室，久而不闻其臭”，这是典型的嗅觉感觉适应现象。

8.感受性与阈限的关系是反比关系。

9.心理活动对于一定对象的指向和集中称为注意。

11.态度概念的核心是价值观。

12.“爱屋及乌”是经典条件反射。

13.在消费者市场上，消费者的购买活动通常是以家庭为单位的。

14.家庭生命周期可以一次划分为单身阶段、新婚阶段、满巢阶段、空巢阶段、和分解阶段。

15.家庭消费决策形式可分为丈夫控制式，妻子控制式，共同协商式，自主式。

16.家庭成员在购买过程中扮演的角色有以下五种：首倡者、建议者、决策者、购买者、使用者。

17.划分社会阶层的常见的指标是教育，职业，收入。

18.恩格尔系数是指食品支出在消费总支出中所占的比例。

19.文化从内容上说，包括物质文化，精神文化，制度文化。

20.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。

21.流行分为如下几个阶段，分别是初级阶段、模仿阶段、和经济阶段。

22.消费习俗的特点是长期性、社会性、非强制性和地域性。

23.时尚流行的传播方式有自上而下、自下而上和水平。

25.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。

二、名词解释1.自尊需要：放社交需要得到满足后，人还希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。

2.自我实现需要：是指实现个人的理想抱负、发挥个人的能力与极限的需要。

消费者行为复习资料消费者行为学复习资料第一章1.怎样准确理解消费者、消费者心理及消费者行为的概念？消费者是指所有从事物质产品和精神产品的消费活动的人。

消费者心理是指在消费过程中发生的心理活动。

消费者行为是消费者在消费心理的支配下，对商品、服务等消费对象加以选择、评价、购买和使用的一系列行为活动。

2.消费者行为学的研究内容主要包括那些方面？A.消费者的心理活动基础；B.消费者的购买行为；C.消费者群体心理与行为；D.消费者心理、行为与社会环境；E.消费者心理与市场营销3.如何理解消费者行为学的学科性质？从消费者行为学的学科性质特点入手，特点有综合性、经济性、发展性、应用性等第二章1.结合生活中的例子，谈谈你对消费者行为的认识。

消费者行为是指消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得所需商品和劳务时所表现出来的各种反应与活动。

2.影响消费者行为的个人内在因素有那些？生理因素和心理因素，生理因素包括生理需要、生理特征（外在特性如身高、体型、相貌、年龄、性别；内在特性）健康状况、生理机能的健全程度；心理因素包括心理过程、个性心理。

3.影响消费者行为的外部环境因素有那些？自然环境（地理区域、气候条件、理化环境）社会环境因素（人口环境因素（人口总数、人口密度和分布、人口的年龄、性别、职业、民族构成）、社会群体环境因素（家庭、社会阶层、社会组织、参照群体）经济环境因素、政治法律环境因素、科技环境因素、文化环境因素第三章1.掌握概念：感觉、知觉、记忆、思维、注意、学习、联想、情绪、情感、意志。

感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是客观世界在人脑中的主观映像。

知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。

记忆是过去经验在人脑中的反映，或者说是人脑对过去经验中发生过的事物的反映。

思维是人脑对客观现实的间接的、概括的反映，是认识的高级形式学习是某种体验所产生的一种相对持久的行为变化，是通过神经系统不断接受环境变化信息，获得新的行为模式的过程联想是由一种事物想到另一种事物的心理活动过程，在消费心理中是比较重要的一种心理活动。

消费者为学复习资料消费者为学复习资料第章医药消费者为学概述1、消费者：进消费的主体，即现实社会中进消费活动的。

消费者的三种状态：现实消费者、潜在消费者、消费者。

2、消费者为：消费者在寻找、选择、购买、使、评价和处置商品的系列活动中所产的内在理活动过程和外在为过程的总和。

3、消费者为学的发展过程（）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第次提出消费理学的问题。

1903年，出版了《告论》盖尔出版了《告理学》闵斯特伯格出版了《业理学》重点研究产品销售，消费者的需求、局限于理论阐述，未泛于营销活动，未引起普遍重视（）应阶段（1930—1960）1960年，美国理学会成了消费者理学分科学会，般认为，这学会的成标志着消费理学作为门独的学科从此诞。

包括访谈法、问卷法。

2.观察法：是在然条件下，有的、有计划地观察消费者的语、为和表情等，分析其内在的原因，以研究消费理的规律。

包括然观察法、控制观察法。

3.实验法：是通过有的地严格控制或创设定的条件来引起某种理现象进研究的法。

分为实验室实验法、然实验法。

4.投射测验法：投射测验是种格测量的具。

5.符号学法：消费者常常会按照象征意义来解释各种营销刺激和环境中其他的事物。

第三章医药消费者的理活动过程1、感觉是指脑对直接作于感觉器官的客观事物个别属性的反映。

消费者行为学复习资料一．名词解释1.动机：1)是引导人们作出行为的过程。

2.参照群体：是指这样一个群体，该群体的看法和价值观被个人作为他（她）当前行为的基础。

因此，参照群体是个人在某种特定情况下，作为行为向导而使用的群体。

3.自我概念：是指对自我的看法，或对“我是谁”的理解。

它是理解消费者行为中的一个很重要的概念，因为人们总是购买有助于强化自我意识的品牌和产品。

4.态度(AIO)分类：其基本思想是通过消费者的活动、兴趣和意见来描述其生活形态。

2）有关兴趣方面的问题，如消费者有什么偏好，对哪些事物特别关心等。

3）有关意见方面的问题，如对世界和地方发生的事件、人生、道德、经济发展等方面的看法和感受。

决策遵循的模式为：学习---感觉---行动。

方格2.消费者表现为情感性的人，是一个感觉者，如：香水，时尚服装等。

其购买决策遵循的模式为：感觉---行动---学习。

方格3.消费者是行动者，购买的产品是一些介入程度低的产品，多为求变性的习惯性购买。

其购买决策遵循的模式为：行动---学习---感觉。

如：日常用品方格4.消费者追求的是自我满足，是一个反应者，购买的主要是满足个人特殊嗜好的一些产品，如：雪茄，电影等。

其购买决策遵循的模式为：行动---感觉---学习。

二．简答题1.商场购物环境有哪些因素？答：1)商场选址，在竞争环境下，商场位置的微小差异，都会对销售产生极大的影响。

选址如何，会直接关系到消费者是否决定前往购物的意向。

消费者行为学一、名词解释题1、消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

2、求廉动机：是指消费者以追求商品，服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。

在求廉冬季的驱使下，消费者选择商品价格为第一考虑。

3、消费者满意：是购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。

它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。

4、消费者需要：是指个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。

它是消费行为的基础，没有需要就不会产生相应的消费行为。

5、知觉风险：是指消费者在购买过程中消费前因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。

二．判断题1、消费者行为学以经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学学科为基础。

（错）2、消费生活是人们获取和使用消费物品或服务的行为来构成的。

（错）3、本能是一切思想和行为的基本源泉与动力（Y）4、动因是促使消费者认识需求的内部刺激或驱动力（Y）5、人的记忆系统包括短时记忆、长时记忆、感觉记录。

(对)6、把”everygoodboydoesfine”编码为”E,G,B,D,F”五个字母是精细性编码(错)7、复制是指学习者对榜样行为的简单复制，而观察学习则是从他人的行为及其后果中获取信息，它可能包含模仿，也可能不包含模仿。

（Y）8、新产品被消费者接受的过程一般先进入刺激辨别阶段，然后进入刺激泛发阶段（N）9、认知观点和行为主义观点属于学习理论的基本观点的是（Y）10、情感总是指向一定的事物，没有任何对象的情感是不存在的。

(Y)11、.认知理论把认知理解为情感处理的中心概念，主要解释对情感表现的知觉。

(N)12、给人以产品或品牌本身固有的形象，以便明显区别于其他产品或品牌是商品个性化可能性特点。

（√）13、个性的社会定义是认为个性应属于个体自身，是一种客观的存在或内在的结构。

消费者行为学复习资料消费者行为学一、名词解释1、求廉动机：是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。

在求廉动机的驱使下，消费者选择商品--价格为第一考虑。

2、消费者满意：是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。

3、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

4、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。

5、消费者行为：消费者行为是指消费者为满足其需要和欲望而进行产品与服务的选择、购买、使用与处置，因而所发生的内心里、情绪上以及实体上的结论。

6、参照群体：指这样一个群体，该群体的看法和评价被个人作为他或她当前行为的基础，因此，参照群体是个人在某种特定情况下，作为行为指导而行动的群体。

7、动机：被视为一个人内在的驱力，这种驱力促使个人采取行动，驱力主要来自因需要未得到满足而产生的紧张。

8、自我概念：对自我的看法，或对“我是谁”的理解。

D.J霍金斯定义：自我概念为个人自身作为对象的所有思想和情感的总和，是对自己的感知和情感。

9、差别阈限：一个感觉系统觉察两个刺激之间的变化或差别的能力。

10、最小可觉差：能够察觉到的两个刺激之间的最小差别。

11、知觉：消费者进行选择、组织及解释外界的“刺激”并给予有意义完整图像的一个过程。

12、AIO：利用活动（activity）、兴趣（interest）、意见（opinion）这三类资料的混合，营销人员可以描述那些在活动以及产品使用状态上相类似的消费者剖面。

13、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。

消费者为学复习资料1.名词解释消费者为：是指消费者为获取、使、处置消费物品或服务所采取的各种动，包括先于且决定这些动的决策过程。

有限型决策：指消费者对某产品领域或该领域的各种品牌有了定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建起了些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进步搜集信息，以便在不同的品牌之间作出较为理想或满意的选择。

名义型决策：某个消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海中马上浮现某个偏爱的品牌或产品，该产品或品牌随之被选择和购买。

冲动性购买：消费者在进商店前并没有购买计划或意图，进商店后基于突然或时的念头马上实施购买动。

问题认知：消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从需要采取进步动。

评价标准：消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征。

联合分析法：消费者对具有相同属性但不同平的系列产品作出整体偏好评价，然后对数据进分析，得出各种属性及各种平的相对重要性。

编纂式规则：消费者先将产品的各种属性按重要程度排序，然后在最重要的属性上对各品牌进较，在该属性上得分最的品牌将成为备选品牌。

连接式规则：消费者对各种产品属性应达到的最低平作出了规定，只有所有属性均达到了规定的最低要求，该产品才会被作为选择对象。

即使产品在某些属性上的评价值很，但只要某项属性不符合最低要求，该产品仍将被排除在选择范围之外。

重点选择规则：这标准通常定得较，只有在个或个重要属性上达到了规定的标准，该品牌才会被作为选择对象。

按序排除规则：消费者先将各种产品属性按重要程度排序，并为每属性规定个删除点或删除值。

补偿性选择规则亦称期望值选择规则：消费者将按各种属性的重要程度赋予每属性以相应的权数，同时结合每品牌在每属性上的评价值，得出各个品牌的综合得分，得分最者就是被选择的品牌。

消费者行为学复习资料第一章概述一、消费者：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

二、消费品和服务的分类（举例题）有形物品混合型物品与服务无形服务个人用品或服务服装手表餐馆用餐、汽车修理理发、外科手术家庭用品或服务汽车洗衣机、微波炉照看小孩、室内装修家庭财务咨询集体用品或服务街灯，收费桥梁教育，敬老院天气预报，消防服务三．不同类型的购买行为角色（简答、判断、选择）角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者是否购买，为何买，如何买，哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品或服务等人★四．动机研究（应用题）速溶咖啡的例子：两张购物单，一张标有雀巢的速溶，一张标有麦氏的普通咖啡，进行测试对所标示的家庭主妇做出描述。

结果，标有速溶的，把那位家庭主妇描绘为懒惰、缺乏计划、吝啬和不称职的人，这就是消费者不买速溶咖啡的真实的原因。

第二章消费者决策过程五个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为。

一．消费者决策类型的划分1、扩展型决策：对某类产品或这类产品的具体品牌不熟悉，容易变换品牌。

介入程度：是指消费者对购买或购买对象的重视程度、关心程度。

特点：追求多样化的购买决策，以及在他人影响下或在某种情绪影响下作的购买决策，很多可以归入有限型决策。

3、名义决策型：某个消费问题被意识到后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌。

名义型购买决策又分为忠诚型购买决策和习惯型购买决策。

忠诚型：对该品牌形成情感上的依赖，长期反复购买，为了减少购买风险。

消费者行为学复习资料第一章导论一、消费品（用来满足消费者个人需求的产品）1.便利品（洗衣粉，牙膏）2.选购品（电视机，冰箱）3.特殊品（劳力士）4.非寻求品（不为消费者所了解或无人问津）二、消费者行为指人们为了满足需要和欲望而寻找，选择，购买，使用，评价及处置产品和服务时介入的活动和过程三、市场细分1地理因素2人口因素3心理因素（根据购买者所处的生活方式、个性特点、偏好等心理因素将其划分）4行为因素（根据购买者对商品的了解程度、态度、使用情况及反应等将其划分）四、营销组合1、产品2、价格3、渠道a.普遍性销售b.选择性销售c.独家销售4、促销第二章消费者研究一、心理学1、心理现象的内涵（1）心理动力：个体对现实世界的认知态度和对活动现象的选择与偏向的心理现象系统。

（动机、需要、兴趣、世界观）（2）心理过程：人脑对客观现实的反映过程，包括认知过程、情感过程和意志过程。

消费者行为学复习资料一、名词解释.（10*2=20分）1.连接式选择规则：在购买发生前，当消费者面临着大量备选方案的情况下，消费者对产品的每一个评价标准设置最低的可接受的表现水平，然后选择在所有标准上都超出了最低水平的方案。

---P412.排除式规则：也称按序排除规则，它要求消费者首先对所有的评价标准按重要程度排序，并对每一标准设立切除点。

然后从最重要的属性开始对所有品牌进行考察，那些没有超过切除点的被排除在外。

---P423.个性：个性是一个人整体心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。

个性既指一个人的外在表现，也指一个人的内在真实自我。

---P984.完型原则：是指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。

---P1525.自我概念：自我概念又叫自我形象，指一个人对自身存在状态的体验。

它是一个有机的认知系统，由态度、情感、信仰和价值观等组成，也可以说是一个人对自己能力、气质、性格等个性特征的感知和自我评价。

---P1766.家庭：家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位，一般由两个以上的人组成。

---P2467.态度：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。

（消费者态度：是指在购买过程中消费者对商品或服务所持有的评价观点和行为倾向，它是由认知、情感和行为倾向这三个成分构成的一种持久而稳定的内在心理结构，在调节外界刺激和消费者的个体反应之间起着中介的作用。

）---P1238.近因效应：是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在解释中被赋予更大的影响权重。

---P1539.文化：文化是人类在处理人与世界关系中所采取的精神活动与实践活动的方式及其所创造出来的物质和精神成果的总和，是活动方式与活动结果的辩证统一。

---P19610.人际传播：人际传播就是指信息及情感在人与人之间的传播。

《消费者行为学》复习资料(一)一、填空题1.消费者行为分析应遵循的原则是_________原则、科学性原则、_________原则、分析-综合性原则和联系性原则。

2.当代大学生消费的基本内容，主要分为基本生活消费、_________、休闲及娱乐消费、人际交往消费。

3.消费者行为具有期望性、一致性、_________、不确定性、时代性、_________等特点。

5.根据商品的购买方式可将消费品分类为简便拼、_________和_________。

二、选择题1.利用音乐.幽默,引起快感的视觉刺激等营销方法,这是根据()A.刺激的突出性B.刺激的熟悉感C.消费者专业性D.消费者情绪2.消费者购买过程是消费者购买动机转化为_____________的过程。

A.“意见领袖”B.“道德领袖”C.“精神领袖”D.“经济领导者”4.消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（）A.趋避冲突B.双趋冲突C.双避冲突D.单趋冲突5.在复杂的购买行为中，消费者购买决策过程的第三个阶段是_________。

《消费者行为学》复习资料1一、填空题1.有些消费者比其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，在更大程度上影响别人的购买决策，这样的消费者被称为_______________。

二、选择题在每小题列出的四个备选项中,有一个或多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分1.营销者可以采用________的诉求方式来影响和改变消费者的态度和行为。

A、理性诉求B、情感诉求C、幽默诉求D、恐惧诉求2.参照群体对内部成员消费心理和行为的影响具有哪些行为效应（表现在哪些方面）？_____________A从众B模仿C暗示D循环刺激心理3.消费者在选择、评价商品信息时，把商品所具有的非常好的与比较差的某些特征加以综合看待，以决定对该商品的偏爱程度，这种决策规则是_______________。

A．析取式决策规则B.排除式决策规则C.编撰式决策规则D.补偿式决策规则三、简答题1.如何理解消费者信息处理过程？消费者信息处理过程一般包括哪些阶段？2.传播的基本模型包括哪些要素？影响传播效果的信源有哪些特点？3.自我概念如何影响消费者行为？4.从社会阶层方面看，消费者心理有哪些？营销者如何根据这些心理制定应对策略？5.贝克认为，消费者情境的构成主要包括哪五个方面？参考答案一、填空题1.意见领袖或舆论领袖二、选择题在每小题列出的四个备选项中,有一个或多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分1.ABCD2.ABCD3.D三、简答题1.如何理解消费者信息处理过程？消费者信息处理过程一般包括哪些阶段？暴露是感知营销刺激的阶段；第二阶段是注意阶段；第三阶段是理解阶段；然后是接受信息的接受阶段，最后阶段是保持阶段，是消费者把所接受的信息存入到记忆里的阶段，也叫记忆阶段。

2.传播的基本模型包括哪些要素？影响传播效果的信源有哪些特点？答：传播的基本模型包括：传递者/信源、信息、信道、受众和噪声。

消费者行为学重点第一章导论1、消费者:(广义):购买、使用各种产品与服务得个人或组织。

(狭义):购买、使用各种消费品或服务得个人与住户。

2、消费者行为:就是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取得各种行动,包括先于且决定这些行动得决策过程。

(课堂笔记补充:美国市场营销协会得定义:消费者行为就是感知、认知行为以及环境因素得动态过程,就是人类履行生活中交易职能得行为基础。

)3、试述消费者行为研究得意义:一、消费者行为研究就是营销决策与制定营销策略得基础;二、为消费者权益保护与有关消费政策制定提供依据;三、有助于消费者自身做出更明智得购买决策;四、提供关于消费者行为得知识与信息4、消费者决策过程包括哪几个阶段:问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5、影响消费者行为得个体与心理因素有哪些:消费者资源;需要与动机;消费者知觉;学习与记忆;消费者态度;个性、自我概念与生活方式。

6、影响消费者行为得外部环境因素有哪些:文化;社会阶层;社会群体;家庭;情境;消费者保护政策与法律。

7、消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期(1930年以前)重点研究产品销售,而非消费者得需求,局限于理论阐述,未广泛用于营销活动,未引起普遍重视。

始于19世纪末20世纪初,美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》(1899)提出了炫耀性消费及其社会涵义。

科普兰(M、T、Copeland)于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品与专门品得分类方法部分建立在对三个方面得消费者行为得分析之上。

*谢里夫(M、Sherif)、凯利(HarlodH、Kelley)与谢把托尼(Shibutoni)等人开展了对参照群体得研究﹡马斯洛得需求层次理论(3)变革与发展时期(1960年至今)消费者满意问题得研究;发展商标资产得研究;建立长期顾客关系得研究跨文化消费研究1、1960年,美国心理学会中成立了消费者心理学分会,这就是消费者行为学开始确立其学科地位得前奏。

2、1968年,第一部消费者行为学教材《消费者行为学》由俄亥俄州立大学得恩格尔(JamesEngel)、科拉特(DavidKollat)与布莱克维尔(RogerBlackwell)合作出版。

3、1969年,美国得消费者研究协会(AssociationforConsumerResearch)正式成立。

4、1974年,《消费者研究杂志》(JCR)创刊。

5、1960年,哈佛大学得鲍尔(RaymondBauer)得一篇论文对改变假定消费者得理性程度比较低得观念起了重要得作用,她认为,消费者得任何行动都将产生她不能完全肯定得结果。

8.识别购买下列商品得可能得倡议者、影响者、决策者、购买者与使用者。

这望。

”这与企业实施营销观念与了解消费者需要有何联系？10、“每位消费者都就是独特得,任何着眼于‘一般’消费者得研究都就是徒劳无益得。

习惯型购买决策:与忠诚型决策在外形形式上表现一致,即较长时期内重复选择某一品牌,然而与忠诚某一品牌时得情况不同,此时消费者重复选择某一品牌就是因为她认定不同品牌其实没有实质性差异。

中,消费者介入程度最低,复杂型决策介入程度最高,而有限型决策,消费者介入程度介于两者之间。

(2)不同决策类型下,消费者重复选择同一个品牌得概率不同。

一般而言,越就是复杂得购买,消费者在下一轮购买中再选同一个品牌得可能性相应较小,而越就是名义型购买决策,重复选择同一品牌得可能性增加。

名义型很少进行信息搜寻活动,而复杂型则需要进行广泛得信息搜寻。

3.忠诚型决策与习惯型决策有何区别？请举例说明。

如果您就是一位抽烟者,平时抽得就是“红塔山”,现在抽完了,到楼下得小卖部想购买一包“红塔山”。

不巧得就是这个牌子在该小卖部脱销了。

您接下来会怎么做呢？您愿意跑两百或就是三百米到另一家商店把该牌子得香烟买回来,还就是随便拿一包与“红塔山”接近得香烟呢？如果就是前者,属于忠诚型购买,如果就是后者则属于习惯型购买。

影像信息搜集收益得因素主要有各种备选品牌得数量,不同品牌在价格、品质等方面得差异程度,消费者对所购商品得了解与经验。

很显然,如果同一产品能领域得品牌很多,各品牌之间彼此差异较大,消费者对此一产品领域又不太了解,进一步搜寻信息所带来得收益就比较得大,反之,则搜寻收益较小。

2.某位消费者决定购买一台价格在5000-6000元之间得计算机。

后来放弃选购计划,有哪些可能得原因使得消费者改变了最初得决定？3.分别举出两种您偏爱采用非店铺方式购买与两种您不喜欢采用非店铺方式购买得产品。

并说明理由。

买鞋与家电就不喜欢非店铺购买,因为可以亲生尝试,体验,有时候号码不合适要自己试试才行。

4、在某一特定得商店内,有哪些店内特征会影响产品与品牌得选择？试各举一例。

第四-八章1.简述消费者满意与不满意得形成过程。

P86基于对某一特定品牌以及对该品牌领域其她品牌得使用与体验,消费者发展起两种不同类型得信念。

一就是关于产品绩效得期待或预期,二就是关于该品牌实际绩效得认知或评价。

认知得实际绩效水平可能高于﹑等于或低于期望得绩效水平。

如果前者低于后者,消费者会感到不满;如果前者高于后者,消费者会觉得满意;如果两者趋于一致,即实际绩效水平刚好满足了消费者得期望。

消费者可能既不感到十分满意也不会感到十分不满意。

2.消费者表达不满情绪得表达方式有哪些？P87①自认倒霉,不采取外显得抱怨方式②采取私下行动,如转换品牌﹑停止光顾某一商店③直接对零售商提出抱怨,要求补偿或补救④要求第三方予以谴责或干预3.个人收入:指个人在一年内所获得工资奖金﹑红利﹑利息或其她福利收入。

个人可任意支配收入:个人可支配收入中扣除用于维持个人与家庭生存所必需得支出(如房租﹑水电﹑食物﹑燃料﹑保险)后得那一部分收入。

P1106.消费者需要:消费者生理与心理上得匮乏状态,即感到缺少些什么,从而想获得它们得状态。

P1197.消费者动机:人们从了解某种活动,为某一目标付出努力得意愿,这种意愿取决与目标能否在大多程序上满足人得需要。

(baike)8.马斯洛需要层次论:马斯洛认为人得需要可分为五个层次,即生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现得需要。

上述五种需要就是按从低级到高级得层次组织起来得,只有当较低层次得需要得到了满足,较高层次得需要才会出现并要求得到满足。

P1319.双因素论:导致对工作满意得因素主要有五个:成就、认可、工作本身得吸引力、责任与发展;导致对工作不满得主要因素有:企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系及工作条件等。

P13310.双趋冲突:消费者具有两种以上都倾向选择得目标而只能从中选择其一时所产生得动机冲突。

双壁冲突:消费者有两个以上希望避免得目标但又必须选择其中之一时面临得冲突。

趋避冲突:消费者在趋近某一目标时又想避开而造成得动机冲突。

11.需要与动机有何联系与区别？*动机既可能源于内在得需要,也可能源于外在得刺激,或源于需要与外在刺激得共同作用。

12.马斯洛需要层次理论对企业制定营销策略有何启示？首先,她提醒我们,消费者购买某种产品可能就是出于多种需要与动机,产品、服务与需要之并不存在一一对应关系。

其次,只有低层次需要获得充分满足后,高层次需要才会更好得得到满足。

再次,越就是涉及低层次需要,人们对需要得满足方式与满足物就越明确,越就是涉及高层次需要,人们对需要得满足方式与满足物越不确定。

最后,越就是高层次需要,越难以得到完全满足,原因在于,满足需要得愉快体验中又会产生更高需要。

13.双因素论对企业制定营销策略有何启示？企业产品或服务除了应具有各种效益与效能得保健因素外,还应该附加地位、名誉、尊重、审美等激励因素,以刺激消费者得购买行为。

14.描述购买下列产品或服务时可能产生得显性动机与隐形动机:(1)牙膏:显性动机——防蛀护齿,洁白牙齿,清新口气;隐形动机——防止口气让沟通能亲近,洁白牙齿为形象加分。

(2)运动鞋:显性动机——方便健身运动;隐形动机——彰显时尚品味。