企业转型与服务品牌塑造

我们已经走进人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味的新经济（顾客经济）时代！

我们已经走进观念突围、品牌创新、科学发展、和谐共赢的新时代！

服务文化是激发员工用心快乐创新服务、创造顾客忠诚提升竞争力的文化，服务文化决胜未来，促进企业做强做长。

建设服务文化，提升服务品质，创建服务品牌，助推企业转型，创建服务型、文化型、创新型和谐企业，

着力提高企业品牌的美誉度、信赖度和文化服务贡献度，创造和谐顺畅的内外环境，推动企业健康持续发展是各个行业不容回避的战略选择。

激情幽默哲理深刻引人思考雅俗共鸣有趣有料有道有效

企业转型与服务品牌塑造课程大纲：

第一单元：颠覆传统的新时代势在必行的企业转型——新的拐点和转型期的明智选择：打造文化型服务型创新型和谐企业1、第三次思想解放的动力目标和判断是非的标准是什么？2、提高单位个人文化服务贡献度的六大意义、看点？3、必须弄懂的企业定位坐标的九大问题？4、影响未来服务和管理的十大因素？5、如何认识理解和着手解决当今社会、企业的20大热点焦点问题6、为什么一些单位挣钱不少心情不好、效益不错绯闻不断？7、企业转型的三大目标和六大举措？

第二单元：文化、服务文化的内涵特征——研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化1、服务文化的六大魅力特征2、现代企业服务价值观的六大亮点3、以人为本的五大要素和四象限4、服务文化的四个层次

第三单元：基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀——建设服务文化：不容回避的战略任务1、建设服务文化的五大意义和七大价值回报2、世界500强脱颖而出的法宝？3、小超市缘何荣登500强榜首？4、为什么神通广大的齐天大圣斗不过面目可憎的小老鼠？5、演员角色的五大特征？如何修炼创造传播文化的形象大使？

第四单元如何建设顶天立地的服务文化：精彩过程满意结果——谁来搞？怎么搞？搞什么？1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准2、卓越服务文化的六大要素3、卓越企业服务文化典型案例的启示4、提高服务文化效益的三部曲

第五单元服务神圣快乐光荣！——强化双为双成意识，提高全民服务自觉1、中外服务差距30年的根本原因是什么？2、中国的四大教育失误是什么？我们应该形成什么样的文化定势？3、为什么内部的服务品质决定外部的服务质量？4、服务的十大特征？影响服务成功的五个文化层次？5、用心服务的五大要素？如何理解和做到沟通从心开始？6、扪心三问和见面三问的内涵

第六单元科学定位顾客解析服务基因——感悟服务真谛用心真诚服务1、三八定律正本清源，科学定位读懂顾客2、感悟服务真谛的二十条服务理念3、顾客永远正确的三大铁律、五大原则，爱顾客的六大法则4、顾客抱怨的五大通路，为什么不要片面追求零投诉？5、如何让投诉更顺畅更简单？化怨为机的十大原则和技巧

第七单元修炼阳光心态快乐享受服务——健康心态是卓越服务的金钥匙发动机1、为什么说心态决定成败、态度决定高度？2、快乐服务（能力素养）的五大妙决？3、心灵盘点的五大原则和五大技术4、职业服务人应修炼的十大心态？

第八单元探寻服务科学创新升华价值——实施服务革命开发服务金矿1、服务创新的五五金律五大法宝2、经营服务证据、使无形服务有形升值的五大原则3、提升服务品质的五把金钥匙4、一星级至五星级服务的内容标准5、服务到家的五个境界6、规范服务的八大要素7、卓越服务的九大标准8、一站式服务的五承诺9、五星级传奇服务的八大亮点

第九单元创新服务模式尽显特色魅力——定位定乾坤卖点卖希望，化腐朽为神奇的艺术1、规范服务、情感服务、人性服务、体验服务、简单服务、化怨服务等特色服务的内涵外延