CRM系统客户信息录入管理办法

1、客户信息管理系统-CRM管理办法第一章总则第一条为了实现公司系统化客户管理，便于公司全员能够及时、合理的维护自身客户，特此于2013年1月1日起，全员使用CRM系统进行客户维护及管理。第二条此管理办法适用范围为公司全体员工。第二章CRM信息管理岗位职责第三条CRM系统为公司全体职员客户信息使用平台，主要由公司总部IT部、客服部负责日常监督与维护，分公司及总部其他部门进行日常使用及维护第四条总部IT部对CRM系统进行全方位监管，着重CRM系统运营维护、系统改造；保证CRM系统每日正常运行，对突发事件进行及时处理及问题备案。第五条总部客服部对CRM系统日常更新信息进行监控；将发现的问题进行及时反馈

2、及汇总对新增客户信息、需修改的客户信息进行审核；对客户关怀及维护所使用客户信息进行分类提取；对客户信息数据定期/不定期进行汇总及上报。第六条各分公司员工及总部后台其他部门员工可进行CRM系统的新增客户录入、旧客户信息修改、客户划款预约登记、客户划款最终确认、客户信息完善及维护。第三章CRM客户信息使用与管理第七条CRM系统的作用：具有客户信息录入，客户划款预约和确认，客户信息查询，客户信息补充、修改，客户信息数据提取和备案，每日工作日志的撰写、提交和备案。第八条客户信息录入分为潜在客户信息录入和正式客户信息录入；潜在客户是指未与公司发生交易的单位或个人，对公司提供的产品及服务有需求；正式客户是

5、方式，通过门户切换至CRM门户，通过“客户管理”下的“我的客户”和“客户信息”获取。客户信息分为我的客户和待完善客户。我的客户是指展示系统中财富管理师已成交的客户信息且客户信息完善；待完善客户是指展示系统中财富管理师已成交的客户信息，但客户信息不完善，潜在客户信息。第十六条客户信息查询的用途：便于公司全员对于个人名下客户信息的查询，包括客户基本信息和客户购买记录等。通过客户信息的查询，了解客户当前购买产品持有期间、持有产品特点和客户购买偏好等，对后期客户维护和产品推介提供决策依据.第十七条客户信息数据的提取，通过CRM系统平台提取公司总部业绩统计汇总表、各分公司业绩统计汇总表、财富管理师业绩统

7、客户信息的录入并保存来实现客户信息的录入和补充。要求录入人员在客户划款登记前，对客户基本信息进行完善和补充.运营部对客户打款登记进行确认后，客户信息将不能进行编辑处理第二十一条客户信息的修改条件：系统中对客户第一次打款确认后，客户信息将从潜在客户直接变为正式客户，此时客户信息将不能够进行信息的补充和修改。公司总部及各分公司员工要求对名下客户信息进行补充和信息错误修改的申请，将一律视为信息修改处理。第二十二条客户信息的修改流程：公司总部及各分公司员工向部门上级领导提交客户信息申请修改表，部门上级领导对客户信息申请修改表中修改内容进行审核和确认，经部门上级领导审核确认后提交至营销服务中心客服部进行

13、信息录入的准确性，提高工作效能。营销服务中心客服部将对CRM系统中录入客户信息进行逐一审核。现制定如下CRM系统客户信息录入惩罚、CRM系统客户信息录入奖励和CRM系统客户信息录入的绩效考核标准.第三十八条CRM系统客户信息录入处罚对客户信息录入，有以下违规操作行为给予处罚，违规操作包括但不限于以下行为：1、客户信息字段内容录入不完整和错误；2、产品成立后在CRM系统正式客户中查询不到相应成交客户信息（没有及时在CRM系统中录入客户划款登记）;3、直销正式客户联系方式非本人.第三十九条CRM系统客户信息录入奖励1、对正式客户信息录入及时准确的人员，对录入数量前三名人员，在年底给予一次性相应奖励

14、（小礼品或其他）。2、对潜在客户数量录入前三名人员，在年底给予一次性相应奖励。3、对激活客户数量与潜在客户数量比例前三名人员，在年底给予一次性相应奖励。第四十条CRM系统客户信息录入的绩效考核标准(1)客户信息字段内容录入不完整依据客服部收到的产品合同复印件对系统中客户信息录入字段内容进行比对，发现字段内容信息录入不完整的情况给予惩罚。例如:合同中客户地址为“北京市朝阳区亮马桥路40号二十一世纪大厦A座16层”而录入信息出现“北京市朝阳区亮马桥路40号二十一世纪大厦A座16",对于这种缺字的情况我们都视为客户信息字段内容录入的不完整。给予处罚.(2)客户信息字段内容录入错误依据客服部