在我国人口增长率持续放缓的背景下，各大保险公司单靠规模扩张的模式已无以为继，竞争转入存量市场。存量客户经营对保险公司而言成为亟待深入学习的新课题。与此同时，科技带领保险行业进入数字化新时代，保险客群构成和行为习惯也随之发生变化。
数字化变革保险经营模式
数字化发展带给各行各业的影响主要在于面向客户的经营模式发生了翻天覆地的变化。沈玮表示，对于保险行业来说，传统的保险经营模式是依靠代理人帮助保险公司对产品进行营销和服务客户，而互联网乃至数字化的发展，对保险行业的影响主要聚焦于两点。
二是理赔环节数字化。理赔是最能体现客户服务方式发生变化的环节。以前的理赔需要报险、出险、勘察等一系列复杂的流程，而现在保险系统与医院等信息化系统打通后，对于门诊、住院、重疾等标准的理赔，只要符合基本条件就能瞬间完成赔付，做到先让客户享受服务再完善后续的理赔流程。
中国平安于2018年正式确立“科技赋能金融、科技赋能生态、生态赋能金融”的战略路径，开启“金融＋科技”“金融＋生态”的新篇章。作为综合金融集团，中国平安业务虽广泛，但寿险仍是其最核心且最具成长性的业务。针对寿险业务专业性强、周期长等特性，沈玮认为当前寿险领域面临两大关键挑战。
一方面是如何为广大客户打造更符合个性条件的保险全生命周期产品。现在很多保险产品同质化严重，如每个公司都有重疾类、年金类等。如果保险公司可以通过精算方法创新，针对不同职业或不同圈层的风险人群，再通过大量的用户反馈和深度分析来反向定制不同的保险产品，就能为客户提供更好的、全周期的服务，进而打破供给端“产能过剩”的情况，建立起竞争“护城河”。
另一方面是传统保险代理人认知和经营新客户的模式发生巨大变化。以前，客户一般通过熟人、亲戚介绍以及代理人销售等方式接触并购买保险，现在代理人可以通过朋友圈、社群等方式认识新客户进而定制保险方案。因此，如何更好地利用新兴渠道获客成为保险公司及代理人需要思考的问题。
金融科技赋能保险全价值链
“数字保险”已从原先的新兴理念，变为行业核心竞争力，金融科技成为保险公司战略决策中的首选项或重点投资方向，并带给保险行业三方面影响。
第一，对保险客户来说，金融科技使他们享受到了更加方便、快捷的服务。例如，通过数字化赋能，客户在保单管理方面实现线上自主办理保单信息变更、银行卡代扣顺序变更等业务，还能享受家庭资产增值、银行理财、经营周转贷款等服务（平安集团其他子公司提供）。再如全新升级的平安金管家保险板块增加了保障测评、智能分析保障缺口，利用数字化提升了用户体验。
第二，对代理人来说，金融科技将其利益和服务绑定在同一个平台上。代理人一旦将潜在客户转化成功，平安金管家平台将在合规的前提下留下用户线索，转化这些线索为保险服务，这样能够促使代理人更好地服务客户，提升用户体验。
对于金融科技如何赋能保险全价值链升级，沈玮认为可以分为售前、售中和售后三个方面。
数字化重塑打造智能经营新模式
每个行业和生态都有各自的商业逻辑，但所有的商业逻辑，都需要做价值增长。数字化时代，保险业务如何实现价值快速增长，需要重塑商业逻辑、数据化运营和智能经营模式。作为平安人寿践行“科技＋”模式、迈向全面数据化经营的核心平台，平安金管家App在数字化服务、线上经营、智能推荐等方面持续创新，为客户提供涵盖保单服务、生活助手、健康管理、精彩内容等多项场景服务。
据沈玮介绍，围绕平安人寿健康生态战略，“以客户为中心，构建大健康生态”是最终目的，构建一套“场景化＋数字化”的生态经营模式。具体而言，中国平安人寿实现了产品和运营的两大协同：产品协同是构建各个场景的健康入口；运营协同是打造数字化应用体系，具体包括用户洞察系统、用户动线视图、运营图谱、航图BI、运营监控平台。最终聚焦客户经营和健康生态，通过产品和运营的协同，形成一整套“场景化＋数字化”的、以金融科技为支撑的生态经营模式。
数字化生态载体平台
为了更好地布局互联网渠道，平安人寿打造了面向“代理人＋用户”的双端服务平台——平安金管家App及面向“代理人”端的客户经营平台——口袋e行销App。
平安金管家App围绕客户的家庭、健康、生活场景营造生态概念，从科技业务赋能、数据经营两个层面出发，以用户体验为核心，让客户找到合适自己的专业保险和财富、健康管家。
作为数字化和生态化的载体，平安金管家也充分体现了中国平安“科技赋能金融、科技赋能生态、生态赋能金融”的发展理念，其以数字经营、用户体验为核心，创新运营方式，开创了保险行业以“开放的专业管家平台”为价值主张的“保险＋互联网”模式，搭建了值得信赖的移动财富生活管家平台，建立了以平安金管家为核心的掌上生活圈。
平安金管家依托平安集团生态资源，不断迭代更新，从用户需求出发，不断延伸服务场景，精准地提供多元化的保险服务，与平安集团其他子公司提供的非保险服务形成很好的互补与协同。通过内外部合作和内部创新全方位覆盖“医、食、住、行、玩、财”（平安集团其他子公司提供）等用户使用场景，平安金管家实现从一个金融工具向生活服务生态平台进化。一方面，作为综合服务门户和流量入口，平安金管家平台能提供全集团所有综合服务场景和子公司的状态，整合整个集团的服务能力。另一方面，平安金管家对于客户经营起到了加强信任的作用，因为平台上中国平安的产品服务信息透明，减轻代理人负担的同时，让客户有更清晰的了解。
谈及平安金管家的未来发展，沈玮表示首先要做实客户服务，在此基础上才能进行口碑营销和渠道拓展；其次是升级平安金管家的客户体验，优化信息流的显示，通过AI算法模拟用户的动线路径，推动千人千面的精准服务；最后是代理人经营的精耕细作，将平安金管家与口袋e行销的所有链路全部打通，优化代理人与客户之间的交互体验。
构建“数字生态圈”推动协同发展新格局
《“健康中国2030”规划纲要》指出，健康是促进人民全面发展的必然要求，是经济社会发展的基础条件。实现国民健康长寿，是国家富强、民族振兴的重要标志，也是全国各族人民的共同愿望。到2030年，促进全民健康的制度体系更加完善，健康领域发展更加协调，健康生活方式得到普及，健康服务质量和健康保障水平不断提高，健康产业繁荣发展，基本实现健康公平，主要健康指标进入高收入国家行列。
强化生态圈与主业协同效应
在国民健康保健意识逐步增强的背景下，数字健康生态建设体现了中国平安在服务场景上的创新。中国平安聚焦“大金融资产”与“大医疗健康”，持续推动智能化、数据化经营转型，运用科技助力金融业务提升服务效率、获客能力和风控水平；并在降低运营成本的同时，大力鼓励金融科技、医疗科技创新，将创新科技深度应用于“金融服务、医疗健康、汽车服务、智慧城市”生态圈（图1）。
图1中国平安生态圈
平安医疗健康生态圈具有巨大的战略协同效应，通过生态圈可为各个环节和对象提供全方位医疗健康服务，撬动生态资源，建立起科技壁垒，并对金融保险主业带来强大赋能效应，提供有温度、多场景、服务差异化的寿险产品。
加速打造数字化生态闭环
平安人寿依托集团的医疗健康平台，帮助客户解决全流程的健康管理问题。基于客户发生健康风险的前、中、后期的不同需求，提供全方位的产品、服务和健康管理方案，通过前端的健康管理、中端的风险管理、后端的康复管理，帮助客户构建全流程的健康管理体系。
图2平安金管家数字生态圈
注：非保险产品由平安集团其他子公司或合作方提供
随着信息化技术的发展，沈玮认为，保险公司首先应该思考如何根据多元化、个性化的用户需求，变革传统保险产品，实现细分人群的客户定制。其次是变革客户了解产品的渠道，利用AI等虚拟现实技术解决交互和沟通问题。最后是连通底层的信息数据，通过建立医疗保险行业标准，安全、合法地利用数据为客户提供更优质的个性化服务。
未来，面对互联网和新科技带来的挑战与机遇，中国平安将继续向全面数字化经营方向迈进，积极推动营销、服务、经营等流程的智能化升级。平安人寿也将积极落实保险业回归保障本源的要求，构建多层次产品结构，拓展服务边界，打造数字寿险新模式。
本文首发于《财资中国》10月刊，由于篇幅原因，这里仅作内容节选，如需查看完整内容，请至小程序查看。
保险营销队伍“量减质升”月入2万绩优群体占15.15%
“一招鲜吃遍天”发展模式失灵保险代理人渠道改革路在何方