(本文首发于2017年4月13日《南方周末》,原标题为《缴学费不过分秒,退尾款耗时数月英语培训暗含退费陷阱》)
从广州地铁3号线市桥地铁站C出口出来,再走三百多米,就能看到华尔街英语(以下简称“华尔街”)的巨大招牌坐落在钻汇珠宝广场一楼,相较于它的财大气粗,一街之隔的韦博国际英语(以下简称“韦博”)的店面挤在一堆快餐店和便利店之间,显得不甚起眼。
19年前,还是华尔街员工的高卫宇出走,一手创办韦博。19年后,华尔街英语成为了英国出版业龙头培生集团的旗下品牌,和朗文、柯林斯并肩而立,韦博则是非学历民办英语培训机构的翘楚。华尔街、韦博、英孚、美联、新东方等两万家培训机构共同蚕分中国英语培训市场每年超过300亿元的大蛋糕。现在,东自上海西至新疆,南自广东北至黑龙江,英语培训机构几乎已成为省会城市的标配。然而,这块迅速膨胀的市场蛋糕背后,有一套屡遭诟病但难以解决的退费规则。
选课容易退课难
半年前的一次“冲动”,让乐小梅至今懊悔。2016年10月29日,是她到深圳的第二天。在深圳市南海大道上,一名英语推销员突然拦住了乐小梅,拉她进了南山区韦博国际英语培训中心。
当时,一位名叫Olivia的课程顾问接待了乐小梅。推销课程的套路跟各英语培训机构类似,从籍贯、教育水平、工作状况、为什么学英语开始发问,探清学员的经济能力和学习意愿,以评估对方能够承受的价码,Olivia开始投出饵料--“她说学了课程后,去做外贸,工资可以达到四千。”据乐小梅回忆,当时Olivia给了她一个学费金额:30600元,这是她一年半的课程费用。
2017年春节后,乐小梅向韦博提出退款。2月17日,她见到了课程顾问CC。CC称,韦博方面不同意退还课程全款,但可以将小梅原定4个等级的课程改为1个等级价值16400元的课程,小梅只需继续支付6个月的贷款,6个月后韦博会向百度钱包申请取消小梅的培训贷款。CC说:“按照合同上看,超过一个月退学,是没法操作的。我们除了一个月的学费,就是一个级别、两个级别、三个级别(的退费方式)。”在等待韦博回应的日子里,乐小梅又多交了两个月的贷款。
动辄三四万的学费在被月贷分解成更小单元后,似乎变得可以承受。乐小梅说,但学员在涉及超过万元的合同上签字的那一刻,却很少考虑到退款的问题。
2017年3月23日,国家工商总局等部委与社会机构在北京联合举办的社会教育培训行业与消费者权益保护论坛上公布了一个数据:68.61%,这是消费者对英语教育培训行业的满意度。换一种说法是,30%多的英语培训者对课程产品感到不满意。退款、服务和合同是最令消费者头疼的三类问题。
在合同与法律之间
退款难,并非只有韦博。
实在退课不了,就闹场,这是赵璐他们看来最有效的解决方法。“他们做不了生意,有直接损失。你走法律程序,他们有法务部门,你就没有理由再去中心闹,再闹对打官司只有不好的影响。”
据北京市第二中级人民法院一份判决文书显示,2014年10月,西城区英孚语言培训中心一名学员前后三次通过到培训中心静坐、穿标语T恤、拉横幅闹场要求退课。随后双方对簿公堂。在一审败诉后,该学员向中级人民法院提起上诉。尽管该学员已经上了近一年的课程,但法院仍然判学员胜诉,并获得23000的退课费用。
英孚《退费管理办法及退费流程》上写明,协议生效30天内才可申请退款。30天之后怎么退课,却未在合同上写明。行业默认的规则是,超过合同期限退费,需要缴纳违约金。
“退课违约金一般占学费20%,”赵璐说,“你再僵持,他就把钱降到15%,10%。雁过拔毛呗,你不能全身而退。”
韦博《学生入学注册合同》注明三十天内的退款手续费高达6800元。三十天后的退款,“按照韦博中心公示的收费标准协商处理”。
2005年国家发改委印发的《民办教育收费管理暂行办法》中,对退费办法仅以寥寥数语带过:“民办学校学生退(转)学,学校应当根据实际情况退还学生一定费用。具体办法由省级教育行政部门、劳动和社会保障行政部门制定。”
虽然目前各省市已发布了相应的退费管理办法,但管理办法不统一,消费者能够索回的费用也不尽相同。北京市教委在《北京市民办学校退费指导意见》中规定,上课未过半,培训机构应向消费者退还余下课程费用。宁波市发改委下发的《宁波市培训机构收费退费管理暂行办法》则规定,自行退学的学员,学时未满三分之一才可申请退费,也只能退原课程费用的50%。广东省教育厅则把退课划分成了五个阶段--超过五分之三的课时,不予退费。
2013年,华尔街英语率先承诺将退款合同时限从原先的30天延长到合同有效期全程,但网上仍不断爆出投诉。南方周末记者在第三方投诉平台21CN聚投诉上检索到,从2016年1月至今,在该平台上以“华尔街英语”为标签的投诉量高达114起,投诉完成率为67%。《中国经营报》《北京晨报》《深圳晚报》等媒体都先后报道过关于华尔街投诉的新闻案例。
北京盈科(合肥)律师事务所律师郭波认为,退费管理办法虽然对消费者权益进行了一定保护,但对培训机构的约束相对比较宽松,消费者的权益保护仍主要依赖双方的合同约定,但目前尚未有法律就此问题有明确规定。
赵璐说:“有的学员不知道有途径可以退,有拖了一年、两年,甚至有的课程都结束了,但合同也结束了。”
野蛮生长的提成法则
该中心的一名市场专员对想退费的学生表示了不理解:“我们第一个有课程老师,第二个有英语教练老师,还有一个任课老师。难道有这三个老师都没办法帮助你提升英语学习吗”
“只有那些学得不好的,或者不想学的,才想退费。”她补充道。
在与该中心一街之隔的华尔街英语顾问华小姐那里,英语成为了可变现的语言工具。“教育就是投资。”她明确表示。随后她描绘出了一幅高收入的未来图景,不过,一切都建立在购买了培训机构课程的基础上。
华小姐在一张白纸上画出一幅横纵坐标,在四个象限内标注了华尔街、英孚、韦博、美联四大英语培训巨头的名字,熟练地为南方周末记者介绍业界情况。
“华尔街和英孚是外企,剩下两家是民营企业。韦博的模式和华尔街相似;英孚定位在12至18岁的青少年,品牌主打重大赛事志愿者英语培训;华尔街的合作单位是南方电网、上海世博;美联偏向于传统教学。”
有没有便宜的当然有,华小姐介绍,以补习班形式存在的新东方、智慧树、蓝天英语等,费用在几千左右。
“为什么价格这么高还有人来学习呢因为有这个市场的需求,更多人需要这个增值,这个课是值得投资的。”
这套逻辑自洽的成功学思维内嵌于一套完整成熟的商业模式之中,支撑它运转的是英语培训机构经过多年发展而演化出的各个角色。如果将销售课程比作钓鱼,那么从市场专员在各大商圈或地铁口派发传单的那一刻,渔夫就已经抛出了鱼钩。
一份来自华尔街内部培训的资料图显示,市场专员在派发传单时的黄金客户是25-35岁,打扮年轻时尚的人群,70%为女性,30%为男性。
探知学员消费诉求的课程顾问是主力军,他们的推销能力直接决定了会有多少条鱼上钩。
一位了解华尔街销售模式的英语培训行业内部人士称,每月,课程顾问都有销售指标,从10万到20万元不等,每年销售指标都在涨。销售指标的涨幅最直接体现在课程售价的波动上。华小姐透露,自她入职的十一个月以来,华尔街已经涨过四次价,每次涨幅均在两三千。
该名内部人士告诉南方周末记者,教育培训行业有淡旺季之说,例如寒暑假就是旺季,客户越多,销售指标自然水涨船高。从十万、十五万到二十万,每完成一个指标,都有不同的提成点。底薪、个人指标,再加上团队指标,就是一名课程顾问最后能拿到的工资。
南方周末记者在中国裁判文书网上检索到一份上海第二中级人民法院于2015年公布的民事判决书。该判决书为英域成语言培训(上海)有限公司(系英孚在沪注册名称)与英孚大宁中心一员工的劳动合同纠纷。
“如果有人退款,我们就会收到警告信,然后我们就被开除掉。”判决书里,一名员工这样对律师说道。
谈话笔录显示,根据奖金计划,中心净收入达标率80%以上,员工可获季度奖金。季度奖金有一套计算公式,其中,中心净收入是重要因子。中心净收入则为当期总收入减去总退款。
课程顾问如果没有完成指标,很可能面临无法接待咨询客户,甚至无法休假的局面。如此巨大的业绩压力下,如何创造出更多的指标创造需求、制造幻境、刺激消费,和一切推销没有任何区别。
英孚教育中国区CEO费比然(BillFisher)2012年12月在接受媒体采访时表示:“我们所销售的产品是一个无形的产品,它的实现需要情感力量的支撑。我们做出承诺帮助学员达成学习英语的目标或梦想,但是有些人并没有完成我们因此要承受他们对于产品的抱怨和批评。如何激发学员在情感领域的学习动力,这是很大的挑战。”
法律主体不明带来监管难题
2016年11月,池静被公司调到广州工作,母亲做了子宫肌瘤手术,手术费加上医疗费,一共超过三万元。经济压力,加之上课质量难如人意,11月末,池静决定向南山区韦博国际英语培训中心申请退款。此时,距离她的课程结束,还有一年零九个月。
在见了课程总监、销售总监、中心校长后,对方以池静缺少银行分期贷款收据为理由拒绝退款,随后又改口称可以用其他学员的收据来抵,但一拖再拖仍未给池静答复。
在漫长的退款拉锯战中,池静不得不每月偿还贷款。
国家工商总局消费者权益保护局12315处长张道阳2017年3月曾公开表示:“主体法规的不明确给行政部门的监管带来了难题。”他透露,目前正在制定的《消费者权益保护法实施条例》中第35条对社会教育培训企业的经营行为进行了框架式的规定。
深圳市教育局职业与终身教育处专门负责深圳市非学历教育机构的监管工作。2014年3月起,该部门就设立了投诉热线,每年受理三十多起投诉。其中涉及最高的金额为3.5万。
2017年2月,乐小梅辞掉工作,跟姐姐回到了贵阳农村。但她和韦博方面的退款谈判还在僵持:原价格30600元的课程,她只上了三节课,几经沟通,对方答应只扣除4200元的违约金。虽然相比早前的9200元违约金少了一半,但对方还是没有给她签订退课合同,还得继续偿还百度钱包的贷款--每月1540元。
池静的母亲做完手术后,在广州调养,池静照顾她。每月的7日,是她的还款日。向深圳市教育局成功投诉后,她终于赶在2017年4月7日到来之前,结束了还要继续偿还贷款的梦魇。