天津北方网讯：今年4月，市政府召开了全市提升商业服务质量工作点评会，对“提升商业品质，创建服务品牌”活动开展半年来的工作进行了总结点评，对下一步工作进行了部署。
会上，市商务委主任刘剑刚对活动开展以来各区县商务部门和各大商业企业工作情况作了全面总结和深入点评，对下一步工作作了部署。任学锋副市长强调，服务质量的提升应该成为一个城市和企业自觉的行为，企业管理者要在诚信经营上下功夫，建立自己的企业文化，通过政府引导、公众参与、整合力量、齐抓共管，打造一个便捷舒适的购物体验环境。他要求全市商务系统要加强组织领导，细化工作措施，切实将提升服务质量各项工作落实到位。要健全长效管理机制，突出企业主体责任，强化社会监督和公众参与，培育一批商业服务名牌企业，不断增强商业经济的活力和吸引力。
为弘扬先进典型事迹，学习先进企业和个人工作经验，会上和平区商务委、大悦城、海信广场、友谊新天地等单位分别从“加强服务环境建设、提升消费者购物体验、创新服务理念、增强服务意识”等方面介绍了开展提升服务质量情况。华润超市、家乐福超市、金元宝精品百货、劝业场等企业也分别从“提升营业环境、做好细节服务、加强培训管理、发挥典型示范”等方面作了书面发言。现将上述单位和个人先进事迹材料刊登，目的就是进一步推动服务质量提升工作的深入开展，扎扎实实的做好服务工作，通过细心、热心、精心、耐心的服务，为商业发展营造良好的氛围。希望广大商贸企业组织员工认真学习，努力提升自身服务素质和水平，共同打造良好的天津商业服务窗口新形象，为美丽天津建设做出商业人应有的贡献！
抓住环境服务建设打造和平商业新形象
——和平区商务委
按照市商务委“提升商业品质、创建服务品牌”活动要求，和平区在全区商业服务业广泛深入地开展了环境服务创新活动，取得了明显成效。
主要做法是：抓住五个到位，推进三个提升，实现一个飞跃。
抓住五个到位
一是组织到位。区委、区政府高度重视，成立了领导小组，主管副区长为组长，宣传部、商务委、繁华办等16个部门为成员单位，区商务委作为主责部门，认真部署，全力推动；各成员单位积极组织，狠抓落实，形成主责部门主抓，各部门联动，企业积极响应，上下齐心合力的局面。
二是发动到位。全市动员会后，我们立即召开部署会，以19家大型百货专卖店、30家知名餐饮店为引领，广泛发动，积极宣传；推动酒店、美容美发等行业开展活动，形成各行各业活动深入、氛围浓郁、广泛参与、企业创优、人人争先的新氛围。
三是整改到位。按照工作部署要求，集中治理商业环境脏、乱、差问题。南市食品街清整街内摊位，整修门脸牌匾；劝业场内外设施整修，规范经营管理；各菜市场集中力量清整，治理乱摆乱卖。各行各业商家企业的积极行动，使活动开展得深入扎实。
四是活动到位。我们以10个主题创建活动丰富活动形式。在菜市场开展“两岗两户一标兵”活动；开展诚信服务承诺，技能比武，文明礼仪小品汇演，服务明星示范岗等活动，从而达到寓教于学、寓教于促、寓教于启、寓教于创，进而提升了服务水平，展示出和平商业服务新魅力。
五是引领到位。每年我们推选一批服务形象大使和服务标兵，在有线台、《今日和平》、《天津日报》等新闻媒体广泛宣传，以他们优质的服务、良好的风貌激励广大员工热情服务、真情奉献。设立网站由公众投票评选“最满意百货店”、“最喜爱餐饮店”、“最时尚形象店”。在全区开展“环境优美、服务优质”示范企业评选活动，编制了《和平区文明礼仪服务手册》，制定了《百货业服务质量标准》，形成典型示范、先进引领、各行行动、全区开展的生动局面。
推进三个提升
实现一个飞跃
和平商业实现新飞跃，得益于我们抓住环境服务建设，把讲诚信、树形象、全面提升服务服务水平作为巩固优势、提升优势的重要抓手，有力地促进了和平商业发展。
按照市商务委工作部署，2014年下半年，和平区“提升商业品质、创建服务品牌”活动的主要任务是：大力推进“一二三四五”为目标的提升创建活动。即：突出一个主题，以“环境美、服务优、品牌亮”为主题，打造和平商业魅力形象。抓住两个创建，创建优美舒适的消费环境，达到环境清新、优雅、整洁、明亮，提升愉悦消费舒适度；创建文明礼仪美誉美好的服务环境，达到温情、温馨、温暖，热情、热心、热爱，提升满意消费度。调动三方积极性，调动各部门、商业企业、广大员工的积极性，形成部门联动、企业行动、员工主动的提升创建良好氛围。着力实施四项举措，抓好服务机制建设；营造宣传氛围；树立标杆典型；强化监督检查。开展五个重点活动，开展环境清整月活动、岗位教育培训活动、服务形象大使示范活动、技能比武练兵活动、优质服务月活动。
为顾客提供
“一对一”感恩亲情服务
——金元宝商厦精品百货商场
商场是服务行业的窗口，我们每天的工作不仅仅是销售商品，更是为消费者解决他们的需求，以下是我们围绕提升商业服务质量所做的工作：
制定工作方案，不断提升员工服务水平
2013年我公司开展了“量身打造一对一提升服务质量和水平工作”，为每个员工量身打造适于自身的服务流程和技能，让顾客体验到真诚、贴心的服务。一是加强员工培训。我们建立员工档案，充分利用班会进行员工服务质量自评，找不足补差距，大家还总结各自的“服务小妙招”彼此取长补短。通过培训提升了员工们的爱岗意识和自身素质，涌现出许多在各方面表现突出的员工，如化妆品薇姿品牌店长杜美玲以自己专业的护肤知识和贴心的服务赢得骄人的销售业绩，被评为品牌公司全国仅有的几名“精英店长”。二是强化业务技能。我们对各品牌员工整体服务流程进行“一对一服务量化考核”。在细微服务上我们制定严格的评分标准和处罚细则。其中对进店顾客要微笑、鞠躬，在试穿皮鞋环节中要求销售人员帮助顾客试穿皮鞋时，要为顾客系好鞋带、挽下裤腿，同时还要提供三双同系列鞋款供顾客试穿、选择，当好顾客参谋。在顾客离店时要做到微笑送别。
加大重点品类管理力度，不断提升顾客满意度
针对销售占比最大的黄金部组，我们率先开展并已坚持6年多的顾客满意度评比，即顾客购物后在销售小票上做出对营业员服务满意评判，伴随服务质量的提升黄金柜组曾先后获得“全国工人先锋号”、“全国商业顾客满意明星班组”等荣誉称号。2013年在服务中涌现出的好人好事1148人次，收到顾客表扬卡31件。
扩大社会群体监督力度，激励全体员工拼搏创新
我们在每一年都会聘请社会各界人士为“义务监督员”为我们的“服务”质量问诊，这些义务监督员对我们进行时时刻刻的监督和检查并提出改进意见，督促我们不断改进和提升服务水平。顾客的意见和建议是全体员工努力工作、主动提高服务意识的源泉和动力，激励着每一个员工主动创新服务技能和服务理念。通过弘扬企业文化、树立先进典型、营造学习进取氛围，激发每一个员工的创新和拼搏精神，汇集成金元宝精品百货整体服务水平提升的源动力，更好地为顾客提供优质服务！
以真诚之心，为顾客排忧解难
——家乐福海光寺店杨建新
一、一切服务从细节出发，突出细节服务是提升服务质量的基础。
提升服务质量要从点滴小事做起，要让每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这才是服务的生命源泉之根本。我们在出口处为顾客准备了尼龙绳，方便顾客捆绑商品利于携带。我商场把散装鸡蛋称重后装到小整理盒内以防鸡蛋破损，顾客结账时收银员再收回整理盒。这些细节工作都为我们赢得顾客起到了很好的作用。
二、加强员工培训，逐步提高员工的各项综合素质是提升服务质量的保障。
三、及时解决好顾客的投诉，达到顾客的满意是提升服务质量的根本。
突出六服务满意在友谊
——友谊新天地李奕鑫
服务和信誉是商业企业的生命，是我们长久生存的基石。友谊股份旗下八家百货店现已全面落实天津市政府提出的以“十个方面标准“为核心的公共服务标准化体系，并在在执行标准化的同时，友谊还提出与众不同的延伸服务，给顾客感动。比如：友谊要求营业员在销售时要为顾客递上一杯饮品，银台、服务台都有提供湿巾服务，服务台提供免费饮用水服务、手机充电站服务、针线服务、包装服务、为残障人士提供轮椅服务。
用真诚去服务：接待顾客我着力打造“六心”服务理念，“即细心、贴心、用心、交心、真心、耐心。”视顾客为亲人朋友，以诚相待，以心换心，由单纯的你问我答式被动服务转换为真情的互动式服务，由简单的被动服务提升为超值的满意服务。
用微笑去服务：我在与顾客交流的每一句话前，都会首先展现微笑，创造和谐交流环境。在工作、生活中我离不开微笑，优质服务更不可缺少微笑。
用热心服务：服务行业员工要有热心，顾客有困难需要帮助的时候，要及时伸出援助之手。记得有一天，一位顾客拿来不知从何处购买的一件品牌服装要配一粒纽扣，经询问该款服装早已停产，同样纽扣很难寻找。我没有推诿顾客，找遍多个供应商，最终从广东一家服装企业调来同样纽扣，并免费送给顾客，最终这位顾客成为了我们多年的忠实客人。这说明，对顾客的一份热心，顾客会回报你十分的忠心。
用技能去服务：我还是一名销售营业员的时候，观脚拿鞋、目测拿衣是我练就的基本功，看气质、身材推荐服装款式，凭职业风格设计着装形象是服务的最高专业境界，是做好服务的基本功。
用诚信去服务：有句老话叫做“一客失了信，百客不登门”。在工作中我牢固树立了真诚服务好每位顾客的理念，不断提高企业的诚信度，从言行上到行动上，不夸大介绍商品功能、不欺瞒、不诱导、做到童叟无欺，发现损毁商誉的人或事及时制止并进行举报。
用超值去服务：我除了做到业务熟练、懂文明、讲礼仪、服务热情周到以外，还要为每位顾客提供超出顾客期望的服务，比如顾客需要礼品包装，我不仅把商品包细、包好，临别时还有为顾客提供一个与礼品包装花色一致的提袋送给顾客，让消费者体会到超预期的感受。
倡导“悦”服务营造好环境
——天津大悦城
大悦城一直致力于提升服务品质，倾全“城”之力提升消费者的购物体验。
大悦城一直在倡导“悦”服务理念
大悦城引进了众多世界知名快时尚品牌、品牌旗舰店、大型集合店，保证货品最全、更新最快，满足潮人们求新求变的时尚追求。大悦城还引进了全明星滑冰俱乐部、猫的天空之城书店等休闲娱乐业态，满足年轻人一站式的各类需求；引进特色的儿童业态，让年轻家庭来到这里即可享受完美假期；首创全国首个环境景观化、业态主题化的购物街区——骑鹅公社及新奇有趣的街景空间“大悦农庄”，给消费者带来了独树一帜的购物体验。
大悦城举办了很多精彩活动以及主题展，如“3.8”全男服务日、中秋节“JoyFamily大悦饼”、麦兜展、“hellokitty环游八十天”等，着力满足顾客一站式的生活体验和各类服务需求。
开展“服务提升年”活动，加强服务提升力度
去年起，天津大悦城确立了“服务提升年”的管理思路，竭力提高全馆的整体服务水平。
二是加强员工的素质培养与培训。从面试环节开始，严格把控员工的年龄、从业经验及个人素质，吸收优秀的员工到店；坚持进行岗前培训，严格把控考核，不通过考核不准予上岗；员工上岗后，还会组织不同阶段的服务技能提升的各类专项培训。
三是卫生间进行专项专管，实行“所长”负责制，严抓共管。我们组织公司内部各部门总监级经理人，实行承包责任制，以“所长”身份对购物中心内全部卫生间环境品质工作进行监督管理，各“所长”定期、不定期对卫生间进行监督检查，发现问题当即联系保洁主管进行整改，力争为顾客提供一个良好的如厕环境。
挚诚时刻—创造感动服务
——海信广场总服务台
2014年3月，海信广场总服务台开始实施“挚诚时刻”项目，通过与顾客接触的每一个关键点，主动发现，满足顾客需求，并创造惊喜，全面提升顾客购物的全过程体验的服务流程体系。
服务无大事，服务也无小事。有人说总服务台是“万能的总台”，这说明顾客有任何问题都会向服务台寻求帮助，对我们无比依赖。而服务台帮助顾客的一件件小事，都能够在顾客的心中留下烙印，从而慢慢“依赖”海信广场，找到家的感觉。从心里感受到，海信广场真的是能够买到“梦”的地方。
海信广场将继续立足于高端服务平台，继续秉承公司“感恩、善念、包容、快乐”的企业文化精髓，践行“以客为尊、专属专心”的服务理念，以“和谐、创新、高效”的团队精神，以打造“一站式服务”为主线，持续为津城高端百货业的发展作出新贡献。
一切只为顾客
——天津劝业场缪彦
缪彦现任天津劝业场(集团)股份有限公司名媛风采馆经理助理，负责现场服务管理工作，从普通员工到经理助理，岗位几经变化，不变的是“一切只为顾客”的初衷，她推广的真情、真功、真心“三真”服务理念，赢得了顾客的满意与好评。
动真情：让顾客享受购物过程
缪彦始终坚持“一切只为顾客”，用服务真情换顾客真心，努力把潜在消费心理转化为实际购买行为。她要求导购员从顾客的角度换位思考，让顾客感到舒服并将优质服务扩展至售前、售中、售后。顾客进店主动热情；售卖过程适度推介；售后态度依然热情亲切，使顾客满意而归。她提出的“亲友式销售服务”、“微笑自然式服务”、“专业导航式服务”三种创新服务模式，使顾客在享受购物的同时感受到导购员的专业与贴心。她所在部门2013年内共收到顾客表扬信23封，经由她手帮助顾客解决困难150多次，帮扶困难导购47人次。
下真功：使顾客感受服务变化
用真心：为顾客苦练服务本领
缪彦经常带领部门员工及部分店长到服务优秀的商场进行现场学习，从微笑迎宾、货品陈列、主动接待、正确指引、有效推荐到双手递接、热情送宾等方面细心观察。通过横向学习借鉴，她们将原来单调的堆积式陈列方式转变为现在的全方位立体式陈列，突出了颜色、款式、套系等元素；在美化卖场的同时增加了顾客的购物舒适度。她还把员工培训融入到日常工作的每一天，在每日晨会上对微笑、站姿、迎宾、指引、双手递接及鞠躬等服务礼仪进行反复练习，夯实服务的基本功。
缪彦和她的同事在“新百年、新劝业”的建设起点上，立志把优质服务打造成精品工程，为提升天津市总体服务水平作出自己的贡献！
全方位多角度提升服务质量
——华润友谊路店
随着超市行业的激烈竞争，唯有不断提高服务质量才是超市生存的基础，为所有顾客提供高水平、个性化服务是超市发展的方向，我们从以下两个重点方面提高服务质量。
改造基础设施
2013年华润万家斥资2000万元对友谊路店进行整体改造，对门店进行重新装修更换全部硬件设施设备。更换照明设备，调整门店陈列，设立主题展示区，给到店顾客营造舒适、便利、整洁的购物环境。高度重视门店购物工具的卫生情况，购物车、购物篮每日循环清洗消毒，每周定期清理购物车轮，对破损、老旧的购物车、购物篮予以替换，以保证使用安全。
对门店卫生间进行改造，在卫生间入口配备了防滑地垫，洗手间内配备洗手液，并保证排风设施的完好；每天定时对地面蹲位、尿斗刷洗消毒杀菌达到干燥无污渍；面池、洗手台、水龙头达到干爽；镜面光亮、无污渍、无手印；烘干机干净、无灰尘。
提供增值服务
我们从顾客的实际需求出发，推出了多项便民服务措施，为顾客带来更多便利。我为顾客提供应急药品、饮用水、爱心伞、手提筐租借、天气预报宣传栏、设立打包台、免费提供商品捆扎服务等；对于购买的大件商品进行免费送货；团购类商品免费送货；“小红帽”一公里内免费送货到家服务。
重视顾客意见
华润友谊路店每季度举办顾客座谈会，与顾客面对面沟通各种问题。在会上，顾客将在平时购物中遇到的问题，与竞争店相比门店的不足，需改善的建议与意见均反馈给门店，现场气氛异常热烈，广大顾客对超市这一活动给予极高的评价。我们对顾客的反馈进行详细记录，分类整理，改善工作疏漏，为顾客提供更高质量的服务。
提高服务意识
为提高顾客满意度，公司为门店制订了统一《服务体系》的培训，包括《仪容仪表管理规定》、《十大禁语》、《十大禁止行为》以及前台服务人员《前台接待服务技巧》培训等。通过开展各岗位员工技能比武、食品安全知识大赛等活动，调动各岗位人员学习和服务的热情，通过推动收银员服务七步曲、称重台服务四部曲、员工服务礼仪等方面的执行标准，使员工进一步提升了服务的自主性，通过员工服务意识的提高为顾客提供更优质、舒适的购物环境。