8月13日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》。(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2020zxjytsal/)。报告公布了上半年在线教育行业整体消费投诉数据、7家在线教育平台消费投诉数据及16家平台投诉案例。
今年央视315晚会曝光了自称远程教育领跑者的“嗨学网”，为了吸引学员报班，声称“每天30分钟就可挑战20万年薪”，还许下各种承诺，这也导致大量学员陷入“考过成空，退费无门”的困境（详见专题：央视315曝光嗨学网退费难揭露在线教育乱象“冰山一角”www.100ec.cn/zt/2019zxjy/）。事实上，疫情发生以来，我国在线教育行业市场规模迎来爆发式的增长，但增长背后侵害消费者权益事件、因平台内容审核不严谨导致低俗内容、网游宣传及消费者投诉也多有发生。
在2020年上半年期间，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线教育平台有尚德机构、嗨学网、学慧网、英语流利说、DaDa英语、兰迪少儿英语、帮考网、中华会计网校、大塘小鱼、51Talk无忧英语、沪江网校、华图教育、学霸君1对1、英孚教育、一只船教育、潭州教育。此前，跟谁学、对啊网、51CTO学院、勤学网、环球网校、建设工程教育网、家教平台、同桌100学习网、赛优教育、有为教育、曼且思教育、起陆教育、德闲教育、重庆大暑电商学院、优梯教育、学富教育、过呗教育、一步教育也曾接到消费者的投诉。
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消费投诉数据公布嗨学网尚德机构等5家获“不建议下单”评级
（注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]）
据悉，消费评级指数依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
2020年上半年期间，在线教育的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、网络传销，占比分别为42.22%、15.56%、7.04%；投诉金额区间前三依次为10000元以上（32.96%）、1000-5000元（22.59%）、5000-10000元（17.41%）；投诉在线教育的用户集中地前三依次为江苏省、广东省、山东省，占比分比为8.15%、7.78%、7.78%。
据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、网络售假、退换货难等是2020年上半年期间在线教育投诉的主要问题。
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16起投诉案例披露在线教育存五大“乱象”
报告披露了大塘小鱼、学慧网、帮考网、嗨学网、DaDa英语、中华会计网校、尚德机构、英语流利说、兰迪少儿英语、51Talk无忧英语、沪江网校、华图教育、学霸君1对1、英孚教育、一只船教育、潭州教育，其主要问题集中为下单容易退费难、虚假宣传、课程质量差、诱导消费、霸王条款。
【案例一】“大塘小鱼”宣传赠品不予赠送售后引不满回复：已处理
【案例二】“学慧网”报名课程质量遭吐槽售后退款时限长回复：已答复
2020年06月16日，“电诉宝”接到颜先生投诉称他于2019年9月28日与北京学慧网络教育科技有限公司旗下"学慧网"购买汉语言专业vip保障班5584元，出现了报名后无人跟踪学习进度，教学质量差，于是在6月份提出退款诉求，但是学慧网答复报名7日后不予退款，于是颜先生通过黑猫投诉解决，在2020年6月16日学慧网售后致电不予退费可以转班退差价的一个方案，但是差价退款是90个工作日才给退款。对此，“学慧网”发来反馈称：联系学员沟通，查询学员课程状态，已过退费时效，无法办理退费，建议学员保留课程，或办理转班更换其他自己需要的课程，费用多退少补。
【案例三】“帮考网”疑虚假宣传退款因不符条件遭拒回复：已处理
【案例四】“嗨学网”遇诱导消费售后别告知再考也“无用功”
2020年6月3日，“电诉宝”接到尚女士投诉称于2019年7月7日在北京嗨学网教育科技股份有限公司旗下“嗨学网”6500元购买消防工程师课件，销售老师诱导欺骗说大专以下学历可以走企业团报代报名考试，通过考试拿证书挂靠在代报名的企业，2019年9月通过代报名老师网络报名在江苏省消防企业单位，在中国人事网报名审核通过，我于2019年11月9日，10日参加消防考试，通过一门案例科目，今年重修，联系嗨学班主任老师，老师告诉我将来考试成绩合格也无法通过审核。
【案例五】“DaDa英语”课程被“偷梁换柱”授课质量遭吐槽
2020年6月15日，“电诉宝”接到浙江省的许女士投诉称她于2018年5月和2019年12月购买的上海卓赞教育科技有限公司旗下DaDa英语课程包，包含外教主修课，主修课为30分钟/节，且购课时dada公司承诺所有课程均无有效期。2020年6月10日，DaDa公司擅自将48节一对一主修课变成了所谓的口语课，30分钟每节课变成了25分钟每节课，固定资质外教变成了无资质国籍混乱闲散人员，固定教材也被改变。同时，210节无有效期的主修课全部被强制加上了有效期。
【案例六】“中华会计网校”误购商品售后退款遭拒
谢女士于2020年6月15日中午11点21分在北京东大正保科技有限公司旗下“中华会计网校”网页购买《中级会计经济法课程》，同时用支付宝支付人民币738元，由于本人原因本次支付属于误购，并未在线观看和下载该课程任何内容，并于当日2020年6月15日中午11点24分致电客服要求退款，被客服以多种理由拒绝。
【案例七】“尚德机构”618讲课变活动宣传报考容易退费难
【案例八】“英语流利说”诱导消费购买课程售后退款久未到账
【案例九】“兰迪少儿英语”退款难售后退款专员态度引不满
【案例十】“51Talk无忧英语”因故取消订单售后退款难
2020年4月25日，“电诉宝”接到江苏省的徐女士投诉称她于2016年在北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk无忧英语”购买了1802课时的51talk课时包，后因到期限没上几次又被课程顾问忽悠买了另外180次的课时包。2017年开始一是因为家里老人生重病需要护理，二是平台人员流动性大、教学质量下降、约不到满意的师资，一直没有上课（总共加赠送课程共400节课只上了69节，还余331节），所以又快到期向客服提出延期或者退款，但51talk坚决不同意，提出除非续费（150次课程）或扣课才能延期的最终方案，完全没有协商余地。
【案例十一】“沪江网校”课程遭用户吐槽售后退费难
6月2日，“电诉宝”接到青海省的晏女士投诉称她于2018年7月23日以16350的价格在沪江教育科技（上海）股份有限公司旗下“沪江网校”客服洗脑下用学信宝分期12期购买沪江网校一对一英语高效课程，出现退费难的问题，在没有收到任何发票合同的情况下，单方面已公司合同规定超过7天的理由拒绝退款，同时因上课感受不佳（上课时外教直接飙脏话，中教不专业）沪江客服各种洗脑让坚持继续上课，报名一年后坚持要求退款，校方客服拒绝退费，态度还很恶劣，从报名到最后没有收到任何合同与发票，现在却表示不能退款，理由是合同有规定，合作之前也只是发过一段文字说7天过后不能退款。
【案例十二】“华图教育”下单课程久未发货售后客服无处理
汪先生于2020年2月4日在北京华图宏阳教育文化发展股份有限公司旗下“华图教育”app上购买的中学教师资格证网课，上面配有课本资料一直不发货。我联系他们客服也一直没有反应。马上就要考试了，没有课本资料对我的复习有很大影响。
【案例十三】“学霸君1对1”用户终止合同退款久未到账
【案例十四】“英孚教育”诱导消费下单因调剂引不满售后难
5月7日，“电诉宝”接到北京市的郑先生投诉称于2019年5月在上海英培商务咨询有限公司旗下“英孚教育”课程顾问的强烈诱导下，与英孚分期签署为期2年的学习合同，并因英孚中心课程销售利益提成的恶意竞争，被销售欺骗签署在与实际学习中心（三元桥中心）不同的学习中心（五道口中心）。2020年1月初，英孚教育北京三元桥中心因经营不利关闭，该中心的其他学员被调剂其他中心继续学习或解除学习合同，但本人因为此前的乌龙合同并没有收到任何通知，因调剂后的学习中心与本人距离非常远，故决定解除学习合同，但后续联系英孚客服，客服以我非三元桥中心学生为由，不接受合同解除，理由为仅在合同签署的一个月内才可以解除，但中心因经营不利而倒闭，并不属于不可抗力，损失却由学员自行承担本人认为很不合理。此外，因疫情导致，从1月中到目前，英孚并未开通线下课程（线上线下学费差额大），但分期学费并没有停止扣款。
【案例十五】“一只船教育”推广员诱导下单售后定金难退
【案例十六】“潭州教育”合同“不翼而飞”售后退款难
宁夏回族自治区的加女士于2020年1月20日根据湖南潭州教育网络科技有限公司旗下“潭州教育”老师指导在天猫淘宝购分期买了500预订，在分期乐分期付了5286.64的学费。期间1月27日五百预订才退款，分期乐对方一直拖，中间对方已经对我进行了欺骗，对方一直拖，我明明申请了全额退款，总说我权限开了不能退，赠送了课程要扣钱，合同没有效不说，合同界面的合同也不见了。
【小贴士】
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
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