近期，在线教育独角兽猿辅导退款难的问题又被暴露在大众面前。据济南时报·新黄河披露，消费者在报名猿辅导旗下海豚AI学课程时，按优惠价缴费的课程，在退课时已使用课程却按原价收费，其退费政策的合理性值得商榷。猿辅导退费难、拖欠退款等情况时有发生，从成本端来看，是猿辅导所在的在线教育行业获客成本高所致。
证券之星注意到，在网课退费被吐槽之际，小猿学练机也没能逃脱被投诉的尴尬境地。“双减”政策实施后，如何转型突围成为猿辅导亟待解决的问题。虽然通过小猿学练机率先进入学练机蓝海，但小猿学练机至今业绩贡献有限，加之不断有玩家入局学练机赛道，猿辅导未来也将面临更激烈的竞争。
消费者遭遇退款难题
根据济南时报·新黄河披露，去年12月，江西的吴女士为当时正上初一的孩子报名了海豚AI学的自习课。直至今年9月，吴女士发现自习课程对孩子的学习没有很大帮助，在申请退课时遭遇了烦心事。
据悉，吴女士买了初中三年的课程，课程原价8299元，优惠价为5699元。但申请退费后，她发现助理老师在与其核对退款金额时，扣除已使用课程费用是按照8299元的原价来计算。“退费时我感觉像‘;霸王条款’。”吴女士向济南时报·新黄河坦言。
对于原价退费，猿辅导方面表示，退费规则在服务协议中已经标明，消费者购课时，老师或销售人员也会明确告知。在先前的体验课中，体验课老师已经发送《致：家长您的一封信》，其中明确按照原价进行扣费。但吴女士表示，自己确实没有看到，但是再看这封信时，她发现涉及费用的字体非常小，且没有标明具体金额，容易误导家长。
公开资料显示，作为一家在线教育公司，猿辅导旗下拥有猿辅导、斑马AI学、小猿口算、小猿搜题、猿编程、海豚AI学等多款在线教育产品。目前，猿辅导在线教育全国累计用户突破4亿。
获客成本高
猿辅导的退费政策引发人们对在线教培行业中消费者权益保护的思考。多年来，退款难的问题长期存在于在线教育行业，其背后又是什么原因导致的？
在业内人士看来，在线教育之所以存在退款难等顽疾，主要原因有两点：首先，用户的付款方式主要是报名即缴费，实际上是一种“预付式消费”，但此后的过程可能会偏离消费预期，后期想要退款时也会出现种种问题。其次，在线教育获客成本高，在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，因此会在退费条款及程序上设置障碍。
一名教育行业人士表示，人们往往以为在线教育成本低廉，实则不然。尽管硬件方面的支出相对较少，但前期吸引客户的成本却很高，这一点在业界已形成共识。在线教育模式天然存在客户黏性不足的短板，致使各机构不得不投入高额的推广费用以招揽生源。相比之下，线下机构却是“百花齐放”，因为线下终端网点的复制比较困难。
根据36氪报道，到了2020年暑假，猿辅导网校板块投放总额为12亿元，该投放带来的用户量大概为80万正价课用户，多个渠道综合下来，约每个用户的获客成本为1500元左右。
证券之星注意到，除了获客成本较线下机构高，横亘在猿辅导面前的还有续报率低的行业性难题。在少有披露的数据中，根据中国科学院大数据挖掘与知识管理重点实验室发布的《在线教育网课2020年市场白皮书暨2021年前瞻报告》，猿辅导旗下斑马AI课和猿辅导网课续报率为71.82%和68.33%。新东方-S(09901.HK)董事长俞敏洪曾坦言，在线教育续班率达到80%是“生死线”。
学练机市场竞争加剧
2021年7月，国家出台“双减政策”，因此在线教育公司相继于2021年底停止开展K12教育和学前教育业务。“双减”后，猿辅导大力布局素质教育、教育智能硬件、TOB教育数字化解决方案、出海等业务。
去年5月，基于AI和教育数字内容，猿辅导推出第一款基于AI+墨水屏的教育智能硬件—小猿学练机，售价为3899元。相比行业其他玩家在学习机这一品类上继续开发和补充新功能，猿辅导直接瞄准“练习”场景，功能侧重于课后练习而非内容学习，通过小猿学练机开辟了一条细分赛道。
截至今年9月，小猿学练机的整体销售量已超过100万台，成为亚洲地区墨水屏平板出货量最大的公司。但根据华夏时报披露的信息，截至9月，单台成本较高的学练机仍未实现盈利。
2021年以前，学习平板市场只有步步高、读书郎(02385.HK)等传统厂商。随着教育科技企业在2022年上半年涌入，学习平板市场开始全面爆发。
放大到整个学习平板市场，猿辅导目前仅有学练机单打独斗，面对学而思和作业帮更为丰富的产品矩阵，猿辅导利用学练机在学习平板市场中突围或面临不小挑战。数据显示，中国学习平板线上市场的竞争中，今年第三季度，作业帮首次占据了线上市场销量第一的位置，猿辅导和学而思分别占据第二、第三；销售额方面，学而思因产品单价更高占据第一的位置，猿辅导则位列第二。