哒哒英语退费超两月调查：在线教育引超六成家庭不满

原标题：在线教育乱象：退款拖延超两月超六成家庭不满

突如其来的疫情，让线下商业几乎停摆。线上模式异军突起，生鲜电商、在线健身、在线医疗、在线招聘等行业迎来了流量的狂欢，在线教育更是如此。但是，在线教育行业从诞生起，就存在的收费参差不齐、退款困难、教学内容缺乏等问题，仍未有效解决。

在此背景下，2019年，上海市消保委共受理各类教育培训服务投诉10915件，同比上升55.6%，其中外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。

以哒哒英语为例，陕西一名用户杨小姐向21世纪经济报道记者反映，她在2019年6月18日交款报名，12月28日申请退款。直到今年的2月24日，14797.5元的报名费用仍然在该公司的财务流程中。这一举动与当初承诺的“不满意随时退费”相去甚远。

哒哒英语退费拖延两月

一笔1752元的退款，从2019年12月27日开始走退款流程，直到2020年2月13日仍没有一点进展。这笔迟迟得不到处理的退款是微博网友@不想起名充会员在哒哒英语的课程费用。

据了解，哒哒英语成立于2013年，2019年曾入围《2019胡润全球独角兽榜》。但是，从2017年以来，其退款问题一直饱受争议。黑猫投诉官方网站近一年的数据显示，哒哒英语被投诉18次，皆是关于退款问题，并且都未被有效处理。

2018年，哒哒英语因为退款问题被投诉到吉林省消协。此后，吉林省消协先后五次与哒哒英语官方客服取得联系，但一直未得到官方回复。而吉林省消协最后认为，哒哒英语在此次问题中客观上减轻经营者责任、加重消费者责任，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定。

除了退款问题外，哒哒英语的赠课、转课等服务内容也饱受诟病。微博网友@用户pdfvt5bbal表示，哒哒英语单方面修改赠课节数，并且在协商过程中多次推翻其赠课承诺，而其转课服务也是言不符实。

“退款难”并不仅仅出现在哒哒英语，在线教育机构退款难似乎成为了一个普遍现象。英孚教育、尚德在线教育、中和教育、沪江网校、帮考网、掌门1对1等诸多在线教育机构，都曾因为退款问题被消费者投诉。

信任危机待解

但在现实中，预付费、超长跨度付费的现象普遍存在。21世纪经济报道记者体验了解到，以知名培训机构好未来为例，该公司在上海市线下的培训课程“好未来培优”普遍采取预付费的模式，从2020年寒假开始，便有老师建群不断向家长推销暑假和秋季的课程。

预付费导致的不仅仅是退款困难，一旦在线教育平台倒闭、跑路，预付费就可能有去无回。此外，培训机构还存在过度承诺、过度推销的问题。上海市消保委调研数据显示，38.6%的家长表示遇到过承诺培训效果，25.5%表示遇到过培训机构承诺参赛并获奖，23.6%表示遇到过培训机构承诺优先进入好学校。

“我们家孩子学大提琴已经两年半了，今年1月在VIP陪练平台报了课时包，希望有老师能帮助学习和陪练。但是没想到，老师在前面四行的内容中，弓法从第一个音符开始就不对。导致孩子用错误的方法拼命练。”北京的一名用户王女士向21世纪经济报道记者谈到这一经历时，仍然对在线教学的流程和机制充满了担忧。

在她看来，VIP陪练对教师输出的结果，并不能做到有效控制。事实上，这一困难可以通过流程和技术手段来控制和解决。比如，对陪练老师的音乐素养有更严格的考核、对陪练的专心程度即时给予反馈等办法去保障。

疫情虽然给在线教育带来了巨大流量，但对于平台以及行业来说，此次疫情更加考验的是平台“内功”的修炼。

元璟资本投资副总裁张罗在接受21世纪经济报道记者采访时认为，在线教育只是硬件成本比较低而已，但前期的获客成本非常高。“一开始其实是不赚钱的，口碑传播非常重要。这需要团队沉下心来，去精细化运营。持续的经营需要复购率的延续性，无论是英语学习还是其他的轻课程服务都会遇到这些问题，也容易碰到天花板。”

在他看来，未来的在线教育与AI结合，可以产生更轻的服务边际成本，也有助于市场销售和用户的续费。只有技术和服务的迭代，才能产生新的机会。

固然，在线教育行业存在痛点，相应也会带来机会。但无论行业如何发展，都应该从最基本的用户体验出发，教育培训理应公开、透明、消除信息的不对称，保障消费者的知情权和选择权。