导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇课后服务研究，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。
随着经济和技术的快速发展，市场竞争日趋激烈，竞争核心也从产品竞争转变为服务竞争，服务竞争和顾客服务关系密切，就是要为客户提供更高的顾客价值。
本文以下从顾客服务、顾客让渡价值、顾客服务价值、顾客满意和顾客忠诚来分析顾客满意度和企业利润率之间的关系。
一、顾客服务
二、顾客让渡价值
企业经营目标就要想尽办法尽可能提高顾客让渡价值以实现企业经济效益。
三、顾客服务价值
1、服务价值
Heskettetal（1997）对服务价值作简单的定义：为顾客所感知的服务结果和相对于顾客获得成本及价格的比率。在企业服务管理中，服务价值是一个重要概念。虽然服务价值是真实的，是可以计量的，但却很难进行估价，大多数顾客是通过对服务进行对比或者对过去的体验来感知服务价值的。
在现代服务管理理论的研究中，对于服务价值的研究，最为突出的成果就是由美国哈佛大学商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等几位学者建立的服务利润链（ServiceProfitChain，SPC）模型。他们历经二十余年，追踪研究了上千家服务企业的成功经验，于1994年提出服务利润链管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服务利润链》（Heskettetal，1997）。
2、服务链模型
随着服务市场竞争的日趋激烈和信息的充分可获得性，顾客可以具有更强烈的价值导向。对大多数服务企业来说，可以通过增加服务效用和提高过程质量，降低价格和服务购买成本，达到提高服务价值的目的。企业为了赢得顾客和市场，必须为顾客提供超越竞争对手的服务价值。
3、服务利润链模型延伸
四、顾客满意
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
在信息发达的今天，顾客有强烈的价值导向，顾客对结果和过程质量的寻求远远超出招致服务所付出的价格和获得成本（Heskettetal，1997），顾客在购买服务后对消费服务的结果也有一个基本的评判，并产生相应的情绪。
五、顾客满意度
如何使最终的服务效果的评价指标可以进行比较、衡量？这需要用一个可以量化的指标来进行最终的评估，客户满意度指标就应运而生，它可以很好地反映企业服务的实施效果。
KANO模型是一个典型的定性分析模型，是由日本的卡诺博士提出的，它一般不直接用来测量顾客的满意度，但可以用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解并识别不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。其主要有以下观点。
1、需求层次
对顾客的需求，企业需要对其不同层次加以识别，即客户对服务质量和内容有着不同的心里预期和要求，对于客户不同层次上的需求，企业可以不同的服务满足客户不同层次的需求。因此服务在客户需求层次上的划分，对于服务效果的评估来说更准确、更容易完善和改进。
2、期望性需求
一般顾客谈论的多数需求是指期望性需求，即顾客预期得到的需求，当没有满足顾客这些需求时，顾客就不满意。但期望性需求在企业产品中实现的越多，顾客就越满意。这就促使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求，满足顾客需要。
3、有效服务
这里涉及到有效服务这一概念，所谓客户角度的有效服务一般要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意。因此具备这两点的服务就是有效的服务，不满足上述要求的服务或应取消或应改进，是无效服务或低效服务。企业对客户的有效服务需要满足不同客户群的不同需求，并同时使客户感到满意。
4、兴奋型需求
所谓兴奋型需求，是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求，相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
5、顾客满意程度
顾客购买产品或服务后的满意程度，决定他们是否会重复购买这种产品和服务，也决定他们今后对这种产品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。
顾客满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。高度的满意感不仅能使顾客形成消费偏好，使顾客成为企业产品的高度忠诚者，而且忠诚顾客会成为“传道者”，向其他人推荐企业的服务，也愿意为其所接受的服务支付较高的价格。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度，顾客满意既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。
六、顾客忠诚
由于现今信息的发达和可获性，顾客在寻找可替换服务方面是具有更多的便利性，调查显示，“非常满意”的顾客重复购买率是那些一般“满意”的顾客的六倍（Jonesandsasser，1995），顾客的“一般满意”就很容易导致“背叛”。因此，服务供货商应该不断了解顾客的想法，检讨企业的策略，提高他们的服务价值（Pyane等人，2000），留住顾客。
1994年，美国学者灰克己（DickAlanS.）提出了顾客忠诚感分析框架，将顾客忠诚感按其相对态度分类成虚假忠诚者和潜在忠诚者。2004年，奈杰尔.希尔（NigelHill）按照忠诚的原因将顾客忠诚分成5种类型，即垄断性忠诚、更换成本高的忠诚、刺激性忠诚、习惯性忠诚和许诺性忠诚5种。
顾客满意是顾客忠诚的关键，只有高度满意的顾客才会是忠诚的顾客。
七、顾客满意和企业利润率的关系
顾客满意和企业利润率之间存在正向的关系，RustnadZhaorki（1993）和Rust等人（1995）讨论满意的影响和质量改进对顾客利润率的影响，高度满意的顾客会对企业产生高的忠诚度，从而为企业带来业绩的稳定增长。
忠诚的顾客是企业的至宝，这可以表现在以下四点：第一，重复购买企业同样的产品或服务，可以降低公司的运营成本。第二，他们更加容易接受企业新产品或服务，对价格的敏感度相对较低。第三，他们又是企业最有效的义务宣传员，对产品服务的推荐作用最有效。第四，忠诚的顾客提供给供应商的有关产品或服务的改进信息，会给企业带来无法衡量的价值。
Halotwell（1996）对有关顾客满意、顾客忠诚和利润的关系作调查后指出，“满意的增长可戏剧性地提高利润”。大量的研究文献（Corpulks，1991；Leemon，1995；OtakyandLinthieum，1997）证明，顾客价值驱动股东价值。
根据有关忠诚度的研究表明，顾客忠诚度越高，企业挽留顾客越多，利润率越高，当企业挽留顾客的比率增加5%时，经营利润便可提升25%～85%（ReiehheldandSasser，1990）。
企业的发展和利润率依赖于服务提供者如何维持旧客户及销售新的服务给已有顾客以及已有顾客是否能向其他潜在顾客予以推荐。ReiehhedandSasse（1990）的研究表明，利润率的主要决定因素不是相对市场份额，而是顾客忠诚。
企业以利润为中心，后市场服务是现代企业创造利润的主要部分，以汽车贸易为例，后市场服务营业额占汽车贸易业总营业额的40%～60%。后市场服务做得好，则顾客服务价值提高、顾客满意度和忠诚度提高，企业挽留顾客越多，则企业利润率越高。
【参考文献】
[1]Heskett，JamesL.，ThomasO.Jones，GaryW.Loveman，W.EarlSasser，Jr.，andLeonardA.Schesinger：PuttingtheService-ProfitChaintoWork[J].HarvardBusinessReview，Macrh.APril，1994.
[2]Heskett，JamesL.，W.EarlSasser，Jr.，andLeonardA.Schesinger：TheService-ProfitChain[M].TheFreePress，NewYork，1997.
[3]Heskett，JamesL.，W.EarlSasser，Jr.，andLeonardA.Schesinger：TheValue-ProfitChain：TheFreeress[M].NewYork，2003.
[5]Anderson，Eugene.W.，ClaesFornell，andDonaldR.Lehman：CustomerSatisfactionMarketingShare，andProfitability[J].JournalofMarketing，1993，Jul.
[6]Metters，R.，K.King-Metters，M.，Pullman：ServiceOperationsManagement[M].ThomS0ll.2003.
一、社会对“90后”的刻板印象及对“90后”大学生的更深层次的解读
1.负面刻板印象
提到“90后”，大多数人会联想到“非主流”、“脑残体”、“肤浅”、“性开放”、“自私脆弱”等负面的词汇，这就是社会对“90后”的典型的负面刻板印象。
“90后”出生年代的特殊性和时代大背景决定了他们的性格形成：他们出生在物质极其丰富的年代，没有经历过任何社会动荡；他们出生在信息飞速发展的互联网时代，手机、电脑、MP4等相当普及；他们是中国第二代独生子女；他们受着现代情感观念的影响，电影、电视、网络无时无刻不向他们灌输各种各样甚至互相矛盾的恋爱婚姻观念……这样的大环境决定了他们追求新潮，超前消费，崇尚物质享乐；依赖网络，自理能力差，缺乏团队意识；孤独脆弱，亲情观念淡薄……由此而表现出的桀骜不驯的反叛言行不为社会主流所接受，进而形成了“非主流”、“90后”的负面刻板印象。
2.正面刻板印象
与负面刻板印象相反，时代也赋予了“90后”很多优秀的特质。正因为生在中国改革发展速度最快的历史时期，长在信息飞速发展、思想解放的年代，“90后”思维相对更加活跃，知识面广，在计算机方面的应用能力强，视野宽，对新事物接收能力强，有时代责任感，有一技之长。在社会竞争日益激烈的环境压力下，“90后”心态更加开放，敢于质疑，敢于语言创新，敢于极力表现与众不同的一面。“90后”也因此成为了更加理性的一代。
3.“90后”大学生的深层解读
社会对“90后”的刻板印象并不代表现阶段“90后”大学生的完全真实状态。2008年中国青年报刊登了首份针对“90后”大学新生的调查报告，对“90后”大学生进行的较为权威的解读。
调查结果显示，与社会刻板印象不同的是，被调查的学生中仅有10.9%的人热衷于“火星文（脑残体）”或者“非主流”装扮，其他的人更注重生活质量和品位。在人生信仰和心理承受力方面，他们当中有34.5%的人缺乏信念，而77%的人充满自信，但当他们遭受挫折的时候，只有9.4%的人会“从头再来”，其他的人表示会留下阴影，甚至有人会一蹶不振。但是“90后”大学生心态比较开放，愿意接受新鲜事物。
二、针对“90后”大学生的特点，对其进行服务和管理
“90后”大学新生的调查结果对教育模式转变提供了有力依据。我们要从实际出发，摒弃以往的呆板说教理论，开展以服务为主导思想，将管理作为其次的辅助工具的教育方式，做到与时俱进，整理出一套以人为本的服务体系，形成培养人才的最佳模式。
1.着力发展党、团、志愿组织，帮助“90后”大学生树立正确的人生观
“90后”大学生普遍信念缺失，经常会处于盲从、迷茫的状态，学生的价值观也呈现功利化的趋势，但他们这个时期也正是重新树立价值观和人生观的最关键时期，引导他们接受社会主流价值的至关重要。
班级和党、团队、志愿组织作为开展学生教育的基本组成单位，在大学校园中发挥着不可估量的作用。通过党、团、志愿组织的各种活动，如组织帮扶特困家庭、地震救灾与自救宣传等志愿者活动，不断地帮助他们树立社会主义的核心观念。
2.进行创业培训及就业辅导，满足“90后”大学生创业需要
3.开设心理辅导室，利用网络对“90后”大学生进行相应服务
“90后”大学生的确存在很多心理问题，网瘾、叛逆、早恋等等，过早体验性生活也对他们产生了负面影响。对大学生进行心理疏导，方法得当与否非常重要。一方面，要保护他们的隐私；另一方面，又要让他们愿意吐露心声，排解烦恼。
针对这种特点，学校可以在网上开设心理咨询空间，利用网络聊天交流，聘请专业的心理咨询师，倾听和解决大学生的心理问题，减少和杜绝“90后”自杀、犯罪等系列极端行为的产生。
4.组织户外活动及训练，培养“90后”大学生的团体意识
“90后”大学生自我主观意识强，团体意识较差，通过组织户外活动和训练，让他们体会信任与合作在人际交往中的重要作用，学会感恩他人，增强团体协作能力。
5.发挥“90后”大学生的一技之长，进行扬长教育
6.对“90后”大学生管理模式的创新
前面说过，对“90后”大学生应以服务为主，管理为辅，如果还延续各项硬性规章制度的管理模式，他们很容易产生逆反心理，反而达不到很好的效果。在学校制度管理的基础上，我们一定要进行管理模式的创新，使其更有助于学生自身发展。
三、结论
社会的刻板印象对“90后”大学生的服务与管理提供了一定的社会依据，但刻板印象不能代表“90后”的全部，更不代表“90后”大学生的群体状态。在对“90后”大学生的教育和管理中，要依据具体情况进行具体分析。
“90后”的大学生群体已经被打上了鲜明的时代烙印，他们将承担起这个时代的历史使命。对“90后”大学生的深度解读，对“90后”大学生的服务与管理的深入探讨和研究，有助于“90后”大学生树立正确的人生观，最大程度地激发他们的创业热情，引导他们建立完善的爱情观和性观念，培养他们的团体意识，使他们吸收精华，摒弃糟粕，终有一天成为真正承担起时代赋予的重任的一代人。
参考文献：
[1]曾秋菊，王俊垒.浅议“90后”大学生的教育与管理.魅力中国，2009，（7）.
随着社会的不断发展还有人们生活水平的不断提高，对于各种服务的要求也不断的变得更加严苛，越来越多的护患纠纷使得我们必须要正确的对待眼前护理形势，传统的护理已经开始跟不上人们的要求，因此优质护理服务的出现是顺应医学发展的一种必然趋势[1]。对于泌尿外科而言，患者术后出现并发症的情况并不少见，因此引发许多医疗纠纷，不仅影响原发病治疗，而且增加了患者的经济负担，影响患者的生活质量。我院自2011年对泌尿外科患者应用优质护理服务，取得了良好的效果。现总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料选自我院2011年～2013年收治的进行泌尿外科手术患者共80例。其中男性患者53例，女性患者27例；患者年龄18岁～65岁，平均年龄（42.4±4.2）岁。患者泌尿疾病具体如下：20例患者为肾结石、43例患者为前列腺增生、14例患者为输卵管结石、3例患者为疝气。以随机的方式分为对照组与观察组，每组各有患者40例。两组患者的年龄、性别以及疾病种类等一般资料无显著差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2方法对照组患者接受我院的常规护理方法，而观察组患者则接受优质护理服务。具体如下：
1.2.2心理护理患者在入院进行治疗时，即对患者进行心理健康教育的护理项目，因为大多数患者对本身疾病没有太多的了解，因此容易产生恐惧焦虑等心理，如果不及时消除，患者不主动配合治疗，导致临床疗效受到影响，因而导致出现并发症概率增高。针对患者本身疾病进行详细的讲解以消除患者因未知而出现的恐惧情绪，让患者了解手术的进程还有内容。通过语言沟通交流的方式，让患者放松心情，与护理人员建立良好的护患关系，了解患者对于此类疾病所存在的错误观点并进行纠正。手术之后对患者进行各种心理指导，从身体状态以及心理状态等方面入手，使用放松治疗方法或者培养兴趣的方式，让患者在术后能够保持良好乐观的情绪。
1.2.3腹腔镜术后护理在进行了腹腔镜手术后要对患者的生命体征变化有严密的观察，手术之后保障患者的膀胱冲洗管通畅，对于洗液颜色进行观察，如果有活动性出血则应该立即报告医生并及时采取措施进行处理。一般情况下在完成手术之后（3～6）h不会没有红色液体出现，如果依然表现出鲜红色的则说明出血状况没有得到停止。在术后（24～48）h之内拔管并自行排尿。手术之后1d患者即可进食，3d之后能够下床进行活动。对比两组患者的并发症出现状况。
1.3统计学方法临床资料均采用SPSS15.0统计学软件分析，计量资料采用均数加减标准差表示（x±s），计数资料采用t检验，组间对比采用χ2检验，P
2结果
观察组患者出现并发症例数相对于对照组患者明显少很多，观察组并发症的发生率为5.0%（2/40），对照组患者出现并发症概率为17.5%（8/40），两者具有统计学意义（P
3讨论
泌尿外科手术出现并发症的概率极高，也因为这样泌尿外科的护患纠纷呈现出不断上升的趋势，如何有效的预防泌尿外科术后并发症的出现，这是我们急需解决的问题。对患者全面仔细的护理能够有效的降低并发症出现的概率。
本次研究结果显示，观察组患者出现并发症例数相对于对照组患者明显少很多，观察组并发症的发生率为5.0%（2/40），对照组患者出现并发症概率为17.5%（8/40），两者具有统计学意义（P
妊娠和分泌过程中，胎儿和手术因素均可导致产妇的盆底肌张力降低、盆底肌肉损伤，进而影响盆底功能。有研究[1]指出，孕妇产后盆底功能障碍发生率极高，极大的影响产妇的生活质量。因此，产后及时给予康复措施对改善产妇生活质量有着重要意义。为探讨生物反馈电刺激联合盆底肌锻炼在产后盆底功能康复中的实际效果，笔者于2011年4月～2013年12月选取了260例产妇进行对照研究，现将结果报道如下。
1.1一般资料选择我院2011年4月～2013年12月的260例住院产妇作为研究对象，将产妇随机分为实验组和对照组。实验组产妇130例，年龄20～33岁，平均（25.1±3.7）岁，孕周39～41w，平均（39.3±1.3）w，其中顺产97例，剖宫产33例；对照组产妇130例，年龄21～33岁，平均（24.8±3.5）岁，孕周38～41w，平均（39.5±1.2）w，其中顺产94例，剖宫产36例。两组患者一般资料无统计学意义（P>0.05），可比性良好。
1.2方法对照组产妇不进行康复治疗。实验组产妇首先采用phenix型生物反馈电刺激治疗仪（法国）进行治疗，电流强度以产妇无疼痛感为上限，嘱咐产妇按指示进行训练，20min/次，3次/w。电刺激治疗后，将盆底康复器放入阴道，进行夹持训练，逐渐增加重量，同样20min/次，3次/w。所有患者均治疗3个月。记录产妇盆底肌张力、阴道肌电压和尿失禁发生情况。
1.3统计学方法对本临床研究的所有数据采用SPSS13.0进行分析，对计数资料采用χ2检验，对计量资料采用t检验，当P
2.1两组产妇产后盆底肌张力比较两组患者42d时盆底肌张力比较差异无统计学意义（P>0.05）。132d时两组患者较42d时均有不同程度恢复，但实验组患者优于对照组患者，差异有统计学意义（P
2.2两组产妇阴道肌电压和尿失禁发生率比较两组患者在42d时尿失禁发生率和阴道肌电压比较差异无统计学意义（P>0.05）。132d时实验组患者尿失禁发生率和阴道肌电压均明显改善，且优于对照组，差异有统计学意义（P
盆底肌肉在维持阴道紧缩度、尿液排放等生理活动方面发挥着重要作用，对维持女性正常生理健康和生活质量有着极其重要的意义。但在生产过程中，产道扩张和胎儿压迫等因素往往导致产妇盆地组织遭受不同程度损伤，严重者发生盆底功能障碍。有研究[2]指出，产后及时的纠正措施可以有效改善盆底功能障碍症状，降低直肠膨出、子宫脱垂等严重盆底功能障碍性疾病发病率。
生物反馈法通过将人体无法感知的生物信号输出，使患者可以根据信号指示调节自身内脏器官的活动[3]。而电刺激可激活患者盆底组织活性因子，增加肌细胞数量，改善盆底肌力。有研究[4]证实，生物反馈联合电刺激治疗增强了电刺激的目的性，针对性的调控肌肉收缩活动，提高了治疗效果。盆底肌锻炼则是指导患者交替收缩阴道和肌肉，以达到增进肌力的目的。
在本研究中，笔者将生物反馈电刺激和盆底肌锻炼联合应用，结果发现132d时两组患者较42d时均有不同程度恢复，但实验组患者优于对照组患者，差异有统计学意义（P
综上所述，生物电反馈刺激联合盆底肌锻炼可有效恢复产妇盆底功能，改善产妇的生活质量，值得在临床上推广应用。
[1]朱兰，郎景和.女性盆底功能障碍性疾病的防治策略[J].中华妇产科杂志，2007，42（12）：793-794.
一、调研讨论，保证课后服务高效进行
二、完善管理制度，保障课后服务效果
三、设置服务项目，促进学生全面发展
在缓解家长“后顾之忧”的同时，学校还不断升级课后服务内容，充分发挥教师特长以及功能教室、运动场地等优势，根据学生的兴趣爱好，打破班级、年级界限，成立了美术、书法，音乐舞蹈，体育类，机器人类等5个社团，每个社团都有独具特色的课程，并邀请外校美术、舞蹈专业教师予以辅导，以独特魅力深深地吸引着每一个学生。
四、展示辅导成果，提升课后服务质量
学校定期开展课后服务成果展示汇报，充分利用学校开展的各项活动，进行汇报演出，推荐对口的活动，如学校经典诗文诵读，“校歌歌咏”比赛；青少年科普活动；篮球、乒乓球、田径体育比赛；学校德育处还定期开展跳绳比赛、诗歌朗诵会、才艺展示等多项活动，为学生展示特长搭建了舞台，有力地促进了学生特长发展、特色成长，赢得了家长的一致好评。
五、严格课堂管理，保证课后服务落实
在课后服务的管理上，学校制定了专项的考核制度，从
辅导教师工作纪律，服务质量上进行全方位考核，每节课后服务都有学校领导巡查，主要考核是否存在违规现象、是否填写辅导记录等，辅导教师现场签字。在总体考核上，学校给予了辅导考核占50%，汇报成果30%，家长满意度20%。
六、完善经费分配，做到公平合理
学生课后服务费用严格按照上级标准执行，本着现服务后收费，为切实规范我校课后服务经费管理，提高资金使用效率，有效防范廉政风险，制定了《涌泉镇中心小学课后服务经费使用办法》，《办法》体现“按劳分配，优绩优酬”的原则。课后服务专项经费主要用于四大板块：第一板块：开展课后服务工作的水费、电费支出，约占本校课后服务总收入的5%;第二板块：税费约占5%；第三板块：消耗品购置；场地器材维护等，约占5%；第四板块：直接参与课后服务人员的补助和课后服务工作人员、管理人员劳务补助支出，占85%。详细明确了参与课后服务人员的劳务补助标准，按照参与课时、服务质量效果、家长评价进行综合考核确定。
七、积极探索，升级课后服务模式
二、目标要求
1、树立“安全第一”的意识，确保参与课后服务学生在校安全。
2、体现“服务至上”的宗旨，为学生和家长提供满意的课后服务;
3、达到“高效服务”的要求，精心设计、精心安排、精心运作。
三、学生课后服务的原则
1、安全原则
2、规范原则
杜绝集体教学、补课行为，坚持课外阅读、兴趣小组、作业辅导、答疑解惑等工作原则，学校加强监管检查力度，建立监管工作台账。
3、自愿原则
学校开设的课后服务，完全采取学生和家长自愿参加，由家长申请、班级审核、学校复核、统筹安排，以学期为周期统一组织实施，杜绝一切强制行为。
四、实施程序
1、大力宣传，正确导向
2、书面申请，审核确认
有课后服务需求的学生在家长指导下，填写《碑坝中学课后服务协议书》，由家长签字认可后，提交学校，学校审核通过。
4、返校日：学生到校直至当日晚餐时段，组织学生作业辅导、学科活动。
六、保障措施
1、加强领导、明确职责
学校成立有家长委员会参与的的课后服务领导小组:
组长:校长
副组长:家委会负责人、副校级领导、
组员:校委会成员、各班班主任、家委会主要成员
具体责任：
教导处负责课后服务工作方案拟定、推进实施、过程监管、绩效考核评估:
2、建立预案、保障安全
(1)树立“安全第一”思想。课后服务期间学校安排领导、教师值班，负责课后服务期间纪律巡视和安全检查，及时研究解决课后服务过程中可能存在的安全隐患问题，及时处理突发事件。
(2)建立安全应急预案，完善安全事故处理程序，避免安全责任事故。
3、完善制度，加强管理
(1)加强教师管理
(2)加强学生管理
①学生请假制度:学生如果有特殊情况必须写请假条向班主任请假，班长必须清点人数并在黑板上写明应到人数、实到人数、和请假人数及学生姓名。
②教师值班制度:值班教师必须按照值班要求巡视、记录教师和学生情况，及时处理各种情况并及时汇报。
4、加大宣传、加强监管
中图分类号：TP315文献标识码：B
1引言
课堂是开展教学活动的根据地，随着社会的进步和科技的不断发展，传统课堂单一化和模式化的培养方式已无法满足社会对人才多样化的需求，学者们进而提出未来课堂的概念与模型。未来课堂与传统课堂相比，它以互动为核心，具有高度智能的环境控制、创意的空间布局与高互动的教与学设备，充分利用云服务支持平台开展多屏教学、自主与小组学习，实现即时反馈，以促进学习者的学习和发展[1]。
未来课堂的设计强调以人为本，注重学习者的自主与合作学习。在未来课堂中，充分利用未来课堂已具备的软硬件设施，开展虚实结合的协作学习，有利于培养学习者合作解决问题、沟通与交流能力及信息技术素养。传统课堂中开展协作学习存在协作小组分组不合理、资源获取困难、缺乏评价指标、学习过程记录无法保存以及成果展示缺乏设备支持等问题。在未来课堂环境下能友好解决资源获取和成果展示问题，而解决其他问题需要依靠一套完善的协作学习支持系统。因此，本文针对协作学习中存在的问题，结合未来课堂中的软硬件条件，设计了基于未来课堂的智能协作学习支持系统，此系统的核心功能是学习者通过智能分组组成协作小组，利用云平台上的资源开展自主探索与协作学习，然后对学习成果进行自评与互评，最后进行课后巩固与反思，同时系统会记录学习者的学习行为并加以分析。
2未来课堂中智能协作学习支持系统设计思路
智能协作学习支持系统是为在未来课堂中开展协作学习提供软件服务。支持系统设计不仅要符合未来课堂的特点和软件开发规则，而且要体现科学性和教育性原则，同时与虚实相结合的协作学习模式融合。在设计过程中以人本主义理论和系统理论观点为指导，遵循以下几项原则。
2）交互性。交互性是未来课堂的核心，也是智能协作学习支持系统设计过程中需要考虑的核心要素。系统交互性体现在人人交互和人机交互上，具体表现为教师与学习者之间的交互、学习者与学习者之间的交互、真实课堂与虚拟课堂人员之间的交互、学习者与学习资源之间的交互等。
3）开放性。支持系统不针对小部分群体，而应对所有具备条件的用户开放，既包括在校师生，也包括网络用户，使未来课堂做到虚实结合，让固定课堂走向网络；开放性还体现在资源服务上，用户不仅能获取系统资源，还能通过支持系统获取云端资源。
4）智能化。未来课堂本身就是一个智能化的课堂，支持系统作为未来课堂中软件设施中的一部分，也应具备智能化的特点。支持系统中的智能化具体体现在智能协作分组、根据学习者爱好与特点进行资源主动推送、对学习行为的记录与分析等几方面。
3智能协作学习支持系统架构设计
未来课堂中智能协作学习支持系统采用三层架构设计，自上而下分别是客户端、通信层和服务器端，见图1。
2）通信层。通信层负责客户端与服务器端的数据通信。
3）服务端层面。服务端对客户端传递过来的请求数据进行安全性验证与标准化处理，然后将标准化数据提交给业务逻辑层，业务逻辑层通过数据访问层调用底层数据资源对用户请求数据进行逻辑处理，最后服务器端对处理结果进行加密，再通过通信层将处理结果传递到客户端。在服务端，业务逻辑层和底层数据是相分离的，对底端数据与文件的调用则通过数据访问层来实现。
4智能协作学习支持系统模块设计
未来课堂中智能协作学习支持系统的设计是以人本主义理论为指导，从系统论观点出发，结合课堂协作学习需求，将系统分为五大功能模块，分别是管理中心、教师中心、学生中心、评价中心、课后巩固。管理中心主要对学生基本信息、本地资源进行管理，对学习者风格特征和学习行为进行分析以及对系统进行维护；教师中心具有课程教案编写、问题情境导入、学习进度控制、协作分组等功能；学生中心包括协作讨论与成果展示两大子模块；评价中心提供对课程学习成果的评价，包括组内评价、组间评价和教师评价；课后巩固提供课后反思、在线交流、作业提交等功能。
5系统主要模块设计
智能协作学习支持系统核心模块包括协作分组模块、协作学习与讨论模块、协作评价模块、课后巩固模块和学习行为统计模块。协作分组是开展协作学习的基石，分组的合理性直接影响协作学习效果。协作学习分为自主探索和协作交流，协作学习中离不开讨论交流，没有讨论与交流的课堂学习称不上是协作学习，协作学习与讨论模块是支持系统的中心模块。教学评价是未来课堂协作学习不可缺少的组成部分，评价有利于促进学习者的主动学习和思维能力培养。学习是认知、突破原有认知获得新认知的过程，课后巩固不仅仅是协作学习的一个小阶段，更是协作学习不可分割的重要组成部分。学习者的学习过程遵循一定规律，只有对学习者的学习行为进行分析，才能正确把握学习者的个性化学习规律，才能指导学习者进行更好的学习。
5.1协作分组模块
科学分组是协作学习顺利开展的基础，协作学习支持系统提供智能同质分组、智能异质分组和手动分组功能，教师可以根据教学主题类型与难易程度选择同质或者异质分组。
在学生风格特征数据库中保存学生学习能力、兴趣爱好、理解水平等特征量化值，作为系统智能分组的支撑数据。同质分组目的是把学生特征比较接近的成员组成一个小组，系统可以采用改进蚁群算法[2]实现智能同质分组；异质分组是指在小组成员间形成最大限度的差异，系统可以采用最优化的理论算法[3]实现智能异质分组；个别学生对同质分组或异质分组结果不满意时，教师根据实际情况可以采用手动分组功能进行相应调整。
5.2协作学习与讨论模块
协作学习与讨论模块是协作学习支持系统的中心模块，提供自主探索和讨论交流服务。协作学习与讨论模块具有资源推送、学习笔记、资源收藏、组内讨论、组间讨论等功能。
5.3协作评价模块
学习评价是教育服务质量管理的核心，有助于培养学习者的思维能力和对知识的理解与意义的建构。智能协作学习支持系统中协作评价分为两种类型：师生自评和系统测评。师生自评包括协作组内评价、协作组间评价和教师总结评价三种。
支持系统根据课堂性质和主题形式自动给出评价标准，评价分为客观选择评价和主观评价两种。协作组内评价是非常客观和重要的一种评价方式，组内成员协作学习状况相互了解程度最深。协作组内评价分为自我评价和成员互评。组间评价是一个协作小组对其他协作小组的协作学习情况进行评价，可以针对评价对象小组的总体情况和小组内某个具体成员进行评价。教师根据课堂协作学习主题目标与学习者达成比、学习者角色扮演和知识意义建构等方面，对学习者和协作团队进行客观总结性评价。
5.4课后巩固模块
课后巩固模块主要提供在线交流、作业提交和课后反思功能。课堂内的学习不可能解决学习者所有问题，因此课后巩固对于完善学习者的认知结构具有重要意义。
教师课后反思有利于提高教学质量和教师专业成长，学生课后反思有利于完善知识意义的建构。课后反思将学习者在课堂上自主探索查阅的资料记录、学习笔记、讨论发言的历史记录与成果展示过程中的录像提供给学习者，学习者可以浏览和整理历史记录和查看课程录像，找出自己在知识意义建构过程中存在的偏差和不足，以及时修正和补充，最后将自己对课程学习的新认识以反思总结报告的形式保存到数据库，作为学期评价与考核的重要依据。同时，支持系统在课后巩固模块中还提供学习成果自测，从另一个层面考察学习者对协作学习主题的学习掌握程度。
5.5学习行为统计模块
学生学习行为能客观反映学习者学习参与度、协作能力、学习风格等特征，通过对学生学习行为数据进行分析与统计，能为教师对学生的综合评价提供客观依据，也将成为下一次协作学习智能分组的起点。课堂协作学习行为分析流程见图3。
数据挖掘是对行为数据进行高级处理，找出学生对学习主题的主动性与参与度、学习风格、理解水平、协作知识建构程度等信息。对学习者行为数据的挖掘采用聚类分析法中常用的k-means算法[4]进行挖掘，首先确定学生行为数据类型，协作学习行为数据主要分为数值类型、二元变量、标称型三种；再根据采集到的行为数据建立数据矩阵结构，按照场依存型、场独立型、注意风格、动机风格4种不同学习风格构建数据的最终划分数目，采用目标函数最小化策略，将数据分成4个簇，分别代表4种不同的学习风格；最后将计算得到的数据存储到行为特征库和学习风格库。
6总结
随着现代信息技术的快速发展，未来课堂模型与支撑技术研究取得突破性发展，未来人才培养模式中更多注重学习者自主探索和协作能力的锻炼。协作学习在课堂传统协作课堂中存在分组不合理、资源获取困难和学习行为评价难度大等问题，无法实现对学习者自主性和协作能力的培养。本研究在人本主义和系统论理论指导下设计了基于未来课堂环境的协作学习支持系统，具有智能分组、课程导入、方便快捷获取资源、协作讨论、成果展示、综合评价、课后反思与学习行为评价等功能，能够有效帮助教师和学习者在未来课堂中开展协作学习，提高教与学效率，实现教学管理的科学化与规范化。
参考文献
[1]陈卫东.教育技术学视野下的未来课堂研究[D].上海：华东师范大学，2012.
对于物理学主要是对自然界存在的自然现象加以深入研究，从而为人们提供服务，详细点说就是物理的存在就是为了解决人们日常遇到的自然规律问题，有助于人们生活的改变．即物理学为人们生活服务，为此初中物理教学有必要实现生活化，使得学生借助自己的生活经验，有助于学生对物理知识的理解，从而实现物理教学高效课堂．此外，初中物理教学生活化，有助于学生的科学研究能力的培养．鉴于此，本文对“如何实现初中物理生活化教学”进行深入探究意义重大．
一、传统观念的转变
二、物理教学生活化措施
作者:田军单位:山东省菏泽市实验中学
参考文献:
职业高中英语是学习专业课和提高文化素养的基础科学。英语教学的目的是：一方面为学生学习专业课提供必要服务；另一方面是为提高学生素质服务。在初中英语教学的基础上，使学生巩固、扩大基础知识，培养听、说、读、写的基本技能；注重培养学生运用英语进行交际的能力和继续学习的能力；激发和培养学生的学习兴趣，帮助学生树立自信心，养成良好的学习习惯，提高自主学习的能力.
课堂教学是教学的基本形式，英语课堂教学也不例外。英语作为一种语言，学起来有一定的难度。作为英语老师要怎样利用课堂来组织自己的教学，并且能够提高学生的学习效率呢？我认为除了必须按照教学规律运用一定的技巧与艺术科学地组织教学过程，作为英语教师还应写好三种教案,即：“课前教案”、“课上教案”、“课后教案”。
1课前教案
（1）认真研究教学大纲，了解全学年的教学内容，前学期与后学期教材的衔接，明确目的和重点.
（2）了解所教专业班需要英语为其提供哪些基础知识，根据专业的特点和需要，来增加补充或调节某些章节的顺序，充分为专业课服务。比如说网络专业，我们可以在平时的授课中补充一些网络英语用语及计算机英语词汇。
（3）根据教学规律，认真研究学生学习情况，根据内外因原理、矛盾原理、量变与质变关系，感性认识与理性认识等关系去指导备课。注意这些原理与英语学科的关系，进而把它用到英语教学中，使唯物辩证法原理渗透到学年的教学中。
教师经过大量的学习与研究，写好课前教案，就能使本学年的教学心中有数，有的放矢。
2课上教案
一般在上课前进行，它要求教师：
（1）以教科书为依据，根据教材的科学性、思维性、整体性，明确本单元内容与其它单元的联系，分清知识的主次关系。
（2）教学目的要明确，让学生掌握哪些基础知识，基本技能与技巧，培养哪些能力。
（3）要了解本节内容的学习学生要复习哪些旧知识，了解所教内容在今后的学习和实践中的应用，同时要了解这节内容与所学专业课之间的联系。
（4）对教学重点要抓得准，讲得透，因为只有这样才能“脉络”明显，结论明确。要充分估计难点，备课时要考虑如何运用直观、具体抽象分散难点，各个击破。应用“去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里”的原理，使学生认识由感性上升到理性，进而突破难点，扫清障碍。
（5）依据教材内容与特点，科学地确立课堂类型与教学方法。认真组织活动课，不能只停留在记的水平上，要对语言点的进行巩固运用。
（6）运用多媒体教学。教师应遵循以下原则：
①以优化语言环境为出发点.
②以调动学生积极性和扩大信息量为目的.
③以辅助教学为宗旨.
3课后教案
一般是在一节课后或一单元后进行。它要求教师在课后认真总结经验教训，成效得失，把心得体会写下来，写好课后教案好处有：
（1）是教师深刻钻研教材的好形式。教师钻研教材主要是备课，课备得好坏主要有课堂教学实践来检验。通过写课后教案检查自己对教材的学习与研究情况，教学目的是否明确，教学重点是否突出教材的关键点是否抓得准确。写课后教案实质上是更深钻研教材、理解教材。
（2）写好课后教案有助于改进教学方法，提高教学艺术水平。教完每节课后，检查一下教学效果，回忆一下教学方法是否恰当，是否有启发性，是否符合学生的具体情况。通过分析，把具体的教学实践提高到教学理论加以认识。从中找出规律，改进教学方法，不断提高授课水平。
通过多年的教学探讨与教学实践，我认为备课中如注重了这三种教案，就可以提高课堂教学效果，进而使学生在知识能力方面获得大面积的丰收。
[1]《现代外语教学----理论、实践与方法》（束定芳庄智象上海外教育出版社）
[2]《语言学和语言的应用》（王宗炎上海外语教育出版）
[3]《我们从素质教育那里期望什么----素质教育研究之一、二》
检索：.cn
TheConstructionofLearningSupportServiceSysteminBlendedLearning，thePracticeandExplorationofHandDrawingAidedDesignCoursesinHigherVocationalColleges
LUOFeng（NingboCityCollegeofVocationalTechnology，Ningbo315100，China）
Abstract：Theclassroomlearningandnetworklearningwiththeblendedlearningmodehasbecometheeffectivewayoftheeducationreform，howtoeffectivelycarryouttheblendedlearning，stimulatestudents’learningautonomyhasbecomeacoreissue.Thispapertakecontroloftestandquestionnaire，putforwardfromthestaffsupportservice，resourcessupportservices，environmentalservices，servicesupportactivitiesinsupport.Throughthestudyofthefourdimensionalsystemincurriculumpractice，theconceptoflearningsupportservicesysteminblendedlearningisconstructed.
Keywords：blendedlearning；learningsupportservice；handdrawnaideddesigncourses
Internet：.cn
混合式学习将多种信息技术、学习技巧、学习内容、学习媒体和学习环境相互交叉和融合，适当使用信息技术，诸如网络、音频等数字媒体，通过对学习者学习风格和水平特征分析、课程教学内容和实际环境综合评估，充分结合课堂教学中师生面对面交互和基于多媒体网络下的教学模式两者优势并实现互补，达到学生认知的最佳效果。笔者从学习支持服务的构建理论和概念界定出发，结合混合式学习特点，以高职手绘辅助设计类代表课程为例，提出混合式学习中学习支持服务体系的构建。
一、学习支持服务概念界定
在国内近几年，学习支持服务研究经历了“借鉴国外理论经验――理论用于实践――实践解决问题”这一系列过程。学习支持服务中狭义的概念，即区别于广义的学习支持服务观，认为它仅存在传统教育中的师生和生生之间的面对面交互中。本文基于广义的学习支持服务观，基于狭义的概念，向混合式学习中学习支持服务做了深入阐述：在混合式学习中，学习支持服务是指以教学机构、主讲教师和教辅人员等为载体，为学生提供的以师生或生生之间的通过课堂面对面互动讲授学习和基于网络主导技术媒体的双向通信交流为主的支持服务总和，它具体包括各种人员的、信息的、资源的、设施的、环境的、活动的等支持服务要素。
二、混合式学习中学习支持服务四维体系构建及手绘课程实践探索
（一）高职手绘辅助设计课程现状分析
手绘辅助设计类课程实践性较强，课程只有充分利用网络信息技术，将传统学习环境和网络信息媒体虚拟环境相结合，并且以混合式学习为载体，把握传统课堂和在线学习之间的联系，构建合适的连接平台共享模式，运用正确的学习支持服务。
（二）四维体系构建及课程实践探索
针对手绘辅助设计类课程存在上述问题，结合实践经验，依据混合式学习中学习支持服务各要素间的内在关联，我们应构建一个较为全面的学习支持服务体系（见图1）。每个服务维度内容要根据课程教学设计为载体进行规划和制定。
1.人员支持服务维度
在手绘辅助设计类课程设计中，可设置（1）课程主讲教师：是学习支持服务设计者，要总体把握课堂教学和在线辅导服务，并将四维体系中的各项支持服务章节化和知识化细分（2）在线辅导教师：主要通过网络通信技术进行教学辅导活动支持，加强课后师生双向对话；（3）助教：由于混合式学习基于课堂面授学习和课后在线学习两种模式，根据学习环境开展不同学习活动。
2.资源支持服务维度
学习支持服务中的先导，包括课程教材、课件和媒体信息网络资源等，它决定了学习支持服务质量高低、教学成功实施与否，从而培养学生的自主学习能力。混合式学习中，资源支持主要包括信息资源服务和学习资源服务两大类，前者指为帮助学生完成某一学习目标而提供的网络技术支持信息，包括课程网站、网络通信等信息资源；后者包括课程章节视频影音资料、PPT课件、多媒体材料学习档案电子包等电子学习资源；以及印刷讲义、教学书籍资料等传统纸质学习资源。
3.环境支持服务维度
学习支持服务中的保障，主要通过课堂学术环境、课后通信设施环境和课程虚拟网络环境来实现。通信设施环境为学生提供课后教师与学生间、教辅管理人员与学生间、学生学习小组成员间等双向线上交流的通信媒体服务。课程网络环境主要指课程自主学习平台和网络媒体教育途径等。混合式学习中，环境支持服务不单纯指传统意义上的课堂学术环境，而是延伸到诸如学生寝室等任何网络连接的环境中，学习支持服务设计者根据学生学习环境不同设计个性化的学习活动和学习资源，根据学生个体化差异设置个人学习电子档案袋，并提供诸如课程论坛等学习交互工具，学生根据自己需求选择交流交互方式解决问题。
4.活动支持服务维度
学习支持服务中的实现途径，指为了完成学习任务而设置的师生教与学的活动综合，它基于学习环境支持和学习资源支持，决定了学生的学习积极性和参与性程度。活动支持主要包括课前导学活动、课堂助学活动和课后督学活动。混合式学习中，活动服务要充分体现以学生为中心、多元化原则，活动任务要与教学项目紧密衔接，活动的组织方式、过程和考核要素要围绕活动任务展开，同时要将课堂传统学习活动和课后基于网络交互工具的虚拟学习活动相结合。
在课程设计中，包括三个特点：教师应针对该类课程实践性强特点，改变单一教学模式，根据教学内容和学习者特征采取有效教学模式，从“教学”向“导学”转变。其次，促进学生信息搜索、分析和归类等思维能力。三是组织课后网上讨论，师生进行更深入有效地交流互动，总体对整个教学过程进行监督管理，提升教学质量。
三、手绘辅助设计类课程中学习支持服务应用效果分析
（一）实验方法和对象
选取手绘辅助设计类典型课程《效果图手绘表现》，选取大二两个班级，每班人数均为30人，1个为对照班，1个为学习支持服务应用实验班（以下简称“实验班”）进行效果分析。对照班按照传统先教师讲授后学生练习方式；实验班采取边讲授边练习的混合式学习模式，以学习支持服务系统四个维度为载体展开教学。实验前，对两个班进行专业手绘总体测评来验证水平是否平衡。
（二）实验测评对比
实验前测试主要通过“透视画法”“单体小品手绘”和“空间整体手绘”三大模块进行，测试成绩如表1显示：实验班平均成绩为50.2分，对照版平均成绩为51.4分，两个班级基础水平相当，对照班比实验班平均分高出0.8个百分点。
对实验班进行该门课程混合式教学，课程结束后运用快题设计对三大模块再次进行测试，成绩显示，实验班平均成绩为86.6分，对照班平均成绩为74.5分，实验班比对照班平均成绩高出12.1个百分点（表2）。应该说基于学习支持服务的混合式教学对学生成绩提高有积极作用。
在各个分数段比较情况如表3显示，可见，学生能够较好接受混合式学习教学模式。
（三）问卷访谈分析
课程结束后，对实验班学生针对该课程进行了“混合式学习中学习支持服务感受问卷”，从个人喜好因素、对象满意度两方面进行问卷题目设计，前者主要是学生是否能接受该种教学模式，后者主要是通过课堂面对面和课后网络信息学习支持服务衔接紧密度（交互品质）、媒体信息资源质量（信息品质）以及学生对学习支持服务提供者的满意度来体现。（表4）
四、实践反思
手绘辅助设计类课程的实践和应用分析使我们认识到，关于面向混合式学习中学习支持服务体系的完善发展，从“教与学”实际出发，还应注意以下方面：
（一）从“教”出发，抓住学习支持服务的关键要素
前文所述，人员支持服务维度和环境支持服务维度是学习支持服务中的重要因素，加强教师资源支持，提升教学环境质量是学习支持服务中亟需解决的问题。首先，加强专任教师的服务意识和能力，提升教师教学业务能力，合理优化教学辅助人员和技术管理人员数量结构；其次，提升教学手段，改善教学环境，打造“教学做一体化”的手绘专业实验室和实训基地，配备先进手绘设备；另外，构建完善学习支持服务虚拟网络环境，针对性地给予学生方便易操作的在线学习指导支持等。
（二）从“学”出发，提升学习支持服务交互品质和满意度
学习支持服务交互品质，主要指课堂面授支持服务和课后媒体信息学习支持服务衔接的有效性，通过两者较好地融合使学生顺利完成学习目标。学习满意度指学生通过感受学习支持服务各项维度后，形成的情感、兴趣等方面的心里愉悦程度。学习支持服务的交互品质和满意度可通过教师的资源支持维度和活动支持维度来实现。
（三）“教与学”整合，强化学习支持服务中各维度的平衡性和完整性
学习支持服务体系包括人员、资源、环境和活动四个维度的支持服务内容，确定学习支持服务提供人员后，人员各角色会根据课程教学实际内容设计混合式学习所需要的资源和环境元素，之后的活动根据学习资源和环境基础上展开。四个维度若不能协调配合，必然影响整体教学水平。因此，我们要使学习支持服务体系的四个维度均衡协调发展。
[1]何克抗.从BlendingLearning看教育技术理论的新发展（上）[J].电化教育研究，2004（3）.