评分标准共有25个评分项目，每项4分，合计100分。这些项目评价的是4S商（查成交价参配优惠政策）铺最基本的经营能力，细节和不足决定了服务质量的综合评价。此外，本文比较了服务质量，但每辆车的实际维修价格不在比较维度，评分标准如下表所示。
我们会根据总分来评判服务明星，20分为一星，1-19分为半星。比如60分总分3星，76分总分3星半。
如何选择去哪个4S店？
能有代表性吗？
你提前和4S商店安排好了吗？
★以下图片均为非正常拍摄。拍摄设备是iPhone4S，画质差。请原谅我！
●突然造访奇瑞4S店服务
北京奇瑞品牌的4S店存在地域偏见。在北京，四环只有一家店，其他的都在五环外。因此，我们选择了位于北京房山区中心的一家4S店进行这次暗访。
关于门店接待的细节，首先是一位服务顾问到店后主动和我见面，对车辆周围的车辆外观做了初步检查，但只和我沟通了车漆和车外的细节，并不了解实际使用情况，沟通不是很充分；其次，初步检查后，将座椅套、方向盘套和脚垫放在车内。不幸的是，变速杆上没有盖子。在我们的评价体系中，正因为如此，这一项的分数不能得满分。
顾客休息区位于4S店的二楼，有专职服务员。面积相当大，休息区的一角单独划分了一个吸烟室。当我进入休息室时，服务员给了我一杯茶。此外，商店还提供了收费的冰镇饮料。休息区的电视和电脑可以正常使用。店里有Wi-Fi，网速还不错，感觉还不错。
卫生间位于一楼售楼处后面，里面的卫生纸、洗手液等用品齐全，但二楼没有，不方便在二楼休息室等候的车主。
从二楼的玻璃墙上，可以直接看到一楼车间的情况。居高临下的感觉很好，视野开阔。而且，每次我起床查看车间的情况，你们休息室的服务员都会主动问我维修进度并告诉我。午间店提供午餐，但没有独立的顾客餐厅。
●不请自来参观比亚迪4S店服务
刚进休息室的时候，一个服务员主动问我需要什么，给我倒了杯水。然而，休息了将近一个小时后，没人再关心了，所以我不得不自己要饮料。此外，店内只提供普通茶，更多饮品需要单独消费。休息区的电视电脑都可以正常使用，店内有Wi-Fi，网速还算不错，但除此之外，休息室也没有更多的休闲物品。另外，卫生间有卫生纸但没有洗手液，所以成本低的服务细节不应该丢失。
11点半，一个服务员去休息室告诉需要午餐的车主去取餐券，他们还和其他店内员工共用食堂。
总的来说，比亚迪4S店在硬件设施上并没有太多的不足，大部分失分都与主动照顾有关，比如给店内指路、主动打招呼、帮车主倒满水杯、主动洗车等，其实都不是什么难事，但客户满意度会大大提升。
●突然造访吉利4S店服务
这次暗访的4S店休息室面积不大，其中一面墙是玻璃墙，可以看到车间的工作情况。当我进入休息室时，服务员给我倒了一杯水。里面有一个饮水机，我可以把杯子装满水。主人可以通过这个饮水机自己接冷、热、常温水，但没有其他饮料。这比之前的两个品牌差了一点，虽然前两个品牌也需要自费购买，而且桌子上的烟灰也说明这里没有特别在意。
休息室里有一台可以正常使用的电视，但只剩下一张沙发。在这个休息室里能做的就是休息一下。里屋有三台电脑，除了Wi-Fi，网速还不错，只能用手机娱乐。
11点半，服务顾问主动找到我，给了我餐券，叫我去二楼吃午饭。餐厅是员工食堂，里面堆了很多食材，比较乱。
当我取车时，车已经被清洗了。另外，服务顾问告诉我，这辆车的胎压比较高，所有的胎压都调整到了标准值。他还给我做了其他检查项目的大概说明，他负责车的保养和检查。
整体来看，吉利的硬件服务设施略逊一筹，但在与车主沟通方面，店内服务人员还是很到位的。“服务车”没问题，如果能加强“服务人”这一环节，会更加完善。
横向注释:
总分排名从高到低依次是:奇瑞、比亚迪、吉利。直观来说，奇瑞此次暗访在硬件和软件两方面基本都能得到认可，主动服务意识在本次暗访的三大品牌中是最好的。每个服务员都会让人感到热情，服务中的微笑往往比一堆设备更重要。比亚迪的硬件设施基本可以接受，但在分项中主动意识的比例相对较大，尤其是维修后无人主动接车和洗车的两次体验非常糟糕。吉利得分最低。虽然它在维修时负责控制车辆，在车辆初检和进货检验时负责控制车辆，但这只是其中的一部分，对车主的关怀相比其他两个品牌还有待提高。
从品牌来看，如今的自主品牌相比过去售后服务质量有了很大提升，服务也符合定位。毕竟大部分自主品牌都是性价比高的车型，售后服务也是性价比高的，便宜好用是最好的。但由于我们自主品牌具有性价比优势，我们应该在更深层次上做更好的服务，主动服务意识是自主品牌提升服务质量的重要部分之一。如果服务意识的培训和实施更加完善，