教育315丨一对一课程变成录播课?家长质疑掌门1对1涉嫌霸王条款续费甲方乙方

报名时说好的赠送一对一课程,但想要兑现时,却被告知只能兑换为录播课,不然就只能作废。

近日,家长李先生(化名)向成都商报教育发布记者反映,自己于2021年6月与掌门1对1续费时获得了24节的赠课,当时,售课人员明确表明购买课时和赠送课时均为1对1预约课。

成都商报教育发布记者调查发现,不少用户都有与李先生类似的经历,还有部分消费者深陷“退费难”,2021年就已经提交的退款申请,却至今杳无音讯。

投诉:

前脚承诺“1对1”

后脚就变“录播课”

李先生向记者讲述了自己的经历。

2021年6月,李先生花费14599元在掌门1对1给孩子续费报名了小学六年级双科培训,共计120节课时。截至目前,除去消掉的课时,还剩余68.9节,其中24节为赠送课时。

这24节赠课,也正是双方争议的焦点。

2月17日,李先生接到掌门1对1的班主任来电,催促预约剩余课时,并被告知购买课时可以正常预约1对1,但赠课只能兑换为录播的专题课。

李先生提供的课时明细

“续费的时候说得明明白白,现在却翻脸不认账了。”李先生告诉记者,续费时,售课人员明确表示,购买课时和赠送课时均为1对1预约课服务,“1对1才叫上课,而录播课,就是让孩子看视频,这能有多大价值呢”。

李先生与掌门班主任的聊天截图

用户张女士的经历则与李先生的“如出一辙”。

2021年4月,张女士在与掌门1对1续费时,班主任提供了两种优惠方式,其一是800元的立减券,其二是赠送8节课。从张女士提供的聊天截图可以看到,班主任建议选择赠课,并表示“800块钱买不来8节正式课呢。”

张女士与掌门班主任的聊天截图

于是,张女士选择了赠课。然而2月20日,张女士也被告知赠课不能兑换为1对1的正式课,只能上录播的专题课。“虽然说是赠课,但当时我没有用立减券,这8节赠课也就相当于是花了800块钱买的,所以我觉得他们这样做十分不合理,希望掌门可以履行最初的承诺,或者按照平均课时费,将剩余的赠课课时退费。”

调查:

“在线1对1第一股”

却因虚假宣传及退费难屡遭投诉、罚款

提起掌门1对1,家长们都不陌生。

天眼查显示,上海掌小门教育科技有限公司(下称:掌门1对1)成立于2016年4月14日,由深圳掌门人教育咨询有限公司(掌门教育)全资控股。值得一提的是,凭借着在在线教育一对一领域的多年深耕,掌门教育于2021年6月8日成功在纽交所挂牌上市,正式成为中国“在线1对1第一股”。

天眼查截图

然而,顶着“在线1对1教育”龙头企业光环的掌门1对1,却不断陷入用户纠纷风波,并且多次受到罚款、投诉。

2021年5月,上海市市场监管局依法对掌门1对1实施虚假宣传和价格欺诈违法行为,处以顶格罚款250万元。

掌门1对1所受到的行政处罚

除了主管部门确认了的违规违法情况,掌门1对1跟家长之间也有多起纠纷。

截至3月7日下午17点,在黑猫投诉平台上,针对掌门1对1的投诉量多达4961条,已完成的有1424条,除了上述的赠课兑换问题以外,退费难、霸王条款也是另一投诉“重灾区”。

王女士提供的退费详情

从王女士提供的退费进度详情可以看到,掌门1对1的工作人员在2022年1月14日已经确认退款金额,但至今杳无音讯,“我提出退费后,他们就一直劝我继续上课,或者兑换掌门订制的笔记本,我拒绝之后,对方就让我等,也没说具体要等多久。”

回应:

赠课可以正常预约1对1课程

退费需要按照申请顺序

对于家长们所反馈的赠课无法兑换为1对1正式课这一情况,掌门的工作人员多次否定,并表示目前赠课是可以正常兑换、预约的。但对于这一说法,家长李先生表示,截至3月7日下午19点,自己并未收到任何关于赠课可以正常预约1对1课程的通知。

只能用学习机抵消所需退还的费用?该工作人员回应:班主任可能会给用户提出这一解决方案,但自主选择权还是在用户手里,不存在强制行为。

律师:

赠课兑换方式应履行承诺

若迟迟不予退费,消费者可要求即刻退费

那么,对于家长反馈的掌门1对1在赠课兑换、退费等方面的做法,是否合理呢?对此,四川纵目律师事务所的王英占律师从法律角度进行了解答。

问:续费时承诺购买课时与赠送课时一样,均为1对1正式课,现在却说赠课只能兑换为录播课,如若不兑换便作废,这种做法是否合理?

答:双方在建立这样一个课程服务的法律关系的同时,甲方做出了“赠送课时与购买课时相同,均可兑换为1对1正式课”的许诺,那这个许诺便对甲方有一定的约束力。如果甲方出尔反尔,并未按照所约定的执行,这是极不负责并严重违反诚实信用原则的做法。

问:同意退费后,却多次劝说用户购买其他产品(学习机、笔记本等)以抵消所要退还费用,这种做法是否合理?

答:如果甲方强制要求以“置换”的方式抵消退费,这种做法侵犯了消费者的选择权,是不合理的;如果甲方只是提供这样的退费方式,供消费者自主选择,是没有问题的。

问:同意退款之后,却迟迟杳无音讯,这种时候消费者可以怎么维权?

THE END
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